——潍坊市住房公积金管理中心为民便民利民服务纪实
　　□本报记者　薛静
　　“太感谢你们了,解了我们的燃眉之急!”12月4日,看着主动前来解答政策的市住房公积金管理中心工作人员,寒亭区奔月小镇?桃李春风项目人力资源负责人感激说道。桃李春风是寒亭区的“双招双引”重点项目,为了尽快推动项目建设发展,公司从全国各地调来骨干力量组建了销售团队,由于人员来自不同城市,公积金缴纳各有差异,一时之间,给企业人力资源部门造成了不小的工作压力。了解情况后,市公积金中心相关负责同志积极作为,主动到项目现场解答单位住房公积金开户、转移、贷款等各方面的政策,帮助企业及时化解难题。
　　习近平总书记强调:“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。”一年来,市住房公积金管理中心深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心服务理念,紧紧围绕建设生态开放活力精致的现代化高品质城市目标,推行“一窗受理?一次办好”改革工作,着力提升窗口服务效能,助力“双招双引”工作深入开展,打造“服务规范、流程清晰、高效便捷、环境舒适”的公积金服务体系,切实当好优化营商环境的“店小二”。
线上线下发力:
民意更集中,服务更精准
　　“公积金的说明这么通透,让人一看就懂了。”“以前去提公积金还需要请假,基本上需要半天时间,现在方便多了,希望以后越来越便利。”“为惠民政策点赞,省得再到处跑办无房证明了。”打开市住房公积金管理中心微信公众号,每一篇政策解读下都有不少网友的留言,大家纷纷为越来越便利的公积金办理流程点赞。
　　为满足人民群众公积金缴存多样化需求,进一步提高公积金服务质量和效率,管理中心畅通意见收集渠道,多方面听取意见,推动业务质量再上一层楼。微信公众号就是线上意见收集的重要途径之一。
　　“我们高度重视线上意见收集,并建立了综合服务平台意见收集处置制度。”中心相关负责人表示,除微信公众号外,中心还开通了网站投诉建议专栏、主任信箱、12329热线等,今年共收集市民意见建议40余条,处理12345热线转办投诉意见等150余次。
　　为了真正达到“数据多跑路,群众少跑腿”的效果,管理中心还通过多种形式畅通互动渠道。
　　开展调研座谈。全面开展“大走访、大调研、大排查”活动,市中心机关和各分支(办事)机构共调研走访了117家服务企业,收集到的意见建议85条,制定了工作改进对策和措施61条。召开公积金社会监督员座谈会,收集意见建议78条。
　　开展客户回访。针对住房公积金贷款业务办理过程中存在的堵点、难点,围绕贷款业务在一次告知、一次办好、减证便民、窗口服务四个方面的落实成效开展了调查回访,通过12329热线回访、现场回访等方式共获取626个有效样本,为进一步提高服务水平提供了依据。
　　开展政策释疑。政策制定过程中,依法依规公开,广泛征求意见建议,积极开展政策解读、答疑和宣传辅导,并报上级部门备案。设立“吐槽找茬”窗口,对群众的意见建议诉求等“仔细听、认真记、马上办”,做到“收集准、落实全、反馈快”,以群众对窗口服务的满意度来检验业务服务的效能。实行“窗口无否决权”服务机制,对服务群众业务窗口人员只说“Yes”,不说“No”,切实解决公积金业务办理的堵点、难点、痛点,提升政务服务水平。　

聚焦流程再造:
借力大数据,质效大提速
　　取消14项缴存提取业务证明材料；取消4项贷款业务证明材料；正式上线运行网上服务厅(个人版),提取资金“秒”到账……
　　为深入贯彻落实中央“放管服”改革和省、市关于实施流程再造、深化“一窗受理?一次办好”改革的部署要求,进一步优化业务流程、创新办理模式、提升服务水平,中心多措并举,减少了群众跑腿次数、缩短了群众等待时间。
　　推进“一窗受理”。强化“实体一窗”,实现“前台综合受理,后台审批”的服务模式。整合“网上一窗”,将住房公积金网站迁入市潍坊政府门户网站,为企业和群众获取政策信息提供便利。优化“掌上一窗”,优化升级官方网站、微信公众号、住房公积金网上服务厅功能,实现了业务“掌上查”“掌上问”“掌上办”。做强“热线一窗”,公积金12329热线与12345热线、省12329短信平台融合,热线接通率、按时办结率100%。延伸“基层一窗”,依托农业银行的11个网点,让驻在乡镇(街道)的企业和缴存职工在“家门口”办理公积金业务。
　　推进主动、贴心服务。推行帮办代办服务,强化事前告知服务。全面落实了“首问负责”“一次性告知”“一次性承诺”“马上就办”“限时办结”等制度措施。目前推行的容缺受理服务模式,极大提高了“一窗受理”的办结率。推进持续减证便民,进一步精简证明材料,切实解决证明材料门槛,方便广大缴存职工。优化办理环节,压缩办理时限,提升服务效能。
　　推进“互联网+”服务能力。优化缴存业务流程,缴存单位可直接通过电汇或网银转账方式将本单位全部缴存资金汇划到公积金中心各分支(办事)机构指定银行账户,单位缴存“零跑腿”,使缴存资金到账更加安全便捷。提取资金“秒”到账,升级改造业务系统,实现了公积金中心账户与职工账户“点对点”拨付,资金“秒到账”。推进全市通办业务,目前,贷款业务已经实现全市通办,缴存业务,退休提取、与单位解除劳动关系提取、公积金贷款自动提取还贷、招商银行APP商业还贷提取实现网上全市通办。强化基础数据支撑,实现与人民银行征信系统连接应用,与人社、不动产登记、住建部门的相关信息查询应用。
　　推进“一次办好”,让群众只跑一趟腿。再造公积金贷款申请受理流程、不动产抵押登记办理流程、不动产抵押登记“容缺”机制、不动产抵押登记前置办理机制等,让借款人从跑三趟腿、两趟腿减为只跑一趟腿。目前,昌邑、青州、昌乐、寿光、高密、安丘6个分中心公积金贷款已实现“一次办好”；市区工商银行和农商银行网点已试行不动产抵押登记前置办理,其他受委托银行网点正在进行人员培训、网络测试之中,预计年底前,8个主城区受委托银行公积金贷款均实现“一次办好”。
　　“公积金管理越来越人性化,办事效果特高!这个月去取了一次公积金还房贷,工作人员只用了短短几分钟就办结了,速度前所未有,特别开心!”刚办完业务的市民张女士高兴的说。
扮靓服务窗口:
机制再优化,争当新标杆
　　为进一步提升服务水平,中心建立健全公积金窗口服务机制、服务标准和服务制度,同时聘请第三方“神秘人”进行服务监测评价,全面提升公积金窗口规范化服务质效,打造优质服务“金”品牌,争创全市窗口服务标杆。
　　成立专班,走访调研筹对策。建立健全工作机制,成立了窗口规范化服务工作专班,制定了《窗口规范化服务专班工作方案》,通过调研走访企业,广泛征求意见,建立意见台账,及时制定对策予以解决。
　　寻标对标,规范窗口定标准。确定了省内对标济南,省外对标南通的学赶目标内容及措施,分别组织牵头科室和部分分支(办事)机构人员到焦作市、徐州市学习精细化管理、窗口规范化服务,制定出台了《潍坊市住房公积金窗口规范化服务标准》明确窗口功能标准、窗口配置标准、窗口服务标准,并配套制定了《潍坊市住房公积金窗口规范化服务考核办法》,为推进全市公积金窗口规范化服务建设提供依据和遵循。
　　优化窗口,活动牵引速提升。对公积金服务大厅进行升级改造,设置自助服务区,群众可以登陆网站了解公积金政策、查询个人账户信息,安装了接受监督的意见箱,增设了便民台、母婴室、便民座椅、婴儿座椅、残疾人轮椅等服务设施,配备了15项免费服务,为前来办事职工提供一个舒适、方便、有序的服务环境。
　　全面评估,以考推进促达标。为全面了解全市窗口规范化服务建设的现状,中心聘请第三方“神秘人”评估机构为全市窗口规范化服务建设情况开展全覆盖评估。针对第三方提出服务流程、服务形象和服务环境等方面问题,积极查找不足,制定整改措施。此举进一步改进了工作作风,提升了服务效能,优化了服务环境,让缴存职工享受到更优质、更高效、更便捷的住房公积金服务。
　　为有效提升全市公积金窗口工作人员服务水平,中心还举办了“窗口规范化服务礼仪培训班”,邀请全国住房公积金行业先进单位来潍开展窗口规范化服务礼仪培训,并开展“我为窗口规范化服务建设献一计”“我为窗口规范化服务建设做贡献”等系列活动。
　　同时,中心将窗口规范化服务建设纳入年度工作综合考核指标体系,建立“双招双引”一票肯定和破坏营商环境一票否决奖惩制度,采取现场验收和第三方评估相结合的方式。对各分支(办事)机构落实窗口规范化服务建设标准情况进行全面达标验收,更好的促进窗口规范化建设提升。
　　得益于中心上下合力、持续攻坚,窗口工作人员服务素养不断提升,服务质效持续提速,服务窗口进一步向企业延伸,真正让广大缴存单位和职工感受到了公积金服务亲民、服务便民和服务惠民。
服务“双招双引”:
专班优服务,当好“助推手”
　　“我们每年都会招引来自全国各地的人才,大家对公积金开户、贷款等政策不是很熟悉,加上日常工作比较忙,有时候就会耽误业务办理。今年中心3次上门服务,给我们做现场解答,为200余名职工办理了逐月提取还贷业务,让我们倍感安心。”说起中心开展的“送服务进企业”活动,歌尔集团部门负责人称赞不已。
　　紧紧围绕市委、市政府十大攻坚战的战略目标,中心积极践行“流程再造创新,争当效能最优机关；‘双招双引’创先,争夺招商引智红旗；营商环境创优,争做服务发展标兵”,组建了跨部门跨科室的四个专班,着力打造便民、优惠、高效的公积金服务体系,切实当好优化营商环境的助推手。
　　拓展融资渠道,当好银企“中间人”。针对新办企业融资难问题,中心与潍坊农村商业银行高新支行打造银企“点对点”服务,研究制定了《住房公积金缴存企业及高层次人才综合金融服务方案》,建立银企常态化对接机制,为在我市缴存住房公积金达到一定条件的实体企业、“双招双引”企业和高层次人才,有针对性的提供全流程、标准化、便捷化的综合性金融服务,在满足商业银行贷款条件及相关规定的基础上,尽可能解决贷款难,成本贵的问题,进一步优化营商金融服务环境,助力我市“双招双引”。
　　主动创新服务,当好企业“店小二”。制定《关于为企业和人才提供“店小二”服务的通知》,开展优化营商环境专项行动。建立服务企业台账,摸清企业需求。主动与市招商促进局、市发改委、市科技局、农村农业局等相关部门对接,收集和整理我市新落地“双招双引”企业名单394家、高新技术企业名单235家、相关信息及高层次人才362名、“齐鲁乡村之星”54名人员信息,掌握“服务对象”的第一手资料。根据需求不同,为“双招双引”新落地企业和高层次人才、乡村振兴人才提供个性化、差别化的优质服务。主动上门,提供服务。针对刚落地项目对政策不熟悉等问题,专门制定上门服务方案,向企业讲解单位住房公积金开户、转移、贷款等各方面的政策,帮助企业稳定职工心态,增强凝聚力。今年以来,共为潍柴、歌尔、恒信等150余家企业五万余名职工提供了“店小二”式的上门服务,通过向缴存单位、开发企业、办事群众等各类服务对象延伸服务触角,努力打通了服务企业和服务百姓的“最后一厘米”,为全市“双招双引”提供了强有力的支持。
　　定制工作机制,当好人才“服务专员”。按照市委、市政府下发的“人才二十条”的部署要求,出台对高层次人才的配套支持政策,建立了高层次人才服务绿色通道,并且专门研发上线了高层次人才专用系统模块,确保高层次人才贷款业务办理的个性化、便捷化需求。中心还建立了高层次人才服务专员制度,开设了高层次人才服务专线,与人社局等相关部门共同制定了“潍坊市高层次人才绿色通道服务指南”,并通过短信、电话、信函等方式告知新的住房公积金政策。目前,中心下属十六个分支(办事)机构和30多家银行网点都设立了高层次人才绿色服务通道专门窗口,建立了高层次人才服务专人制度,对高层次人才提供预约、上门等一对一全程服务。