■本刊记者　朱永昌　　通讯员　聂聪
　　今年以来,工行潍坊分行牢固树立“客户至上”的服务理念,深入开展“服务品质提升年”活动,不断完善服务模式,提升客户服务质量,取得明显成效。前三季度,客户平均排队等候时间较年初下降23%,受理95588客户投诉较去年同期下降40%。
　　强化服务效率提升。在对各营业网点排队情况进行排查梳理的基础上确定了一批重点网点,对排队情况严重的网点实行分行和支行领导挂牌督导。对长期排队超过20分钟的网点,从业务预处理、减少无效填单、加强普通区与贵宾区服务联动等方面寻求突破,层层落实责任人,逐一进行帮扶指导。将客户满意度、超时等候网点等系统数据纳入服务工作考核,对客户满意度低、客户等候时间长的支行、网点下发督办工单,提高服务管理的针对性,促进了网点服务质量和效率的“双提升”。
　　加强客户投诉治理。定期召开客户投诉分析会,对每笔投诉原因深入分析,制定整改措施,落实责任人,确保整改到位。开展客户投诉突出问题专项治理,将客户投诉管理工作纳入服务考核范围,加大了对客户投诉责任人和相关负责人的处罚力度,进一步落实了投诉处理督办制度和客户回访制度,提升了客户满意度。从源头治理客户投诉,积极开展“金融知识进万家宣传服务月”活动,通过为客户提供全方位、高质量、多角度的金融知识宣教服务,引导客户科学合理使用银行产品,提高了广大客户的金融风险意识和自我保护意识。