近年来,我市加大消费维权社会监督,开展了汽车消费调查、旅游消费体验和食品安全城市创建试点消费者满意度调查等活动,就损害消费者合法权益行为加大了监督、举报力度,有力推动了消费维权社会共治。近日,市工商局、市消协选出2015年度受理的十个典型案例予以公布,为消费者依法维权提供借鉴,营造全社会共同关心、共同参与消费维权工作的良好氛围。
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　　无照经营还售假　重拳打击不留情
　　2015年6月1日,昌乐县市场监管局接到举报,在县城某广场内有人销售假冒耐克和阿迪达斯运动鞋,价格低廉且质量很差,要求查处。接到举报后,该局立即行动,对广场内商铺进行了全面检查,发现张某涉嫌无照销售假冒耐克运动鞋29双、阿迪达斯运动鞋12双,并依法进行了查扣。
　　经耐克、阿迪达斯官方打假机构鉴定,张某销售的是侵权产品。依据无照经营查处取缔办法和商标法有关规定,昌乐县市场监管局对张某无照经营、销售侵权产品等违法行为进行了查处,做出了责令改正违法行为,没收、销毁侵权产品,并处罚款20000元的处罚决定。
2
　　服装质量不合格　依法查处没商量
　　2015年1月6日,青州市工商局接到消费者举报,该市某商场销售的休闲服装质量不合格。接到举报后,青州市工商局立即组织进行了检查。
　　经查,该商城2014年先后两次购进标注“面料:45%毛,55%粘纤,GB/T2664-2009”休闲服和标注“面料:48%羊毛,52%聚酯纤维,GB/T2664-2009”、“面料:50%羊毛,50%聚酯纤维,GB/T2664-2009”呢绒休闲服各20件,支付货款15220元,并已分别售出8件、6件、2件,销售额4168元。经抽样送检,这3个品种休闲服均为不合格产品。青州市工商局依据产品质量法相关规定,做出了责令停止销售、没收不合格产品和违法所得、罚款26168元的行政处罚决定。
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　汽车多次未修好　调查后退车补偿
　　2015年5月7日,消费者李先生到市消协投诉,他于2014年11月30日从潍坊市某汽车销售服务有限公司购买的品牌汽车,在行驶中颠簸发抖厉害,连续三次到4S店维修,先后更换了前后制动盘、前传动轴、后半轴及两后轮轮胎,仍未能彻底解决问题,多次协商退车未果,请求帮助维权。
　　经调查,李先生反映情况属实。根据家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,在三包期内,其汽车悬架系统经过3次维修,问题仍未排除,符合更换或退货条件,消费者可凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货,并应支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。经多次调解,双方达成一致,4S店同意退车,李先生承担一定的车辆使用费用。
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　肥料质量“有诈”　菜农被“坑”获赔
　　2015年3月,寿光市孙家集街道王某等9名菜农到寿光市消费者投诉维权中心投诉,反映购买、使用寿光某公司经销、郓城某公司生产的有机生物肥,造成其大棚蔬菜死亡,土壤板结,损失达20余万元,请求帮助维权。
　　经调查,消费者反映情况属实,生产厂家承认该肥料存在质量问题,同意赔偿。根据消费者权益保护法规定,消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿；农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。经调解,肥料经销商、生产厂家一次性赔偿菜农损失26万元,并按规定将此案转行政执法部门立案查处。
5
　热水器管件破裂　安装商难辞其咎
　　消费者董先生装修新房,于2015年10月15日在潍城区某家电商场购买了一台热水器,并由该品牌热水器负责安装调试。在新房等待入住期间,热水器连接堵头破裂,走水后将董先生和楼下邻居家新装修的住宅墙体、橱柜、木门等浸泡。在赔偿问题上,双方多次协商未果。
　　经潍城区消协调查,消费者反映情况属实。根据消费者权益保护法规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经调解,热水器安装公司一次性赔偿董先生经济损失3.8万元。
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　压力锅爆炸伤人　消协出面帮维权
　　2015年5月20日,昌邑城区刘先生的母亲在使用某品牌电压力锅时,突然发生爆炸,造成烫伤住院。刘先生多次要求赔偿未果,遂投诉到昌邑市消协。据刘先生介绍,2015年5月7日该压力锅第一次使用时,就出现过质量问题,到售后进行了维修,这是维修后第一次使用。
　　根据消费者权益保护法规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。经调解,经销商一次性赔偿医疗费、护理费、误工费等2万元。
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　赠品机问题频出　营业厅保证更换
　　2015年9月15日,李先生在滨海区某通信营业厅预交话费1500元获赠一款手机。使用不到一个星期,该手机接听时杂音严重。更换后,该问题仍然出现。李先生要求退货,营业厅检测后以没有质量问题为由予以拒绝。多次协商无果,李先生投诉到滨海区消协。
　　经调查,消费者反映的情况属实,且营业厅自己检测的结果不具备法律效力。根据消费者权益保护法规定,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《山东省消费者权益保护条例》也明确规定,经营者以消费者购买商品或接受服务为条件,向消费者提供奖品、赠品或者免费服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。经调解,经营者同意更换手机,并保证可以正常使用,否则就退货退款。
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　净水机出现故障　厂家担责换新机
　　2015年8月3日,张先生参加了北京某科技有限公司在临朐县举办的促销活动,购买了一台净水机,价值3960元。使用不长时间,张先生发现净水机运行中有响声杂音,且净水烧开后漂浮物和沉淀物多,认为有质量问题,多次与促销企业联系维修,但该企业始终不履行售后服务承诺。张先生无奈之下于2015年12月11日投诉到临朐县消协。
　　根据消费者权益保护法规定,消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。因与促销企业联系困难,临朐县消协通过消费维权联络机制联系到净水机生产厂家,经协商调解,厂家为消费者调换了一台新的净水机。
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　预付消费起纠纷　美容店办理退卡
　　2015年8月,李女士在昌邑市某美容店办理了一张美容卡,价值4800元。做了几次护理后,美容店就以各种理由降低服务标准,或以人手不够为由拒绝服务。李女士多次要求退卡,均遭到美容院拒绝,理由是消费卡一经售出概不退换。无奈之下,李女士投诉到昌邑市消协。
　　根据消费者权益保护法规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息。经调解,美容院为李女士办理了退卡。
10
　食品霉变“伤人”　超市“十倍”赔偿
　　2015年10月19日,王女士在滨海区某超市购买了价值50元的糕点。孩子食用后,出现腹痛、呕吐等症状,医院确诊为食物中毒。王女士检查发现,其所购糕点内部长毛,系霉变食物,遂要求超市赔偿,双方协商未果,王女士于10月20日投诉到滨海区消协。
　　经调查,超市承认其所售糕点是过期食品。根据消费者权益保护法“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”以及食品安全法十倍赔偿的规定,经调解,该超市支付所购糕点价值十倍赔偿金500元,并赔偿医药费880元。　本报记者石莹