潍坊日报社全媒体记者
　方文婷　黄万勇　文/图
　　11月10日,记者一进入奎文区北苑街道卧龙社区就听见有人在争吵,“为什么我的车不能进去,不能停到34号楼前面。”“戴什么口罩,你们先管好自己吧。”……“我们每天都要应对很多这样的事情。”卧龙社区网格管理员刘素芬说,“其实这些都是小事,时间久了,慢慢就会找到合理的处理办法,唯一怕的是办不好群众的事。”
　倾听居民困扰已是常态
　　“楼前的垃圾是怎么回事?”“18号楼周围的换热站到底建不建?”“那水泥路面什么时候才能铺好?”……在记者采访的短短2个小时内,就有多名居民找刘素芬反映问题。她说这都是常态,有时候围着小区转一圈,就有十几个居民反映问题。
　　刘素芬每天穿梭于小区里楼道间,服务着24栋楼、72个单元、737户、1400多名居民,居民的大事小情从不缺席。从9月26日开始,她又接到260户的入户走访任务,居民见到她,就像倒豆子一样,将困扰倾诉给她,走访一户最短的需要10多分钟,一上午最多只能走访5户。
　　面对这种高强度的工作,刘素芬并不显慌乱,多年的工作经历让她处理起来得心应手,倾听、记录、劝说,一套组合拳下来,能把群众的难题解决得差不多。
　　这几年实行网格数据化,要求每天下午3:30之前在手机APP上传当天入户情况。对67岁的刘素芬而言,接触这些新兴事物有点困难,但她还是尽最大努力去学去问。从9月6日到9月底,短短一个月,她已经可以熟练地使用网格系统。
　工作日志记了8大本
　　1999年,刘素芬退休后,始终活跃在社区活动的一线。2014年刘素芬参与卧龙社区网格员试点活动,2016年正式加入网格员队伍,开始走街串巷,用脚丈量道路、用情诠释服务。去年,市妇联在全市推开“芳华”网格长工作机制,卧龙社区随即成立“芳华网格长”队伍,刘素芬率先成为“芳华”网格长。
　　“我最开始干网格员工作的时候也是一头雾水,感觉很为难,还好有丁书记的鼓励和帮助,我很快就适应了环境。”现在的刘素芬已经有了一套规范的应对流程,能够快速找到处理难题的方法,这看似轻而易举“四两拨千斤”的背后藏着她的无数心血。
　　从2016年开始,刘素芬就坚持记工作日志,到今年11月9日,一共记了8本,每一天都记录着她的工作内容和心得体会。白天工作繁重,她就利用晚上时间整理。“年纪大了,记性不好,遇到问题就记下来。”
　　从处理居民琐事一头雾水的“实习生”变成如今的“战斗士”,从连微信朋友圈都不会用的“智能小白”变成如今的“模范兵”,刘素芬总是能将自己的全部精力放在工作上,用心学习、时刻记录,上演一出出“逆转好戏”。
　居民的事都是大事
　　“居民的事都是大事,居民堵塞下水管道也是”。卧龙社区2号楼居民王佩环今年72岁,无儿无女,她把刘素芬当家人,“只要家里的下水管道堵了,我就打电话找素芬,她总能第一时间过来给我修好。”
　　疏通下水管道之后,刘素芬又马不停蹄地解决起2号楼2单元3楼与4楼的“漏水之战”。就这样,她每天的行程轨迹图就如同一张细密的蜘蛛网,将卧龙社区的每一户居民的需求都牢牢网住。
　　上门宣传“惠民保”有她、第七次人口普查有她、房屋漏水维修有她、调解纠纷有她、探望独居老人也有她……刘素芬的身影布满整个卧龙社区。“这是我的职责,有时候累了,心态崩溃了,就会去找丁书记或者老伴、儿女们倾诉,倾诉完马上回到自己的岗位上去。”
　　做网格员每月补贴700多元,可她做这些不是为了钱,更多的是责任、是热爱,“只要身体允许,我就一直做下去。”刘素芬说。
　　网格员不考核出勤,但她只要家里没事,就全年在岗。“我以前也尝试过在家休息两天,但根本待不住,总是害怕居民联系不上我,闲着心里就发慌。”刘素芬说,6年多的工作已经成为她的一种习惯,网格员的职责就是“吹哨”,接受群众的声音,架起社区与居民之间联系沟通的桥梁。