本报讯　(记者潘来奎　通讯员李增席　赵亮)2014年,我市食药监部门共接收投诉举报4151件,实现了“三百一零”的工作目标,即案件办结率100%,反馈率100%,举报人对12331话务坐席服务满意率100%,举报人对投诉举报机构投诉和复议零败诉,有力地保障了群众饮食用药安全。这一切,得益于市食药监局建立的食品药品投诉举报一体化业务系统。
　　建机构,确保有序应诉。市食药监部门把投诉举报工作作为积极回应群众呼声、保障群众利益的大事来抓。成立市食品药品安全投诉举报中心,在全市范围内接、转、交、移办各类案件,调度和督导全市的投诉举报工作。同时,指导各县市区开通了12331投诉举报热线,形成了上下贯通、规范统一的投诉举报体系。充分利用新闻媒体和局系统网站平台,宣传投诉举报中心的职能,畅通打假维权的渠道。
　　强队伍,确保高效接诉。为强化工作人员“有诉必接,有诉快接,首接必应”的工作意识,提高承办效能。该局每年都组织举办局机关和县市区局投诉举报工作人员培训班,加强业务知识和法律法规的学习培训,不断提高服务态度、服务质量和接诉处置能力。同时,加强督导考核,做到每周有汇报,每月有总结,每季有督查,年底有考评,并将考评结果与个人成长进步挂钩,有效调动了工作人员的积极性。
　　定制度,确保依法办诉。为使接诉工作职责明确、规范有序、文明热情,该局先后出台了《12331食品药品投诉举报热线话务人员工作职责》、《12331食品药品投诉举报热线工作规范》,以及文明用语和禁止用语等制度规定；为优化工作流程,该局还出台了12331食品药品投诉举报业务流程,从投诉举报信息的接收与登记、核实与受理、编码与分级、办理与督促、回访与归档等多个环节作了明确规范,确保了办理流程有法可依,减少了随意性和简单化。为提高工作人员责任心,该局还出台了投诉举报中心责任倒查制度,强化责任追究,使每项工作都有责任人,进一步增强工作责任心和紧迫感,确保各项投诉举报事项均得到依法、合理、及时办理。