本报记者　马玉凤
　　通讯员　邱玉君
　　“格式塔”心理学认为,“整体大于部分之和”。作为潍坊移动临朐分公司大客户部主任的高富深谙其道,“一个优秀的团队并不是人的简单‘集合体’,而是要通过团队的规则与精神,将每一个团队成员的优势与能力充分合理地凝聚在一起,形成一种远远超越个体力量简单相加的效果。”　
　　正是在这种理念的驱使下,临朐大客户部坚持客户至上、用心服务的宗旨,以客户满意与服务品质的不断提升为追求,以打造雷锋式班组活动为契机,不断强化团队的奉献意识、大局意识,使班组成员拧成一股绳、劲往一处使,使“一心为客户、用心服务客户”成为团队持之以恒的自觉行动。
塑造班组文化
增强团队战斗力
　　班组是形,文化是魂。为发挥每个人的优势、凝聚班组十个人的力量,产生1+1>2的功效,高富带领团队大胆探索和尝试,倡导班组特色文化,营造和谐团队氛围,极大提升了团队凝聚力。
　　朗朗上口的团队口号是一个团队精神面貌的象征,也像一支支持续发酵的兴奋剂,使团队保持长久的激情与活力。临朐分公司大客户部紧扣班组中心工作,积累沉淀了“见第一就争,见红旗就扛”等催人奋进的班组口号,引导班组成员积极思考、不断实践,塑造了“尽职尽责、争先创优,齐心协力往前冲”的班组精神,有效促进了班组各项工作的开展。
　　班组内的一些问题,尤其是涉及班组成员切身利益的问题,能否公正合理地处理直接影响班组的凝聚力。因而,高富与大家一起健全班组管理、考核、培训、奖惩等管理制度,用公开透明的制度筑牢班组建设的基石,有效提高了班组成员的凝聚力。
　　为增强员工的服务和奉献意识,临朐分公司大客户部通过读书笔记、墙报、班前班后会、大力褒扬甘于奉献的员工等多种形式,引导大家深刻理解以“无私奉献”和“全心全意为人民服务”为核心内容的雷锋精神的内涵,培养员工的奉献和感恩意识,激发员工以高昂的精神面貌和饱满的工作热情投入到服务工作中。
强化业务技能
提高服务本领
　　“没有金刚钻,不揽瓷器活”。在日常的服务工作中,客户经理必须具备扎实的业务技能,才能更好地服务客户、开展营销。为此,临朐移动大客户部不断创新学习、培训方式,培养客户经理养成良好的学习习惯,提升服务客户的本领。
　　他们在班组内开展“今天我是培训师”活动,在客户经理中开展业务技能竞赛活动,进一步提高了客户经理学习、营销的积极性和主动性。除了理论知识,临朐移动大客户部还对客户经理的上机操作、集团产品演示、上网卡WLAN的故障排除进行集中培训,使客户经理通过实际操作,扎实地掌握了各项业务知识、技能。
　　掌握了业务知识,只是成功营销的基础。临朐移动大客户部每月还不定期组织客户经理进行WLAN热点营销和重点集团拓展活动,让客户经理尤其是新客户经理积极参与,客户经理的业务实践能力和一对一解答能力得以加强,主动服务意识极大提高,带动班组服务工作明显提升。
褒奖身边“雷锋”
发挥典型激励作用
　　榜样的力量是无穷的,身边的榜样更具感召力和影响力。工作中,常常出现“守着先进找典型,拿着金子当黄铜”的现象,使得一些优秀典型没有树为标杆,好的合理化建议得不到采纳,有价值的创新得不到推广。抓好典型,褒奖先进,特别是发挥好工作用心、能够吃苦奉献员工的导向激励作用,成为临朐大客户部打造雷锋式班组的一个重要方法。
　　2011年8月的一天,客户经理王倩预约了杨女士,说好第二天上门去赠送积分回报礼品。可天公不作美,从晚上开始,狂风裹挟着暴雨下个不停,路上的积水深处有一尺多。“下这么大的雨,只为去送一张加油卡,到底值不值得呢?我心里一直在犹豫,但想到一名客户经理最起码的诚信,就毅然决然驾车出发了。”王倩说。
　　“王倩出现在我面前时,我非常意外,没想到下那么大的雨她还会赶过来,两人的距离也仿佛一下子拉近了。”杨女士说。接下来她们俩不知不觉聊了一个多小时。在交流过程中,王倩针对杨女士公司的话费支出情况,诚恳地提出了“集团统付合户交费,方便话费控制”的建议,杨女士当即采纳了。
　　王倩这种热心服务客户的行为不仅赢得了同事与客户的赞赏,更获得了部门的充分肯定和奖励。临朐移动大客户部对良好的服务行动,或给予精神鼓励,或给予绩效奖励,从而对营造学雷锋氛围、弘扬班组正气、提升服务意识,起到了很好的正向引导作用。
完善班组制度
提升服务无止境
　　望着临朐移动大客户部“全国工人先锋号”、“中国移动集团卓越班组”、潍坊移动“卓越班组”、“雷锋式班组”、“全市优秀大客户部”等一项项殊荣,有人曾羡慕地问高富主任,“你们的秘诀是什么?”他说,“我们班组最大的优势就是执行力好。作为一线基层班组,公司诸多政策活动方案的执行落地,没有良好的执行力做保证,就达不到预期效果。而这种执行力的形成及保持,有赖于员工们具备雷锋一样的品德素质。”
　　临朐分公司大客户部按照潍坊移动要求,建立了雷锋式员工选拔考核制度,将员工的精神面貌、素质能力、优秀案例与经验方法、客户满意度、工作绩效等作为考核的关键点,分配权重,根据得分,每月评出“雷锋式个人”三名,在当月绩效考核中给予奖励。
　　由于有了具体的考核标准,与绩效奖励挂钩,而且月月评比排队,使得雷锋精神成为了班组文化的底色,吃苦奉献成了员工职业生涯的必备素质,确保了争创“雷锋式班组“、争当“雷锋式员工”活动的制度化、常态化。
　　客户服务工作无止境,打造雷锋式班组、培养雷锋式员工是长期工程。“我们将以持续不断的热情,持之以恒的将这项工作做好,让“雷锋精神”长久闪光,努力与卓越同行。”高富和同事们这样说。