□本报记者　孟祥风
　　通讯员　金文磊
　　当前,全国大规模的三夏跨区机收已经结束。作为全国收割机销量、市场保有量最大的农业装备制造商,雷沃重工的“三夏”服务对麦收工作的影响不言而喻。做好“三夏”服务,全力保障麦收服务顺利进行,是雷沃重工“三夏”麦收服务队的头等大事。“三夏”麦收,雷沃服务队用辛苦付出,书写了一个个真诚的服务故事。
雷沃客服增设专家坐席组
　　今年,刚成立不久的“雷沃专家客服”迎来了首次“三夏”大考。
　　据了解,雷沃客服专家组成立于2017年12月份,共设有5个技术专家岗,主要给用户提供日常保养问题咨询,三大生产线各种机型的维护、维修以及各种疑难故障的排除,负责维护呼叫坐席系统的知识库。他们有多年服务经验,技术娴熟,能对各种常见问题迅速做出判断。
　　潍坊的范师傅在收割作业时出现收割不净问题,经过简单调整后未见成效,于是致电服务热线咨询。为了尽快解决客户问题,接线专员立即将用户来电转接到专家诊区,由技术专家张善密对用户进行专项接待指导。张善密给予指导后,又主动添加了用户微信号,并通过雷沃重工微信公众号客户互动平台视频在线查看用户产品故障,就这样用户来电加上专家回电9次,最终把故障排除。用户在当天下午专门来电感谢张善密。
　　“三夏”期间,雷沃专家客服组每天话务量人均90条左右,最高时达110条。专家客服用实际行动向用户证明了雷沃有责任、有能力为他们提供及时有效的服务。
用技术和真诚感动用户
　　“定江山精准指挥,扬雷沃全心为您”。今年“三夏”期间,雷沃服务许昌分指挥中心程宏建、尹哲、李浩义收到了来自许昌豫丰农机有限公司的一封感谢信以及一面锦旗。
　　今年,河南许昌、漯河地区麦收服务高峰期内,区域内作业车辆达到1700余台。程宏建作为雷沃重工许昌地区总指挥,带领服务人员连续奋战四天,每天协调处理多达150条用户报修信息并派工维修,每天都工作到次日凌晨2点以后保证用户信息闭环,期间总睡眠时间不足二十小时,平均受理转办故障60余起,得到用户及经销商的一致认可。
　　一天傍晚,刚准备吃晚饭的程宏建接到电话派单,用户卢文会驾驶的GE70收割机在离许昌地区三十公里外的麦田收割时滚筒内出现异响不工作,接到信息后程宏建及时与用户取得联系并了解相关情况,随后立即乘车与服务队员一起赶往故障现场查看。二十分钟到达现场,经过排查诊断确认为收割过程进异物到达分离室将滚筒凹板等多种部件打烂,由于夜间光线以及修车地点不能满足现场修复,程宏建与用户沟通后决定将车开到服务站进行拆解维修。
　　用户将车开到许昌服务站时已近十一点,这时已经提前到位的魏兰海、郭学明、曹玉东三名服务员立即投入抢修,经过拆解后发现脱谷室内多处焊合凹板损坏,由于此问题属于用户操作不当导致,零部件损坏更换需要进行购买,为了降低用户维修成本,服务队员根据零部件状态与用户进行沟通,确认以修复为主。三名服务员连夜五个多小时完成抢修。
　　面对服务人员的一夜未眠,用户不好意思地挠了挠头:“我这开车技术不咋样弄坏了车子,你们忙着抢修一晚上没合眼,我真是觉得不好意思了。”