在12日召开的城市消费维权(深圳)论坛上,北京、天津、上海等21城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社指出,通过投诉案例和调查发现,移动、联通、电信三大通信运营商利用自己强势地位侵犯消费者合法权益的霸道行为依然存在,屡说不改。
　　霸道行为一
赠送服务变收费
　　“手机报1个月免费体验啦!”“恭喜你,免费赠送彩铃3个月,开通即送20元话费”。这类免费体验在免费期内确实免费,但过后就是收费陷阱。一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,一查才知道运营商擅自为其开通了多个增值服务。
　　点评:首先,免费体验也应征得消费者同意,消费者没有明确表示接受免费体验的,运营商不得单方面开通。其次,体验期过后,消费者必须明确表示定制,服务合同方才成立,未经确认即擅自扣费涉嫌侵权,甚至欺诈,无异于明抢暗盗。其三,如果SP服务商利用虚假的短信或其他服务界面诱骗消费者上当,违反消费者的意愿提供定制消费服务,则涉嫌欺诈。
霸道行为二
预付费设有效期
　　通信运营商对预付费手机号码的话费设置有效期,有效期满,不管余额多少,消费者均被限制呼出,必须再次充值才能继续使用,否则,一旦过了充值期,手机号码即作废且余额不退。这导致一些电话打得少的用户群体,比如老年人,一到有效期就得反复充值,如此恶性循环,造成话费越积越多。
　　点评:使用手机频率较少并受有效期限制的大多是老人、聋哑人等一些弱势群体。《电信条例》第41条规定,“电信业务经营者在电信服务中,不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。”在预付费手机卡还有话费尚未消费的情况下,通信运营商即中止服务,迫使消费者继续充值,涉嫌强制消费,而以报废手机号码且不退话费作为强制手段,更是一种强取豪夺的霸道行为,因此,通信运营商必须取消预付费手机号码的话费有效期限。
霸道行为三
充值卡余额不退
　　消费者投诉反映通信运营商在客户购买充值卡给手机或电话账户充值后,不管是否接受过服务,账户内的余额一律不退；有的充值卡过了充值截止期后,运营商既不延期,也不退款。
　　点评:用户开户后,就与运营商形成了电信服务合同关系。用户充值给手机里的费用属于预付款性质,在运营商没有提供相应服务前,该费用的支配权归用户所有,“余额不退”侵犯了消费者的公平交易权,违反国家有关规定。通信运营商占有话费余额属于不当得利。根据《民法通则》规定,“没有合法根据,取得不当利益,造成他人损失的,应当将取得不当利益返还受损失的人。”运营商应将余额返还给消费者。 本刊综合