本报讯　(记者孟祥风　通讯员鲁勇)高密市以群众放心、患者满意为出发点,坚持党委政府主动管控、纪委监察部门主动监督、卫生部门主动调处、医疗机构主动沟通“四线并举”,加强和谐医患关系建设,减少了医疗纠纷的发生。目前,该市患者满意度从2010年的93%提高到现在的99.81%。
　　党委、政府主动管控医患关系。高密市把管理医患关系、管控医患矛盾列为政府社会管理的重要内容,专门成立了医疗纠纷处置工作领导小组,由市委常委、政法委书记担任组长,分管卫生工作的副市长和市公安局局长担任副组长,成员由市委宣传部、市维稳办、市卫生局、公检法、主要医疗机构等10多个单位负责人组成。领导小组根据医疗纠纷引发的突发性事件的时间、规模及程度,分为一般、较大、重大事件3级,根据事件需要和事态发展,由成员部门分为现场处置、宣传处置、鉴定处置、诉讼处置、信访稳定5个小组迅速参与处置,建立起“党政主导、部门联动、分级响应、责任追究”的医疗纠纷应急处置机制,有效打压了“医闹”等黑恶势力,杜绝了医疗纠纷恶性事件。
　　纪委监察部门主动监督服务质量。市纪委、监察局通过发放付费信封的形式,进行第三方患者满意度调查。即各医院准备特制的信封发放给出院患者,收件人印上“高密市纪委派驻第二纪工委”,并贴好邮票,信封内装有征求意见表,请患者对医疗服务和医护人员行业作风给予评价和建议。市纪委派驻第二纪工委对患者反映的问题认真统计并反馈到相关医院,对建设性意见,要求积极调整改进；对肯定性意见,进行通报表扬。此举既给患者发泄情绪的“出口”,也促使医护人员主动改善服务、规范行为,自觉维护患者的利益。
　　卫生部门主动调处医患纠纷。建立了“首接负责”、“依法调解”、“应急处置”三环衔接的医疗纠纷处置机制,联合司法、法院等部门力量,成立“高密市医疗纠纷调解中心”作为第三方调解机构,坚持“依法、自愿、中立、无偿”的工作原则,实行行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”,所受理的医疗纠纷调解成功率超过80%,满意率达到100%,取得了医患和谐、社会认可、政府满意的良好效果。
　　医疗机构主动加强医患沟通。各医院分别成立客户服务部等机构,将患者看做自己的“客户”,并推行“一卡一包一热线”、“一表一访一平台”,使“客户”的每项需求都能得到关注和满足,搭建起一座医患和谐的“心桥”。“客户”来院时,各医院会主动送上一张印有提示来院注意事项等内容的“医患联系卡”,一个装有就诊指南、卫生政策问答、健康手册等内容的“服务包”；卫生局开通2812320卫生服务热线,各医院开通24小时服务热线,让“客户”在家中即可得到专业的指导。患者出院时会收到一张服务满意度调查表,出院一周内各医院会进行一次亲切细致地回访,在全市开通10658666115卫生短信服务平台,各医院开通医患短信互动平台,定期指导康复治疗,进行出院随访、服务满意度调查等工作。