——市政务服务热线助力优化发展软环境
　　□本报记者　吴晓强
　　通讯员　贾卫中　杜　秋
　　日前,潍坊市推进政府职能转变领导小组办公室在全市开展了2017年度推进政府职能转变“十大亮点”评选活动,“12345整合政务服务热线,实现一个号码管服务”入选。
　　12345,看似5个简单的数字,背后却连着166个政府职能部门和相关单位,接听热线的130多个受理席位,全年365天、全天24小时不间断工作。近百条政务服务热线整合到12345之后,12345热线按照“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制,切实为百姓解决了难题、提供了方便,让老百姓实实在在地感受到政府的关怀。
　　这背后折射出了12345推进政府职能转变所做的努力。
一条热线——解决群众诉求
　　潍坊市政务服务热线的前身是最初的市长公开电话,那时的市长公开电话仅有30多名坐席,同时各个部门,县、区还存在着近百条热线。
　　“以前,老百姓想找政府部门,不知道拨打哪个号码,好不容易打通了,常常会遇到无人接听的情况,有人接听了,但需要‘拐来拐去’找不同的部门、科室,一圈下来,事情还没有办好。”市政府办公室副主任曹立忠介绍说。打造一个综合性为民服务平台,建设一个完善的能方便联系群众、服务群众的“电话政府”,以便于更好地为群众排忧解难迫在眉睫。
　　市委、市政府经过慎重研究论证后决定,将“市长公开电话”与其他政府服务热线进行资源整合。从2011年开始,经过三次整合,我市将市直部门、县市区设置的百余条热线号码整合成了“12345”统一的热线号码,由市政务服务热线办公室统一管理。同时,将市、县(市、区)、镇街(部门)一千多个单位作为责任主体单位,纳入“12345”热线系统平台,统一协调调度。2016年,12345热线由“潍坊市市长公开电话”更名为“潍坊市政务服务热线”。
　　“整合热线,不仅仅是设置一部电话这么简单,它更重要的是政府执政理念和执政方式的一种转变。党的十九大报告中提出,要转变政府职能,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府。热线整合就是我市服务型政府建设的一个缩影。”曹立忠说。通过12345这个平台,让政府服务群众真正从一点一滴做起,从每时每刻做起,群众随时随地求助政府,热线受理中心24小时、365天不间断地受理诉求,政府和部门有序、有效、随时随地为群众提供服务。
　　2017年,12345热线还开通了微信、微博、手机APP等受理渠道。2017年,12345热线共受理群众有效诉求95.4余万件次,同比增加217%,平均接通率保持在99%以上,比整合前提高47%。
一个中心——督办各种难题
　　12345热线踏踏实实办好群众来电诉求,让大家看得见、摸得着,增强政府的公信力。为此,我市成立了市委、市政府督查室热线督查中心,跟踪督办群众诉求办理情况,并将办理结果纳入科学发展综合考核。
　　建立了日常督办、重点督办、执纪问责、社会监督、媒体监督“五位一体”的督查督办机制,采取电话督办、平台督办、不定期书面督办和现场督办等形式,重点针对超期未办理、延时未办结、互相推诿、重复集中投诉等事项,及突发性、苗头性、趋势性和媒体曝光问题进行督促落实。同时,建立了政务类争议事项联合认定、非政务类事项联动办理、紧急事项快速办理、复杂事项会商办理、不满意事项复核以及领导接听热线等一系列制度机制和工作举措。
　　　　　　　
　　督查中心成立以来,已完成重点督办事项564件次,其中现场督办62次,推动了一批事关群众切身利益热点难点问题的解决。
　　今年2月份,市民王先生拨打12345热线反映称,他在恒大名都小区负责铺设大理石地面,工资一直未发放。接到投诉后,热线工作人员按流程转办给了相关部门,但是迟迟没有结果。市热线督查中心进行了电话督办,督促市住建局与高新区妥善解决。经过多方协调,施工单位给来电人支付了工资。
　　对于潍坊12345热线来说,能实实在在地为百姓办一些实事、解决一些难题就是他们不懈的追求。“一个真正为群众着想、为人民办事的党委政府,就应该是一个公开的党委政府,既然开通了这条热线,就是诚心诚意地为群众解难题、办实事,也做好了不怕麻烦的准备。”曹立忠说。
一个机制——保障职能转变顺利推进
　　目前,12345热线日均受理量突破3500件次,比整合前增加300%,日最高受理量达到8145件次。如此繁重的受理工作,怎样保证服务水平和质量呢?潍坊12345的秘诀,除了科学规范的工作流程,还在于制度保障、监督体制的建立和完善。
　　去年7月份,我市成立了由市长任组长的热线工作领导小组,将群众诉求办理机制作为全市“作风建设年”活动七项机制之一,列入市委、市政府重点督查事项,着力解决事关群众切身利益的突出问题,打通联系服务群众的最后一公里。我市还引入第三方评价机构,将各责任主体单位热线办理工作纳入全市科学发展综合考核,制订了热线责任主体办理工作考核办法,每月、季进行考核通报。建立热线办理责任追究办法,目前,已对两起不作为、慢作为责任人进行了严肃处理。
　　领导干部接听热线制度的建立,则引起了各部门的高度重视。市级领导和各县市区、部门主要负责人轮值每周到热线受理中心接听热线电话,面对面解决群众诉求事项,并通过媒体全程现场直播、公开所有事项办理情况,拉近了党委、政府和群众的距离,也得到了市民的广泛认可。
　　“12345政务服务热线作为连接政府与百姓间的‘桥梁’,不仅是沟通民意、纾解民忧的必需渠道,更是我市建设‘人民满意的服务型政府’的一个重要窗口。下一步将继续加强对市民诉求办理实效的督办、监察、问责,将市民的诉求和建议落到实处,保障服务型政府真正落实在‘人民满意’这个基本点上。”曹立忠说。