编者按　在医疗卫生系统开展“三好一满意”(服务好、质量好、医德好,群众满意)活动,着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题,确保深化医药卫生体制改革顺利进行,维护医疗卫生事业的公益性,是今年卫生部和省市卫生部门着力推进的一项重点工作。作为全市医疗卫生机构的龙头医院,潍坊市人民医院迅速行动,在认真总结“两好一满意”活动经验的基础上,注重把“三好一满意”活动与医疗惠民行动、公立医院改革等工作有机结合,立足于解决群众反映强烈的突出问题,统筹推进,成效显著。日前,本报记者对该院“三好一满意”活动进行了深入采访。现将该院的经验做法予以报道。
　　床边护理“一站式”为患者提供主动、全程、全面、无缝隙的护理服务,“一卡通”就诊、“一管血”化验、“一站式”服务,患者就医更方便、更快捷；医疗质量管理与控制体系日益健全,医疗技术创新成果不断,患者就医更放心；住院费用“一日清单”、“阳光收费”让老百姓明明白白消费；“临床路径”将大处方拒之门外,老百姓看病更实惠；用医者真心换患者放心,医患关系更和谐……老百姓真切感受到了“三好一满意”活动带来的实实在在的好处。
　　在大力开展“三好一满意”活动中,潍坊市人民医院紧扣活动主题,把“群众满意”作为衡量一切工作的“金标准”,把理念转化为全院上下的行动,在着力改善服务、提高医疗质量、提升医德医风方面做了大量卓有成效的工作,切实将“群众满意”落实到每一个科室、每一位医护人员身上,取得了阶段性成效。与去年同期相比,该院的病人投诉比例下降32.8%,收到病人锦旗、匾额、表扬信、感谢信等好人好事增长23%,病人满意度达98%以上。
　　优化服务流程,打造人性化服务,努力做到服务好
　　9月25日上午,记者在市人民医院病房楼,看到不少责任护士都有一辆移动护理工作车,上面有血压计、听诊器等护士观察病情的诊疗工具,也有为所管病人配好的药,还有护理记录本,车随人走,在分管病人的病床前移动。病人病情有一点变化,护士马上记录；吊针药打完了,不用患者或家属叫,护士马上续瓶……
　　该院医疗部护理主任陈丽英介绍说,在开展“三好一满意”活动中,我院进一步深化“以病人为中心”的服务理念,紧紧围绕“改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的工作宗旨,在全院开展优质护理服务活动,努力打造我院护理服务品牌,为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。
　　据介绍,为了改变护理模式,提升服务水平,该院在全面开展优质护理服务活动中,变原来的“打个针、吃个药”、“病人叫就去,不叫就不去”的功能服务为主动服务、感动服务,让护士“回归”病房,一切围着病人转。移动护理车的应用优化了工作流程,达到了床边护理“一站式”服务,让护士有了更多跟病人细心沟通的时间,将护士还于病人。病房实行责任制整体护理以来,每名责任护士均负责一定数量的患者,整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理,分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士,危重患者集中管理,由年资高、能力强的护士负责,体现能级对应。通过“护士包病人”工作模式的开展,护士有了自己的病人,患者有了自己的护士,这种明确的对应关系对保证患者护理质量和护理安全更为有利,管床护士可以全面掌握所管病人的病情变化,护理质量得到了明显提升。自开展优质护理服务以来,病房内发生了巨大的变化,病房不再嘈杂,也几乎听不到呼叫铃声。多功能治疗车的推广应用,成为病区移动的护士站,减少护士来回奔波治疗室、办公室的无效劳动,护理人员工作在病房,一切围着病人转,为病人提供六位一体的护理服务,真正把护士还给病人,受到患者交口称赞。
　　优质护理服务开展的怎么样?正在脊柱外科接受治疗的王阿姨举了个简单的例子:“我的责任护士很细心,每来一次都告诉我病情怎样了、还需要做哪些治疗、输的液有什么用,而且还每天来帮我做肢体活动,让人特别放心。”
　　推行优质护理服务,不仅患者受益,护士们也在自身价值的实现中备受鼓舞。“之前病号出院的时候往往是感谢大夫医术多么高明,很少有感谢护士的护理工作的。现在可不一样了,经常有患者到护士站来给我们送鲜花,出院的时候总是对我们千谢万谢,甚至还有一位东营广饶县的患者在出院后专门又跑来这里看我们,让我们很受感动、很受鼓舞。”说起优质服务带来的变化,脊柱外科护士长张晓霞感触很深。她说现在护理工作已经进入了患者满意、护士受鼓舞的良性循环轨道,优质护理已经是一个自觉行动,无需督促。目前,全院实行优质护理服务病房数达到了92.8%,计划在年底达到100%。其中,脊柱外科、心内一科分别被评为全国、全省优质护理服务考核优秀病房。　
　　在推行优质护理服务中,医院护理部根据优质护理标准重新修订了住院患者满意度调查表,在全院所有病房里设立了“聆听信箱”,住院期间患者及家属随时可以将填好的调查表投入信箱。各科室信箱钥匙由护理部统一管理,护理部每月按时到科室收取满意度调查表。调查显示,病房里的呼叫铃声越来越少,患者满意度越来越高,由开展优质护理服务示范病房建设之前的90%左右上升到现在的99.8%。
　　为保证患者在医院就医更方便、快捷、舒心,该院改善服务流程,实行“一卡通”就诊、“一管血”化验、病例“一本通”、化验结果“一单通”、“门诊一站式”服务、急救患者先诊疗后结算等一系列措施。在门诊“一站式”服务中心,设立了院长代表、预约分诊导医、用药指导、政策解答和便民服务等功能,为初诊病人分诊,预约专家门诊,解答有关医保的政策,接待处理患者投诉,开具处方及检查申请单,免费提供轮椅等诸多服务。在检验科,设立了检验报告发放处,由专人负责,配备了微机查询打印系统,方便及时地为患者查询、打印报告单,并且最大限度地保护了患者的隐私。
　　当患者来院就医,面对陌生的环境、陌生的人群时,他往往会感到很茫然和无助。这时志愿者伸出援助之手,一句亲切的问候,一个热情的指引,都会帮助他们消除恐惧,抚平不安,使他们在整个就医过程中都感受到温暖和关爱。今年3月3日,市人民医院在急诊部设立了“急诊夜间助诊就医志愿服务岗”,全院志愿者统一排班,在晚七点至九点急诊病人就诊高峰时段,为病人提供导诊、检查、取药、住院、陪护等多种服务,为重症病人开通急诊就医绿色通道。自2010年开始,该院就在全市卫生系统率先开展了“志愿服务在医院”活动,建立了暖春小屋、急诊部、门诊部等三个志愿服务基地,从导诊、检查到每周二下午参与“亲情护理日”活动,服务领域不断拓宽。在院外,医院志愿者走进社会福利院、学校,扶老爱幼,宣传推广健康知识。
　　苦练“内功”,规范诊疗行为,努力做到质量好
　　今年,威海市有一名子宫腺肌瘤患者,饱受痛经的折磨,当地多家医院为其检查后得出同样的治疗方案:切除子宫。这一治疗方案给病人带来了极大的心理压力。患者心有不甘,来到潍坊市人民医院诊治。经过综合考虑,该院为她施行了可以保留子宫但更加复杂的手术方式。术后,患者疼痛的症状得到缓解,而且如愿以偿地保留了子宫。在这位患者的影响下,先后有多位威海的患者宁可放弃当地的医保,也来该院做手术,甚至远在拉萨、珠海的患者也慕名前来。
　　没有先进的医疗技术,就不可能为老百姓看好病,让群众满意也就无从谈起。该院在推行人性化服务新模式的同时,始终追求卓越医疗技术,大力引进培养专科人才,临床专科能力建设不断上水平,建立了1个国家临床重点专科建设项目,神经外科、肝胆血管外科、消化内科、泌尿外科等4个“山东省医药卫生特色专科”,消化内科、心血管内科等11个潍坊市医学重点学科。在专科建设不断上水平的同时,该院科研成果层出不穷,例如在国内首创并率先开展“全喉切除后发音重建术”,使喉癌患者开口说话成为现实；采用自体骨髓基质干细胞移植治疗脑功能缺失,实现了突破；实施肝胆移置手术获得成功；利用干细胞移植技术让血液病患者起死回生；实现全省对肺癌病人进行全胸腔镜下“肺癌根治、支气管袖式切除术”零的突破,成为国内第三家能开展此类手术的医院；成功完成潍坊市首例“烟囱”(chimney)技术治疗主动脉夹层手术,避免了传统治疗方法导致的严重并发症,国内仅有上海、北京等地有少数成功的病例报道……这些成果不仅反映了该院在重大疾病预防、诊断、治疗方面取得的一系列突破,更是给患者带来了福音,广大患者“足不出户”就能获得国内高水平的治疗技术和方法,免除了外出求医的辛苦和不便。　
　　为把大医院的先进医疗技术带到基层,让老百姓在家门口就能享受到大医院的医疗卫生服务,该院还积极开展“卫生强基工程”,为解决百姓“看病难”找到了突破口。目前,该院已与寿光市人民医院、高密市人民医院等6家县级人民医院,与部分乡镇及9个社区卫生服务中心建立联盟,完善协作机制,实现双向转诊。举办了专题讲座60余次,培训基层医护人员1220人次,共接收来院进修18人,推广适宜技术8项。
　　为让患者看放心病、吃放心药,该院通过一系列质量控制体系加强内涵建设。日前,医院决定在全院范围内开展为期三年的抗菌药物临床应用专项整治活动,与各科室主任签订责任书,每个月组织对具有抗菌药物处方权的医师所开具的处方、医嘱进行点评,每名医师不少于50份处方、医嘱,点评结果作为科室和医务人员绩效考核重要依据。
　　该院还始终把狠抓医疗质量和医疗安全放在一切工作之首,严格落实首诊负责、三级医师查房、术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论等医疗质量安全核心制度,设立了质量管理委员会、质控部门、科室质控小组等组织,定期、不定期地开展质量检查,加强对重点环节、重点区域、重点人员管理。
　　严肃行业纪律,坚持以病人为中心,努力做到医德好
　　古人云:“医无德者,不堪为医”,医生的优秀靠的不仅是医术,还有医德。该院一向高度重视医德医风建设,坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰,结合医院实际,深入开展党风党纪、医德医风警示教育,引导广大医务人员树立良好医德医风。并将医德医风考评作为医师业绩考核的组成内容,将医师定期考核结果与绩效工资挂钩,建立健全了对医务人员有效的激励约束机制。积极参与“行风在线”和市卫生局组织的第三方群众满意度调查,认真倾听群众呼声,广泛征求意见建议,及时解决群众反映的突出问题,推进医德医风建设。
　　患者家属路光庆说:“医生敢于承担,敢于负责,病人才医得好。我在市人民医院的亲身经历告诉我,他们是负责任的医院、值得信任的医院。”据路光庆说,自己家住昌乐,前一段时间,他两岁的女儿边吃花生米边玩耍,不小心将花生米卡在了咽喉里,呼吸困难,情况十分危险,他和家人急忙抱起孩子就近跑了两家医院,但由于情况凶险,两家医院都让他们向上级医院转诊。无奈之下,他和家人打车带着孩子来到了潍坊市人民医院耳鼻喉科,经过该科三位医生的紧急手术,孩子终于脱离了危险。路光庆说,让他感动的不仅仅是这里医生的医术娴熟精湛,还有他们“只要有一线希望,就要尽100%努力”的职业精神,正是这份执着,才会创造奇迹。
　　医德源于博大的爱心和对病人的责任感。一位名叫张萍的北京患者在给潍坊市人民医院妇科主任刘欣的感谢信中写到:以病人为中心,热情为每一位患者服务,刘大夫的真心实意不仅让我满意,而且更让我感动。我亲眼看到,一位衣着脏旧、操着浓重方言的老大妈,对着刘大夫颠三倒四地说了半天病情,唾沫星子都飞到了刘大夫脸上,还时不时地用手在刘大夫身上比划这里疼那里不舒服,刘大夫不但没有嫌弃她脏,反而报以怜惜的眼神。给病人开了药后,刘大夫又反复叮嘱服药的方法,直到老大妈说记住了。结果老大妈刚走到诊室门口,刘大夫又把她叫了回来,说我还是怕你记不住怎么个吃法,你再给我重复一遍我听听吧……这样的细心与耐心,让我从内心深处感觉到大夫有人情味,人民医院有人情味,到这里来看病有什么不放心?……
　　有一位来自寿光农村的绝症患者,在住院期间不慎将用来看病的近4000块钱弄丢了,病人情绪极其低落,决意放弃治疗。其所在的妇科科室医护人员了解到这一情况后,都慷慨解囊,纷纷给患者捐款。当患者拿到大家捐助的爱心款时,激动得热泪盈眶:“为了你们这些好心人,我也要好好地活着”。
　　采访中,记者还了解到该院医生拾金不昧展医界风采的一个小故事。今年5月16日,该院超声科医生高飞在下班途中拾到了一个银灰色钱包,里面有现金七千余元及大量的银行卡、存折等贵重物品。高飞根据钱包里一张房屋合同上记录的手机号联系到了失主黄女士,将钱包完璧归赵。一名普通的超声科医生,在金钱面前毫不动心,朴实的行动发扬着拾金不昧的优良传统,也充分体现了该院医务工作者高尚的道德情操和无私的精神风貌。
　　合理控制医药费用,减轻群众就医负担,努力做到群众满意
　　“以前,大处方、大检查是最让病人担惊受怕的,现在有了‘临床路径’后,就放心了。”在该院骨创伤科,记者见到了正在治疗的吴先生。他告诉记者,自己前几天被诊断为创伤性骨关节炎。来到医院治疗后,医生向他提起了临床路径。通过临床路径,他每天治疗的程序都一目了然,什么时候动手术、什么时候吃药,自己都知道。和他患同一种病的人,治疗程序也是这样。“实行‘临床路径’后,我的治疗费能少接近两成。”吴先生很高兴。
　　该院医疗部主任蔡跃红告诉记者,“临床路径”是市人民医院在公立医院改革中的试点项目。实行“临床路径”后,患者是最大受益者。“临床路径”相当于一本医疗指南,治疗方案都是由卫生部组织相关专家制定,治疗过程中的检查、用药、手术日期、收费标准都有一系列规范流程。此外,“临床路径”对某一病种的住院治疗时间也有明确规定,能够有效缩短患者住院天数,减少医疗费用。目前全院临床路径管理病种已扩大至49个。从医院一年多的试点情况看,医疗费较未实行临床路径前减少8.4%,住院周期缩短1.2天,既服务了患者,也方便了医院。
　　在为群众看病“减压卸负”方面,该院还采取了一系列行之有效的措施。包括积极落实“五免五减”惠民医疗服务；积极推进以“降低药品收入占业务收入比重、降低耗材支出占医疗支出比重；控制医疗成本、控制人均门诊费用和住院费用过快增长；规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目”为主要内容的双降、双控、双规范“三双行动”；医院所用药物90%以上参加全省网上招标采购；执行新农合支付方式改革政策等。
　　为使患者明明白白住院,清清楚楚消费,医院实行住院费用“一日清单制”,各病房每天将病人住院期间产生的费用核算清楚,于次日晨将打印的“费用明细单”免费送到患者手中。另外,在门诊、病房公共区域设立了触摸式查询系统,方便患者随时查询药品信息。
　　此外,医院还不断完善患者满意度调查制度,建立医疗纠纷预防处置机制,推动医患纠纷处置工作的规范化、制度化进程,构建和谐医患关系。根据该院客户服务部的调查,二季度,患者满意率达到了98.8%。　
　　“三好一满意”活动的深入开展,推进了市人民医院的创新提升,患者感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。服务好是基础,质量好是根本,医德好是医院发展的保障,这三者搞好了,群众的满意才是真正的满意。“百年名院,关爱健康”,具有130年院史的潍坊市人民医院将进一步深化改革,创新技术,优化服务,为维护广大人民群众生命健康作出更多、更大的贡献。
　　本报记者　孟祥风　丛秉政
　　通讯员　赵贵军　管恩梅　王悦田文/图