□本报记者　马玉凤
　　通讯员　邱玉君
　　当记者走进干净整洁、秩序井然的潍坊移动昌乐孤山街营业厅,依次走过每一个窗口时,工作人员一句句热情的话语、一张张溢满温情的笑脸,客户带着满意笑容离去的背影,让人感受到了这个“雷锋式班组”为客户服务的热情。
　　“雷锋精神要体现在全心全意为人民服务上,而我们就要将服务做到最细处、更周到。”孤山街营业厅王瑞红主任在接受采访时说。在接下来两个多小时的采访、参观中,记者了解到,正是这种把服务做到“最细处、更周到”的追求,使得这个“非常十加一”的团队不断开拓进取,创新求变,赋予“十分满意,源于一心一意”服务宗旨新的内涵,向社会及广大客户展示了移动卓越服务形象。
创新让服务更高效
　　敢于“揭丑”、“挑刺”,勇于正视缺点,努力改正不足,是王瑞红主任带领她的团队首先要做的功课之一。针对厅内服务行为不固化,人员参差不齐现象,每天早上,王主任带领大家,针对每一个业务办理服务行为进行模拟,由大家指出问题并在当天的现场巡检中改进。同时,值班经理毛俊秀告诉记者,她利用平时巡检时间用手机拍摄营业厅内不标准服务行为,及时公示,并针对以上服务行为中存在的问题一一示范整改。这些创新性的作法既减少了同类问题的发生,也提高了工作效率和服务客户的水平。
　　孤山街营业厅的创意“小窍门”,让客户尽享便捷服务。为给用户提供便捷服务以及优惠政策的告知,营业厅制作了“客户关怀卡”,送给前来办业务的客户；营业厅除了正常的客户引导服务外,还在服务区域的玻璃上对外张贴区域功能介绍,让客户一看就明白办什么业务到哪个台席；月底或月初营业厅业务繁忙时,为一些办理比较简单业务的客户设立“绿色通道”窗口,减少客户等待时间。来营业厅办理业务的李先生告诉记者,“‘绿色通道’这样的服务‘小窍门’看起来是小事,但让前来办业务的客户切实感受到了孤山街营业厅为客户着想的服务意识,体会到了服务的便捷。”
创新让服务更优秀
　　据营业厅主任王瑞红介绍,针对公司业务多、政策更新快的情况,孤山街营业厅自己开发了知识库:对于当天的新业务及知识点由培训师在内部OA中进行公示,下一个新业务或知识点下发的时候,就将上一个归档到附件WORD中保存,以备日后查询。这不仅使知识库的内容越来越丰富,同时也便于员工和实习营业员的业务学习,提高业务水平,增强服务本领。
　　此外,王瑞红主任带领大家制定现场测速与排队号双重考核制度,有效提升了受理速度,降低了客户等待时间；创建追踪服务闭环管理模式,既能让全体员工了解办理业务时的注意事项,还让当班员工及时做好跟踪服务,做好电话回访；建立“雷锋爱心岗”,鼓励员工人人争创雷锋岗等等,这些创新举措既提升了营业厅的服务水平,又提高了客户满意度,赢得了广大客户的信赖,使其业务量跃居全市第五。
创新让服务更贴心
　　创新的目的是为了满足客户不断升级的消费需求,为客户提供更加方便贴心的服务。孤山街营业厅的田荣荣、刘瑞祥、姚梦莎是尧沟人,每天要做公交车上下班。为了充分利用厅内工作人员的这种优势,让服务走出营业厅,给用户提供更加灵活个性化的服务,每天上下班时间,这几名营业员就带着缴费卡以及部分比较实用的单页,在公交车上为用户服务、进行宣传。田荣荣告诉记者,“这种走出去的服务,让很多没有时间到营业厅办理业务的上班族尝到了移动便捷、贴心服务的甜头,受到了他们的一致好评。”
　　在孤山街营业厅不断创新的氛围与感染中,营业厅工作人员以变革探索的激情,用创新的办法去解决为客户服务中遇到的各种“疑难杂症”。
　　随着移动信息技术的不断发展,手机在功能融合方面已经延伸到了其所有可以涉及的领域。特别是现在的手机和一些通讯终端的更新换代越来越快,用户经常到营业厅咨询关于智能手机的使用调试和WLAN的安装调试情况,这就要求营业厅人员不仅必须具备一定的专业知识和能力,还要不断“升级”这种服务软实力。孤山街营业厅的刘瑞祥,积极参加公司举办的关于终端或设备调试方面的培训,下班后还自学钻研相关知识,成为了一名终端调试“专家”。他在热心帮客户解决遇到的各类通信问题的同时,还把积累总结的相关知识和经验与同事共享,使营业厅工作人员能够为客户提供更加贴心的服务。
　　创新增动力,创新出活力。哪里有创新,哪里就有繁荣发展的新局面。昌乐孤山街营业厅正是通过不断创新工作思路和工作方法,努力提高服务效率和质量,真正使广大客户在创新管理和服务中得到了实惠,也让这个团队成就了“雷锋式班组”的梦想,并荣获了省级四星级营业厅、潍坊市五星级班组等殊荣。王瑞红主任说,“荣誉的获得是对营业厅全体员工辛勤努力与不懈追求的最大肯定,也是最大的激励。我们将以更优质的服务回报公司的支持和广大客户的厚爱。”