四月春风醉人,空气中弥漫着春天的清香,让人陶醉、催人奋发。当记者走进潍坊移动东方路营业厅时,感受到的是时时处处的服务“春风”和浓厚的“雷锋文化”氛围:专家服务、尊老爱幼绿色通道、“雷锋示范岗”、“雷锋服务日记”……让人温暖而亲切。东方路营业厅的移动员工们从客户感知出发,从工作的每个细节做起,从自身做起,让每一天都是雷锋日,把雷锋精神贯穿在工作和生活中,实践着“最美印象,就在东方”的承诺。
尊老爱幼绿色通道
这里盛开文明花
　　“现在只要我一个电话,他们就把服务送到家门口,老年人办理业务都有绿色通道。”家住高新区的张先生给记者讲了一件至今让他非常感动的事。去年7月份,喜欢上网的张先生办了一张无线上网卡,在营业厅里调试的好好的,回到家却无法使用。考虑到张先生年纪大,东方路营业厅决定送服务上门。老人住的地方很偏僻,他们冒着近40度的高温走了七八里路才找到老人家,给老人重装电脑系统后,可以正常上网了,从老人家出来时,又主动帮老人把花搬到楼下,老人十分感动。
　　“我觉得无论事情大小,只要能让客户满意,无论我们付出什么,都是值得的。”经常负责给张先生送服务上门的营业员吴迪说。
　　该厅设立了“尊老爱幼绿色通道”,办理完业务后填写“老年人上门服务登记表”,把他们的家庭住址、手机号码等信息记录清楚,如需帮助,会提供上门服务……他们特聘请专业的手语老师带领员工学习“手语规范用语”,方便与聋哑人轻松交流。
用心服务　每一天都是雷锋日
　　在东方路营业厅,员工们“用心”做好本职工作,全心全意为客户服务。一次,高新分公司大客户李女士要出差日本,在去青岛机场的路上才得知需要租用专用手机。于是,她打电话咨询东方路营业厅,被告知确实需要办理租机业务。她请求移动公司想办法解决困难。时间紧迫,移动公司立即决定派车赶往青岛,在飞机起飞前将手机送到了李女士手中,让她既吃惊又感动。
　　为将雷锋的奉献精神传播给每一个客户,他们建立“熟客跟踪记录表”,对用户更改套餐后的使用情况进行跟踪,如果套餐更改得不合适,他们会主动联系用户再次修改,直到客户满意。
　　“倡导雷锋精神,提供感动式服务”,这是潍坊移动公司总经理邹立众提出的服务新要求。为将雷锋精神落实到位,营业厅制定了“雷锋式服务日记”,服务人员把学习雷锋精神、服务客户的点滴记录下来,编辑成册放在营业厅宣传资料架上,供大家交流和用户阅览,激发员工的服务热情。营业厅还设立了“雷锋示范岗”,只要做得好就能上岗,这成为营业员们努力的方向。如今,在营业厅,“雷锋精神”成为大家自觉的精神追求,每天都是“雷锋日”在营业厅得到了落实。
雷锋精神凝聚团队力量
　　“干好本职工作就是做好事,就是对雷锋精神的发扬。”通过争创“雷锋式班组”,开展岗位大练兵,团队合作、服务质量和员工素质等各方面均得到不同程度的提升,创新成果多次被市公司表扬并推广,去年12月,该营业厅被省公司评为“五星级营业厅”。雷锋精神不但在这里落地生根,而且开花结果。
　　大家一起将经常遇到的各种“疑难杂症”编辑成册,制作了《服务小手册》,里面清晰的账单解说图、最给力省钱小秘籍,让客户真正体会到了便利与实惠。
　　他们发扬螺丝钉精神,干一行爱一行,积极实施1234服务标准,挤出时间学业务,推出了“专家式”服务,严格评选出了WLAN业务专家、手机调试专家、账单解说专家等,让客户的疑难问题迎刃而解。每位“专家”将日常工作中遇到的疑难问题汇总成课件,与同事分享,让大家都能成为“专家”,迅速解决客户问题。“有问题,找专家”已成为东方路营业厅一道亮丽的风景线。
　　“学习雷锋,关键是要持之以恒,从小事做起,将雷锋精神融入到日常工作和生活中。我们要用感恩的心来对待一切,做一个感恩社会、感恩企业、感恩客户的人,让客户感受到我们雷锋式的服务。”营业厅主任孙晓芳说。
　　如果你是一滴水,你是否滋润了一寸土地?如果你是一线阳光,你是否照亮了一分黑暗?如果你是一颗粮食,你是否哺育了有用的生命?如果你是一颗最小的螺丝钉,你是否永远坚守着工作岗位……“最美印象,就在东方”,东方路营业厅的员工们用微笑和服务打造出最美的名片。
　　　　　　　　记　者　赵金凤
　　　　　　　　通讯员　邱玉君