本报讯　(记者吴晓强　通讯员贾卫中　杜秋)为加强新形势下政府管理体系建设,进一步畅通群众诉求反映渠道,我市自2011年起先后三次对近百条政务类服务热线进行了优化整合,在全省率先实现12345热线“一个号码管服务”,群众知晓率、满意度大幅提升。去年8月,第三方评估平台从接通情况和服务水平两个方面对全国334条热线的服务质量进行了监测,我市位列全国第13名、全省第2名。2017年,我市12345政务服务热线共受理群众来电近95.4万件次,同比增加217%,办结率达99.9%。
　　针对热线工作中普遍存在的群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题,加速整合热线资源,优化受理入口,确保一个号码“打得通”,打造12345热线为民服务直通车。在2011年对50多条热线进行整合的基础上,2016年完成国家部委、省属、市直部门39条热线整合工作,2017年9月又完成6条热线整合,撤销县市区13条热线服务号码,率先全面完成政务服务热线整合工作。整合后,全市政务服务热线责任主体单位达到166个,同时,立足群众诉求反映渠道更加多元化和多样化的新趋势,开通微信、微博、手机APP受理方式,打造电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台”,实现受理环节信息化手段全覆盖,12345热线接通率达到99%以上,比整合前提高47%。
　　坚持以优质、高效、便捷为原则,积极构建环环相扣的群众诉求反映处理机制,实现热线服务群众“零距离”。搭建服务优质热线平台,按照“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制,采取市场化方式引入“三个受理平台”外包服务单位,通过座席接通率、投诉率、转单率等评价指标,加强服务质量监管。建立高效办理机制,将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价等工作流程纳入12345热线系统平台,确保群众诉求事项通过一个热线电话“办到底”。创新全过程督办机制,去年9月13日,在全省率先成立市委、市政府督查室热线督查中心,建立日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的监督机制,实现对热线工作的全过程督办。
　　强化顶层设计和考核评价,成立由市长任组长的热线工作领导小组,将加强政务服务热线建设完善群众诉求反映处理机制作为“作风建设年”活动七项机制之一,列入市委、市政府重点督查事项,加快推动政府治理体系和治理能力现代化。创新领导干部接听热线制度,去年8月底启动,市委、市政府领导及各县市区、部门主要负责人定期到热线受理中心接听电话,面对面解决群众诉求事项,并通过媒体全程现场直播、公开办理情况,拉近了党委、政府和群众的距离。先后有31个单位的主要负责人和4位副市长接听热线,解决群众诉求事项420余件。充分运用大数据、云计算等现代信息技术手段,对群众诉求事项进行深度分析研判,及时发现苗头性、趋向性、预警性信息,有效防范和化解社会矛盾。充分发挥舆论监督作用,聘请40名社会监督员,邀请媒体记者常驻热线受理中心,在电视台、报纸等媒体开辟“12345直通车”“12345热线追踪”等栏目,形成了社会舆论监督的强大合力,热线品牌的公众影响力显著提升。