本报记者　赵金凤
　　通讯员　邵曜男
　　80后的李传芳是潍坊移动高密分公司利群路营业厅主任,她带领该班组6个年轻的姑娘,在平凡的岗位上,践行着雷锋精神,把满腔热情融入到“用心”服务中,用自己的真心,换取客户的舒心和满意,取得了一系列令人瞩目的成绩,被潍坊移动公司评为“雷锋式员工”。
用心服务　感动客户
　　用心服务,就能得到消费者的认可,平凡的岗位也能做出不俗的业绩。在为客户办理业务的过程中,李传芳深深地体会到服务无小事的真正内涵,一份小小的关爱,可能会带来意想不到的收获。
　　曾经有一位客户李某,因为没有工作,喜欢到营业厅刁难员工,令营业员们很头疼,严重影响了营业厅正常的工作秩序。针对这种情况,李传芳主动找到李某谈心,在了解了他的基本情况之后,李传芳帮他找了一份保安的工作,在李传芳的鼓励下,李某工作勤奋踏实,李某所在单位的领导反映他工作非常敬业,经常帮助他人,得到该单位员工的一致认可。“在得知我的孩子满月时,李传芳和她的同事给孩子买了衣服上门看望,我觉得受到了尊重和认可,全家人都很感动。”在得到社会和单位的认可后,李某成了远近闻名的热心人,经常去营业厅帮忙干些力所能及的活。在最近的一次大风天气中,李某还主动给李传芳打电话,提醒她做好防风准备。
　　李传芳一直秉承“用心服务”的工作宗旨,把工作做到客户心里。近期在WLAN营销过程中,每当有年纪大的老人办理业务时,她会主动上门为老人们提供安装测试。一个下雨天,有位使用WLAN的老人因在家急需上网,却一直连不上,打电话让她上门去看看,原来用户不太会操作电脑,孙子不小心给把程序删了导致上不去网,于是就想起了给李传芳打电话,李传芳重新为客户安装了程序,调试好电脑,为用户解了燃眉之急,老人感动地说:“你们的服务真是没得说。”
　　一直以来,李传芳秉承“发扬雷锋精神,用心服务”的原则,在自己的工作岗位上不断探索、不断创新。在营业厅提供各种便民服务举措,专门开辟老年人和残疾人绿色通道,增设手机自助充电站、便民电话、休息区报刊亭等设施,多年如一日的用心服务受到了客户们的交口称赞。“用户的每一件小事对我来说都是大事,能得到他们的认可,我非常满足,非常有成就感。”李传芳说。
用心管理　成就卓越服务
　　如何打造一个优秀的团队,李传芳有自己的一套理论。她深知只有营业员素质提高了,才能更好地服务于客户。作为班组长只有自己带头做,才能调动员工一起做,要求员工做到的自己就必须提前做到。为给大家做表率,在检查员工业务前,她会让员工先检查自己的业务,把简单的做好就不简单。从一名普通的营业员成长为营业厅主任,李传芳的工作态度一直兢兢业业、尽心尽责、任劳任怨。所谓台上一分钟,台下十年功,每当有新的业务下达,她总是当晚熬夜结合营业厅的实际情况以及营销特色将培训书制作得通俗易懂；在培训过程中她注重与员工们的沟通和交流并及时对员工们进行培训效果的跟踪调查。营业员的能力因人而异,她对部分营销业绩差的营业员开展有针对性的培训,寻找落后原因、研究提升的方案、解决工作疑难,通过一系列的努力,现在营业员们的服务礼仪以及营销技巧都非常规范。
　　工作中,李传芳以雷锋为榜样,带领大家走进社区,走进工厂,把业务和服务送进客户的家门口。生活上,她注意了解营业员的生活情况以便及时的提供帮助。该营业厅有一个叫小单的营业员,丈夫长期工作在外地,父亲身体又不好,家里还有一个一岁多的孩子需要照顾,工作和生活压力非常大。在了解到这种情况之后,李传芳带领大家发扬团结互助的精神,每天主动让小单早点下班回家照顾孩子,工作中小单的活大家都抢着干,这样小单压力小了,脸上也有了笑容,在这种互帮互助的大环境下,整个营业厅团结向上的工作氛围也变得非常的浓厚。在她的带领下,该厅的成绩也一直位于全市前列。
　　“学习雷锋精神需要把这种精神转化为一种具体的行动落实到每一个服务人员身上,顾客才能体会到我们的卓越服务。”李传芳说。她带领员工以满腔的热情、良好的业务素质,通过移动通信营业厅这一重要的对外服务窗口,用心服务着,用青春和智慧传递着移动公司对客户的关爱。