□本报记者　丛秉政
　　通讯员　王　勇　张瑞凤
　　今年6月26日,国家税务总局发布了修订后的《纳税服务投诉管理办法》。新投诉管理办法颁布以来,市国税局以落实四个保障为依托,全面推进新投诉管理办法落地实施。
提高认识,落实思想保障
　　通过全市国税系统统一部署,强化对新投诉管理办法的学习和动员,从保护纳税人合法权益、提高纳税服务工作质效、构建和谐税收征纳关系等方面深刻领会其重要意义,进一步强化全员的文明服务意识、规范服务意识和纳税人权益保护的责任意识,从思想认识上为新投诉管理办法落实奠定基础。
　　“刚开始知道国家出台了新办法,寻思工作压力又要变大了,以后怎么管啊!”坊子区纳税服务科科长吕长青说道。“通过学习了解,这才知道新投诉管理办法不仅充分体现了保护纳税人权益的目的和要求,对我们国税部门纳税服务行为和投诉事项的管理提升也具有非常大的促进和改善,不是我们头上的‘紧箍咒’,而是我们手中的管理‘利器’。”
拓展纵深,落实宣传保障
　　为保证纳税人的知情权,市国税局多渠道、多平台、多视角加强了对新修订新投诉管理办法的宣传,发挥办税服务厅、纳税人之家、纳税人学堂、国税网站、12366热线、国税公众微信、微博等的宣传作用,同时充分发挥广播、电视、报刊等新闻媒体的作用,对新投诉管理办法修订的主要内容、投诉的方式方法等进行详细宣传,畅通纳税人通过服务投诉支持和监督国税工作、维护自身权益的渠道。
　　“最开始知道国税局出台了新投诉办法还是通过在‘纳税人之家’咨询问题时税务局人员主动告知的呢,当时我还打趣地说,以后你们服务不好我就根据新办法给我们纳税人的权利投诉你们哦,呵呵……”会计老于笑着说道。
全员培训,落实素质保障
　　为提升全系统人员对新投诉办法的理解和掌握,市国税局按照全员覆盖的原则要求,组织全体税务干部进行认真学习,组织学习动员会议、办税厅晨会、12366热线等40多场次专题培训,全面理解和掌握新投诉管理办法中规定的投诉范围、投诉类型,纳税服务投诉受理、调查、处理等事项和要求,结合落实纳税服务规范及相关涉税法律法规,规范日常服务行为,使文明、规范服务成为行为习惯,从源头减少纳税服务投诉。同时,为高效办理纳税人相关投诉事项夯实基础。
　　“通过培训,在深刻理解新投诉办法的意义和作用的基础上,我们掌握得更多了,新纳税服务投诉办法不仅改变了过去按照税务工作内容进行分类的方式,从纳税人感受出发进行了重新分类,还具体明确了哪些服务行为属于不规范行为,是不可为的,对投诉处理的流程进行了规范,对处理时限进行了提速。”一位基层国税局纳税服务科负责人如是说。
过程控制,落实措施保障
　　为切实提升落实成效,市国税局对纳税服务投诉实行专人管理。市、县两级设置专人、专岗从事纳税服务投诉管理工作,按照“属地管理、分级负责”的原则,做好投诉管理工作。实行登记管理。严格按照新投诉管理办法规定的内容和分类进行投诉事项的登记。规范受理、处理。按照注重调解、化解争议的原则和规定的类别、范围、流程、时限进行受理、调查处理,确保投诉调查与处理结果的客观公正。实行投诉回访。投诉事项办理结束后,对留下有效联系方式的实名投诉人进行回访。实行工作情况通报制度。市、县两级建立纳税服务工作情况通报制度,每半年通报一次下级税务机关纳税服务投诉办理情况。实行管理创新。依托智能管理系统等信息化手段,规范流程、强化监督,不断提高纳税服务投诉处理质效。
　　今年8月14日上午,王女士拨打了12366纳税服务热线“反映红字增值税专用发票信息表无法开具的问题。”
　　纳税服务投诉受理岗位人员受理后,立即进行了登记,并向坐席班长进行了汇报。经分析,该业务涉及增值税发票升级版系统操作,是自今年7月份升级版推行后,因变更纳税人识别号、地址等原因无法正常开具信息表的第1例。咨询员立即按照业务归属将该办件转办到市局货物劳务税科。市局货物劳务税科工作人员当天就与金三系统技术人员取得了联系,说明了纳税人遇到的具体问题。金三技术人员立即向上级部门进行了请示汇报,最终确定解决方案后与投诉人取得了联系,告知其解决办法,成功解决了王女士的难题。投诉人对处理结果和处理效率非常满意。
　　新投诉管理办法实施以来,已为纳税人解读、解答相关咨询问题37个,受理并处理纳税人投诉2件次,纳税人满意度100%,提交完善叫号规则、加强税源管理单位与纳税人沟通等完善服务管理建议3个。