本报记者　赵金凤　　通讯员　　邱玉君
　　我们所处的这个时代还需不需要雷锋精神?需要什么样的雷锋精神?记者在采访潍坊移动客户服务中心投诉班的张超时,在她的身上找到了答案。她,怀着一颗感恩的心,尽自己最大的力量,去播撒阳光,温暖他人:下雨的时候,将没带伞的同事送上车；遇到有人问路时,热情地给对方指点方向；外出在公交车上给老人、儿童让座……在工作中,她带领大家用扎实的业务、过硬的服务、良好的态度服务好每位客户,让客户带着问题而来,带着满意离开,留下对移动公司的信任和感动。
让阳光照亮员工心灵
传递快乐
　　一个班组,因为有爱、有阳光,才会变得更加温暖。
　　在工作和生活中,她是员工们的“知心大姐”。她从平常的小事做起,给员工们煲出一道道“心灵鸡汤”,让阳光照进员工的心灵,让她们快乐工作,快乐生活。作为一名在移动公司“生活了”十年的移动人,她曾经做过10086话务员、质检员、现场巡视班长、投诉处理员、后台值班长,在不同的工作岗位上,她都认真学习、刻苦钻研专业知识,练就了过硬的技术,积累了丰富的工作经验。
　　她利用业余时间,把客户、业务处理方式进行逐一分类,并把自己多年的工作心得总结整理成小窍门,无私地传递给同事们,为员工们提供了坚强有力的后备支撑。她还根据每位员工特点,把员工的座次进行合理安排,让座次挨着的员工结成帮扶小对子,以优带差,全面提升班组的整体服务水平。
　　在日常的管理工作中,她积极创新工作方法,采用“走动式管理”和“情绪管理”方法。所谓“走动式管理”就是每天都抽时间到员工的工作现场查看,随时了解存在的问题,对他们的不良情绪进行及时疏导。通过“走动式管理”,发现有不良情绪的员工,及时将客户的问题接过来,事后与员工谈心,让她们带着快乐的心情去服务下一位客户。
　　前几天,班组内的小孙就接到一位客户的投诉,客户在电话接通时情绪激动,并辱骂小孙。小孙告诉客户请其使用文明用语,但客户还是在继续,小孙的声音也不禁有些提高。张超一听,便及时来到小孙身边,把电话接了过来,并让小孙到饮水室稳定一下情绪,由自己与该客户沟通处理问题。客户并没有因更换人员而改变,还是在不断地骂人,张超始终耐心聆听着客户倾诉。客户谩骂了近十分钟后,情绪明显有所缓和,张超适时地提出了自己的建议,让客户把问题告诉她,由她来解决。这时客户才表示自己现在省外漫游,手机被叫偶尔出现空号的提示音,但同去的同事使用正常,张超判断此情况与当地的网络无关,便告诉客户稍后为其拨打测试,客户同意后,张超经过多次的拨打测试发现,确实出现了客户所说的情况。因客户漫游情况下很难判定原因所在,为缩短查证时间,张超马上联系网络部为客户进行了语音数据重置,并联系客户进行关开机,经过多次测试恢复了正常,张超向客户解释说明并致歉,客户表示理解和满意。张超挂断电话后,便来到饮水室与小孙沟通,缓和她的情绪,“这个问题自己不说明白,我哪知道是什么事,一打过来就骂人,我又没做错什么。”张超笑着说:“我知道,但我们在处理客户问题时,不是经常说要站在客户的角度考虑问题吗,客户在外地漫游,手机不能用了,很多事都联系不上,放在谁身上谁都会急的,你说是不是?如果是自己的家人、朋友遇到这样的事情,你也会着急的对吗?把客户的问题当成是自己朋友的问题、自己的问题,你对于客户的情绪也会理解的。”　小孙听了说:“怪不得看你处理客户问题时从来不急不躁,也不见你生气,原来都是角色转变啊,我又学了一手,哈哈!”
　　张超说,情绪是会传染的,员工心情愉快,她们会把快乐的情绪传递给客户。除与员工定期进行心理方面的沟通,学习一些滋养员工心灵的文章,每天早上她都会发一篇小笑话,让她们每天都带着快乐的心情工作。
把阳光带给客户
传递温暖
　　“客户的投诉是我们最大的财富,只有忠诚的客户才会把问题反映给你,而且我们也可以通过客户的投诉及时改进工作和业务上的不足。”她的服务赢得了很多客户的认可。有位李先生喜欢尝试新鲜事物,移动公司推出的新业务,他总是率先进行尝试,根据自己的感受不断地拨打投诉电话,要求改进业务,张超总是经过认真的核实后及时把问题向其他部门反映,让新业务变得更完美。现在的李先生已经是张超的忠实“粉丝”,有什么问题总是拨打她的个人手机进行咨询。
　　十年的移动生活,让张超真正地融入移动这个大家庭,她还是客户们的义务咨询员,只要有需要她都会耐心地去解释,并尽力帮助他们。有一天晚上7点,张超刚回到家,同小区的王女士便打来电话,说自己家的无线固话不能用了,让她帮忙看看,她顾不上吃饭,急忙跑到王女士家,发现是话机坏了,需要送修。王女士一听急了,她第二天就要出差去外地待好几天,联系家里两位老人很不方便,张超把自己家的无线固话拿过来,让老人先用着,并帮忙把王女士的电话机带到公司维修,并告诉她家里有什么事,随时给自己打电话。王女士连声道谢,你们移动公司的服务就是好,让我非常感动。
　　“我们的企业是一流的,我们的员工是优秀的,我们的客户是可爱的。我热爱、珍惜自己的工作岗位,要立足本职,勤劳务实,任劳任怨,争做学习型员工,实现自我价值,把雷锋精神发扬光大,带给客户更多的满意和感动。”张超说。