“以事业为重,爱企业胜过爱自己的家,在平凡的岗位上孜孜以求、默默耕耘。”这是同事们对潍坊移动高密分公司利群路营业厅主任李瑞娥的评价。凭着一份热情与睿智,怀着一片赤城和执着,李瑞娥带领营业厅的员工们不断打造精品服务,追求客户满意,赢得了客户的称赞与信赖。

　　高标准打造精品服务

　　走进高密移动分公司利群路营业厅内,舒适的座椅、便利的多媒体查询电脑、悠扬的背景音乐、绚丽的鲜花,构成了一个雅致清幽的服务氛围,让人们心情舒畅。在服务工作中,李瑞娥和营业员们定下了一条准则:客户对我们的要求高,我们对自己的要求就要更高,要打造精品服务,追求客户满意。

　　谈到“精品服务”,李瑞娥说,“精”,是一种挑战自我、超越自我的积极心态,使服务真正体现个性化、人性化、差别化的特色。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌。使移动的服务步入品牌化、标准化、系统化的新阶段。“服务”,就是要通过工作人员的言行举止,体现出中国移动通信的企业文化,体现出中国移动通信的服务理念,体现出移动员工精神和追求。

　　因此,她们从服务宗旨、服务项目、人员管理、规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、差异化服务、客户投诉处理等多方面对营业服务行为做出了细致的规范,每一项都反复推敲,着力打造精品服务。

　　李瑞娥说,优质服务是“立行之本”。面对客户,一个会心的微笑,一句暖人的问候,一个真诚的祝福,是再平凡不过的小事,但有时候能让客户如沐春风。在营业工作中,她带领营业员们像亲人一样对待每一位顾客,像朋友一样帮助每一位用户,力争每一次服务、每一句话语、每一个微笑都给顾客留下最好的印象。

　　为了给客户提供更加优质便捷的服务,李瑞娥从自身做起,不断增强服务意识和水平。面对客户咨询业务,她仔细询问,耐心解答,不厌其烦,热情而周到；遇到用户的误解和怨气,她始终和风细雨,耐心地解释说明,直到客户满意为止。对于个别用户的无理要求,她也能友好地讲明道理,力求给用户一个满意的答复。

　　利群路移动营业厅位于高密市区里的一个商场内,人口密集、客流量大,来这里办业务的客户相对比较集中。为了节省客户的等待时间,李瑞娥充分利用“客户预约单”,为一些客户的业务进行预约办理,受到了客户的好评。为了更好地服务用户,她还主动地宣传移动新业务、新政策,并及时帮助用户解决业务难题,并广泛宣传移动资费,使用户更多地了解移动业务,更好地使用移动业务。

　　赋真情赢得客户赞誉

　　李瑞娥是今年8月份从高密移动分公司交通路营业厅调到利群路营业厅的。上任第一天,她就遇到了一件十分棘手的事。一名客户来缴费,所交款中有一张是残币,营业员没有收,客户十分生气,便向10086客服中心进行了投诉。了解到情况后,李瑞娥马上和办理此业务的营业员上门找到了客户,诚心道歉,最终取得了客户的谅解。这名营业员也认识到自己的错误,在班会上做了深刻的检查。“要更好的服务客户,首先要站在客户的角度上想问题、解决问题,用真诚的心和客户交流,理解客户。这才是赢得客户满意的工作方法。”李瑞娥在班会上点评说。

　　优质的服务是赢得客户的重要因素,只有走进客户的心,从客户的需求出发,推荐适合客户的产品,才能真正赢得客户的支持和信赖。正是由于勤奋努力的工作和优质的服务,李瑞娥先后被省市公司评为服务明星和先进工作者,并多次在业务技能大赛中取得好成绩。

　　“这里的服务非常好,我离这比较近,经常来办业务,一些新的、比较优惠的业务她们都介绍给我们,我们有什么需求,能很快得到解决。”一位经常来办理业务的顾客这样说。

　　记者感言:在激烈的市场竞争中,只有树立“精品”意识,以饱满的热情、精湛的技能、完善的业务,为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把满意留给客户,才能立于不败之地。

　　衣传智邱玉君本报记者赵金凤