本报记者　马玉凤　
　通　讯　员　邱玉君
　　麻洪涛是潍坊移动安丘分公司的一名普通员工,现主要从事移动WLAN网络的建设和维护工作。在进入移动公司四年多的时间里,踏实勤奋、为人随和、对客户认真负责的麻洪涛,坚持认真学习业务知识,不断提升自己的服务技能,努力以耐心负责的服务提升客户满意度,出色地完成了各项工作任务,赢得了客户的赞许,荣获潍坊移动“雷锋式员工”、“优秀团员”、“优秀员工”等称号,也收获了一份快乐和自信。
端正态度,找准努力方向
　　对于许多职场中人来说,首先要做的事就是要端正自己的工作态度。因为一个人的工作态度直接决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事,是安于现状还是积极进取。不论是在营业厅前台担任营业员,还是在后台做业务管理,还是在网络部从事WLAN网络建设维护工作,麻洪涛都是首先端正态度,找对自己的正确位置,制定工作目标、工作计划,明确要求自己怎样做,才能掌握全面的理论知识,才能应用好自己掌握的知识,才能更快将WLAN网络建设好、优化好,才能更快将WLAN网络故障处理好,才能让用户更加顺畅地使用网络……正是这种牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务意识和认真负责的工作态度,使他找准了自己的努力方向,积极主动加强学习,努力提升自己的服务技能,竭尽全力为客户排忧解难、提供优质服务。
　　2011年10月的一天晚上,安丘市西巷子小区的一个客户打来电话,说他的电脑不能上网了,但有一个很急的邮件需要发送。当时已是晚上8点多,且麻洪涛刚处理完一个故障,若安排在第二天上班时间去,在兑现优质服务承诺上本也无可挑剔,但“想客户之所想,急客户之所急”的服务意识促使他当即就去了客户家。他先测试了网络和客户的网卡设备,但都没有发现问题,他断定问题应该是出在客户的电脑上。经过详细询问及耐心细致的检查,他终于发现了问题所在,原来是客户刚刚办理了WLAN业务,使用并不熟练,不小心删除了网卡设备的驱动程序。当看到电脑恢复了正常上网,邮件顺利发出之后,忙碌了多时的麻洪涛终于松了一口气,而客户也露出了满意的笑容,嘴里不住地说着:“谢谢,谢谢!”
勤奋学习,提高服务技能
　　WLAN网络是中国移动四网融合(2G、3G、4G、WLAN)的重要组成部分,其建设和普及是一项重要的工作。作为WLAN网络建设和维护人员的麻洪涛,一方面感觉到自己肩膀上的担子特别重,另一方面他认识到,如果不具备相关的理论知识,要想做好当前的工作,几乎是不可能的。因此,他不断查阅资料并对相关知识进行归类记忆,学习先进的故障处理经验,然后指导自己的实践。经过“记忆—实践”这样的多次反复,他很快便熟悉、掌握了WLAN的理论知识,为做好WLAN网络建设和维护工作,提升自己的工作能力,为客户提供优质服务奠定了坚实的基础。
　　此外,麻洪涛积极参加公司举办的各项业务培训,认真做好笔记,并根据自己和工作的特点进行学习和吸收。同时,为进一步提高自己的综合素质和能力,他还参加了中级技能鉴定培训,并以优异的成绩通过了中级技能鉴定考试。
讲究服务技巧,提升客户满意度
　　学会了理论知识,并不意味着就能做好工作,要想把工作做好,为客户提供优质服务,提升客户满意度,还需要娴熟的工作技巧,灵活处理遇到的问题。因而,在为客户服务遇到问题时,麻洪涛首先找准问题所在,然后拿出可行的解决方案,最后将问题妥善处理好。
　　安丘金桂园小区WLAN施工时,网线、馈线很快就布放完毕,但因楼顶防水问题,小区物业不同意在楼顶用钉子固定天线。接到物业电话后,麻洪涛立即赶到施工现场,与施工队人员进行了简单的交流之后,他查看了各楼顶的情况,发现该小区楼顶全部使用防水层做了完整的防护,在楼顶施工虽不影响防水,但会影响楼顶防护层的整体性。于是,麻洪涛决定用抱箍将天线固定在避雷线支架处。在确定了避雷线支架的牢固程度之后,先对其中一座楼进行了安装测试,测试信号无问题后,立即与物业沟通,在得到了物业管理人员的认可之后,其它楼按照相同的方法进行了安装。这既确保了该小区WLAN天线的顺利安装,又有效避免了对楼顶防护层整体的影响,从而受到了物业管理人员和广大用户的交口称赞。
　　在采访接近结束时,麻洪涛表示:“虽然我仅仅是一名普通的移动员工,在平凡的岗位上,从事平凡的工作。但我会继续以雷锋为榜样,兢兢业业、刻苦钻研、乐于助人,争做一名更加优秀的移动员工,努力为客户提供优质的服务。”这让记者想起了爱默生曾说过的一句话:“一个朝着自己目标永远前进的人,整个世界都给他让路”。进而记者有理由相信,在明确奋斗目标的指引下,忠于职守、踏实勤奋、锐意进取的麻洪涛,必定能够不断超越自我,在移动服务之路上越走越远。