本报记者　赵金凤　
　　通讯员　邱玉君
　　在采访中记者了解到,潍坊移动寿光分公司新兴街营业厅是一个有着优良传统和众多荣誉的班组:山东省“青年文明号”、山东移动“卓越班组”、潍坊移动“五星级班组”……一项项荣誉,凝聚着班组全体成员辛勤奉献,但她们从来没有因此停止追求的脚步。在打造“雷锋式班组”活动中,该营业厅全面推行精细化管理,不断创新,倾情奉献,深得客户信赖,被潍坊移动评为“雷锋式班组”。
这是一支
团结奋进的团队
　　滴水只有放进大海里才永远不会干涸,一个人只有融合团队才最有力量。团结奋进是新兴街营业厅追求的永恒主题,她们将班组命名为“螺旋E家”,立志争当移动通信行业中的螺丝钉团队。
　　记者走进寿光市新兴街营业厅,大厅整洁明亮,布置温馨,虽然客户很多,但营业厅井然有序,营业员们办理业务一丝不苟,处处显示出她们的用心。“您好,请问您交多少话费?”营业厅主任马爱萍披着“流动收银员”的绶带,正热情地招呼着顾客。她主动放弃休息的时间,在厅内为客户办理业务。
　　马爱萍给人的第一印象,声音清脆、笑容甜美,身上透着一股朴实、从容的气质。她说,要管理好团队,把握关键时刻,为客户提供快速准确的服务是宗旨,她们从每个客户的感知入手,从每个细节、每个岗位入手,根据营业厅的岗位职责确定了不同岗位的“五大关键时刻”。
　　在新兴街营业厅,大家都积极主动的工作。晓鹏是该营业厅的“内训师”,精通各种智能手机操作,是该营业厅名副其实的“手机专家”,她主动把各种手机的操作方法制成培训课件分享给大家,提升了大家调试手机的能力。
　　该营业厅的稽核员调到了大客户部后,王清丽主动申请担当了“稽核员”这一重要角色。由于这个岗位工作量非常大,每天都要加班到很晚,但她没有丝毫怨言。“既然干了就要负起责任。”王清丽说。
　　还是哺乳期的马婧,在营业厅很忙时,主动放弃给孩子喂奶的时间,与大家一起干到很晚。下班后大家都赶她走,她却说:“没事,我再干点,一会就走”。几个“一会”都过去了,马婧仍然没有走。
　　客户的满意是企业发展的根本,正是由于有了这些为客户全心全意服务的员工,才造就了客户们满意真诚的笑脸。据悉,自从开展“打造雷锋式班组”活动以来,员工们的精神面貌得到了很大提升,大家对待工作更加的积极主动,员工之间互帮互助,经验共享,共同提高；对待客户,全心全意,努力付出,为客户提供超值服务,力争做到客户100%满意,努力让客户感动。
　　“我们没有惊天动地的事迹,只有默默无闻的奉献。我们在平凡的岗位上,从事平凡的服务工作。我只希望和我的姐妹们团结在一起,让客户感受到春天般的温暖,感受到‘润物细无声’般的亲情化服务。”马爱萍的这句心声,或许就是“沟通从心开始”服务理念的最好诠释。
这是一支
充满激情不断创新的团队
　　为了打造“雷锋式班组”,她们以“为民服务,创先争优”为目标,秉承“客户为根、服务为本”的理念,针对客户最关心的问题创新服务举措,力求为客户带来更好的服务体验。该营业厅开展了“‘移’切为民,心随你‘动’”活动,从主动服务和延伸服务入手,制订了“五心服务”要求,从点滴入手,为客户提供更周到的服务。
　　该营业厅通过“调查问卷”的形式了解客户需要,经过细致的调查,她们发现80%以上的客户最关心、最需要的是“帮助用户查询话费信息并推荐最合适的套餐优惠”。针对客户关心的问题,她们做到主动提醒与告知,开展了“多说一句话”活动。她们用心倾听客户的诉求,耐心解答,细心办理,热心服务,大大提升客户满意度。
　　为了发现和记录厅内的雷锋事迹,她们开展了“讲我们身边的故事”征集活动,通过员工们自己的眼睛发现身边同事们学雷锋的事迹,让大家的心灵得到洗礼,有明确的赶超目标,并在班组掀起了“学雷锋”的高潮。
　　“他们提供的这项服务真是太好了,我能感受到实实在在的方便!”晨鸣集团的武先生对记者说,他每天很忙,该厅的服务解决了他因上班时间受限不方便到营业厅办理业务的难题。给武先生带来实惠的这项服务就是该营业厅开展的“奉献我的时间,给您带来方便”服务活动,她们利用夏季昼长夜短的特点,提前、延后20分钟到营业厅外接待服务客户,提供正常营业时间外的义务服务。据悉,自从该厅开展此项服务以来,除解答很多用户的咨询外,每个月能增加业务量300多笔,她们用自己的汗水赢得了客户满意。
这是一支
深得客户信赖的团队
　　“每次来这里办理业务都感觉很舒服。”“一想到她们会为我负责到底,心里就觉得很轻松、踏实。我信得过她们!”“每次调试手机来到这里都能得到圆满的解决。”“在这里办理业务方便、快速。”客户多年来对新兴街营业厅服务的感激之情溢于言表。
　　营业员李琳对记者说,一天,她在营业厅门口做引导,一位老奶奶在营业厅内四处转悠,似乎在找什么,她赶紧上前询问,老奶奶焦急地问她:你们那位姓马的姑娘呢?看她那么着急,我赶紧询问是怎么一回事,原来前几天老奶奶到营业厅办理“老人机”时,手机正好缺货,看到奶奶失望的表情,加之天气比较热,马蕾为了不让奶奶在大热天再跑一趟,就主动地预约了下来,详细记录了奶奶家的地址,前两天手机到货后马蕾给奶奶送到了家里,并教会奶奶如何使用,奶奶今天是特意来表达感谢的。奶奶说完后紧紧抓住李琳的手说:“小马真是个好姑娘啊!”听奶奶说完,大家才知道马蕾默默地做了这件好事。这正是雷锋精神的体现!
　　在该营业厅大家做了好事“不张扬”——学习雷锋,不是学习他具体做了什么,而是学习他的精神所在。每个人都多付出一点,就可以帮助更多的用户……像这样的故事在该营业厅还有很多很多。感动,无处不在。大家的奉献热情更加高涨,营业厅内“奉献轮岗式”逐步的演变成“奉献争抢式”。“雷锋理应得到更多,因为他付出的多。”为了不让雷锋“吃亏”,她们制定了激励考核办法,在雷锋式个人的评选中,得分最多的营业员评选为“奉献之星”。
　　在员工们的共同努力下,该营业厅成绩不断提升,各项业务也一直位列全市前茅。成绩的背后,是她们恪尽职守的坚持和无私奉献的情怀,折射出其践行雷锋精神的一串串闪光足迹,彰显了新时代雷锋精神的丰富内涵。