好的商场没那么贵,眼花缭乱的商品和高档装修、店员热情招呼、商场和专柜大促、免费WiFi等投入都不是最重要的,反倒是朴素“六觉”能创造好商场的宾至如归。
　　所谓六觉,就是视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉、知觉。
　　佛家说“莫向外求”。商场高效发展莫过于服务人的本质需求,公司CEO是人,营业员是人,收银员是人,所以只要把人当人看,从人的五官六觉入手,让品牌、员工、商品、陈列与顾客情感建立崭新连接,商场就好。
　　以听觉为例,商场广播和店员招呼、顾客交谈是一个顾客在店听觉的三大途径。多数广播形同虚设,音乐莫名其妙。许多顾客的耳朵里习惯塞上耳机,手机连上WiFi,这是商场广播不作为的直接后果。
　　未来消费是粉丝经济,商场拟人化首当其冲。如果你办Party,请朋友来,怎么放音乐就是个有意思的任务,其曲目、音量、次序都要紧；怎么招呼客人,营造怎样的交流气氛,怎样送客,都是声音和情感的艺术。
　　商场广播,应该做这个企业和门店、城市的DJ,为到店顾客和潜在顾客创造声音连接的工作。
　　人们常说的“眼见为实”,就是强调视觉的重要性。
　　商场好视觉有四个层次,最差的商场环境,是让顾客的视觉感到别扭,好点的是让顾客觉得是对的,再好的能让顾客觉得舒服,最好的莫过于让顾客动心。
　　75%的商场视觉停留在较低的两个层次,23%的商场让人舒服,只有2%的商场打动人心。
　　有一次去某商场购物,发现同样品牌的营业员形象远比其他商场的该品牌营业员要差,未免不悦。顾客去折扣店,买的是有一定时效瑕疵的商品或者干脆是一种专门渠道,并不希望看到过分同步打折的店员形象和服务。店员形象,一定程度上代表品牌和商场形象,影响顾客购买决策。
　　究其实质,一言以蔽之,对视觉不够重视,或者只重视了商场、供应商的诉求,唯独没有考虑到顾客感受。
　　商场越来越需要考虑顾客进店的非购物需求。
　　触觉就是冷暖自知。商场空调温度,电梯间按钮响应速度,扶梯扶手清洁程度,商品品质感,衣服面料的手感,顾客从店员手中接过票据以及收银台付钱时的接触,洗手间旋动的水龙头……顾客触觉无所不在,都是营运工作中最日常的东西,只要努力做好每一件小事,不必刻意为之。
　　嗅觉对商场的考验,多集中在开业或调整期,甲醛挥发程度、空气清新剂配置情况等,日常就是洗手间的干净无味了,个别特色商场还有打造香氛商场的；往深了说,好的商场,有独特气息,有忠实顾客。
　　最好的军犬,是嗅觉最灵敏的,闭上眼睛都能找到记忆中某种气息的人和物。最好的顾客,也是嗅觉灵敏的,他们不假思索就能知道这商场是否“有味”。
　　闻香下马,知味停车,嗅觉和味觉会整合和互相作用。味觉在多餐饮的购物中心业态中尤为重要。著名作家张爱玲曾经说过:“通往男人的心通过胃。”可见人性和顾客感受中味觉和商场餐饮美食的重要性。
　　有个小故事,说味觉和顾客体验。香港某奢侈品店待客,两人进店,服务生泡了两杯白开水放下,客人看一对钻戒时,服务生换上两杯咖啡,客人埋单的时候,手边放着顶级龙井茶了。
　　有时候,势利何尝不是一种理想主义,因为懂得,所以拥有多层次味觉。
　　最后说知觉,也就是下意识。顾客知觉是直觉判断,也是经验之谈,每个人的知觉都是很个性化和主观的。
　　商场深呼吸,听顾客的,看行业的,做自己,六觉到位,生意自然兴隆。
　　　　　　　　　　　　　　和桥