□本报记者　刘福文
　　通讯员　丁海成
　　“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮你?”每一次12319热线电话接通时,市民都可以在电话中听到亲切的开场白。近日,记者来到潍坊市城市管理监督指挥中心,走进12319城市管理服务热线指挥大厅,了解电话背后的受理员们幕后的工作状态。
　　在指挥大厅,记者看到受理员正各司其职,有条不紊地对市民来电进行回复解答,LED大屏上清晰地显示今日各区来电及回访数量,据了解,我市数字化城市管理系统是按照国家及住建部标准,结合城市管理实际设计建设的具有潍坊特色的城市管理服务平台,实现了对中心城区市政公用行业产品和服务质量的全时段监控、全视角监督、全方位考评。记者看到,每位受理员的电脑桌面上,各种数据信息一览无余,极大地提高了沟通与办理效率。
服务范围覆盖广
　　据悉,12319城管热线是通过数字城管平台受理、处置城市管理问题的服务热线。服务范围为潍坊市城区用户和居民对供水、排水、燃气、供热、公共交通、环境卫生、园林绿化、路灯、市政养护等市政公用行业的服务需求,24小时不间断受理和处办市民群众的咨询、求助、建议和投诉。“我市12319市政服务热线于2004年正式开通,设28个人工座席,目前共有60名受理员,每年处理数十万次市民来电。”大厅工作人员告诉记者。
受理队伍专业化
　　据了解,大厅受理员共分为七个班组,24小时轮值工作,大厅制定完成了40余项管理制度、工作流程。上、下班有打卡制度、请假调班有请销假及调换班登记制度等；根据考核办法,每月对受理员进行综合考核；同时强化业务培训,提高服务技能,按照《接电服务规范》《业务受理工作手册》及《业务受理常见问题解答》,要求受理员做到耐心细致,服务热情,专业到位,严禁出现服务态度问题,严禁懈怠推诿；同时,制定《市民来电不满意案件督办流程》,实施了市民来电不满意案件重办标准,创建“12319热线”微信工作群；抓好重点时段、重点事项的处办工作,特殊时期适时启动应急预案,全体工作人员上岗接听电话,延长工作时间,应对电话高峰。经过这一系列措施,打造了一支业务精湛、纪律严明的高素质受理队伍。
处理问题重时效
　　据悉,市民来电数量庞大、类别不一,以咨询类为主,此外还包括求助、维修、投诉等不同项目。受理员获悉市民需求后,会第一时间通知各业务主管部门,由各业务主管部门安排工作人员赶到现场进行处置,确保市民诉求事项得到解决。
　　“受理员最重要的是要熟知各个处办单位的职责范围,这样就可以准确及时地派单,使市民反映的问题能够尽快得到解决。”城市管理监督指挥中心指挥大厅的值班班长告诉记者,受理员一方面要熟悉处办单位的业务。另一方面在接电话时,她们还要在电脑上快速准确地记录市民所反映的问题,之后通过系统向处办单位派单,派单后还会对案件继续跟踪,直至处办单位彻底解决,案件才算完结,每位受理员既是潍坊市区的“活地图”,又是帮市民排忧解难的“万事通”。
　　“季节不同,市民来电反映的问题也有所差异,比如冬季市民反映的问题主要集中在供暖方面,而春季是出行踏青的季节,市民反映最集中的问题就是公交出行,换乘线路等,而夏季又是市民对水质、水压问题咨询最多的季节。”除此之外,春、夏也是雨水集中的季节,道路养护单位也会提前做好下水管道、雨水井盖、井箅的维护维修工作。工作人员告诉记者。“以雨水井箅丢失为例,受理员首先会按照系统要求准确录入信息,然后根据不同的街或路判断道路养护责任单位进行派单,派单结束后还会和道路养护责任单位取得联系,道路养护责任单位接到案件之后会安排抢修人员在规定的时限内赶往现场处置,这样一来,案件处理的时间就会很短,市民反映的问题也会很快得到解决。”工作人员对记者说。
件件事项有落实
　　“今年1月16日,家住望留街道官家庄花园的许先生于下午5点47分来电反映家中采暖炉压力报警,我们接到电话后,第一时间将情况反映给港华燃气应急中心,经过该公司抢修人员上门处置,晚上7点06分问题得到解决,市民家中恢复供气。”
　　“2月11日,奎文区政府宿舍的陈先生于晚上10点30分反映家中燃气设备出现活结漏气,经过我们第一时间调度,11点17分便解决了问题,陈先生对我们的处理速度表示了感谢和赞扬。”
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　　谈到具体的处办事例,大厅值班长一一向记者介绍,除此之外,还有包括自来水管道漏水、污水井盖破损、供暖不热、路灯不亮等在内的一系列关乎市民生活质量的“小事”不胜枚举,通过后期回访、核查、督办等方式,确保问题能得到及时、彻底解决,获得了市民广泛的好评。
　　据统计,截止到2018年9月,我市12319热线共受理市民群众各类城市管理问题557.7万件,结案率99.6%以上,群众满意率达99%以上。12319服务热线始终恪守“群众利益无小事”“唯人民利益为重、一切为了人民群众”的工作宗旨,以市民“100%放心,100%满意”为工作目标,努力使市民来电“件件有落实、事事有回音”。
　　如今,以“12319”服务热线为品牌的城市管理服务已经走进了千家万户,服务理念深入人心,赢得了社会各界和广大市民的普遍赞誉。热线先后获得全国“青年文明号”“全国工人先锋号”“全国女职工建功立业标兵岗”“富民兴鲁”劳动奖状、“山东省服务名牌”等50多项荣誉,成为山东省为民服务的一面旗帜。越来越多的市民积极参与到城市环境的维护中来,既反映了市民对城市生活品质提升的要求,也体现了全民参与城市管理的理念,实现了城市管理为人民,城市管理靠人民的城市管理新格局。