□潍坊日报社全媒体记者　付生　通讯员　郑秀宝
　　“整个政务服务中心有35个窗口单位,为什么每次评比总是那几家单位优秀?”“那是人家干得好。”“关键是要把先进单位的经验推广,让其它窗口单位也对照学习,让群众都说好。”以上是今年初,青州市政务服务中心一次内部会议上的几句对话。通过开展窗口单位服务评比,中心工作人员发现,每月评比中,税务、人社等几个单位总是排名靠前,有几个单位则总是靠后。服务中心专门进行调查发现,评比靠前的都有个共性:单位主要领导经常到窗口检查工作,甚至是直接在窗口坐班,带动工作人员纪律好、热情高、工作认真。评比靠后的也有个共性:单位领导去得少,甚至基本不去,工作人员热情不高、纪律松散、服务跟不上。
　　针对这一情况,今年3月,青州创新推出“局长坐班制”,要求35个窗口单位的主要领导及班子成员,每月都要到政务服务中心窗口坐班,并将坐班时间表通过媒体对外发布。目前,各窗口单位主要领导及班子成员现场坐班300余人次,服务群众4500余人,办理业务1300余件,收集意见建议200余条,推动政务服务中心整体群众满意度持续上升,达到100%。
窗口单位的100%满意度引起特别关注
　　11月26日,记者来到青州市政务服务中心,经过出示健康码、测量体温等程序后,走进了办事大厅,只见各个窗口,人来人往。
　　“在这里可以办理青州99%的政务事项,平均每天来办理业务的人达到2600余人次。”青州市政务服务中心党组成员杨士军说,因为直接面对群众,甚至是关系到群众切身利益的民生实事,每一个事项都必须认真对待,“所以,我们把群众满意度,看得格外重要。”
　　跟着他,记者来到国家税务总局青州市税务局的办税窗口。13个办税窗口,只有不到一半窗口有纳税人在办理业务。“办理完业务后,可以扫二维码对我们的工作进行评价,目前还没有收到不满意的答复。”正在窗口坐班的青州市税务局副局长郭强介绍说。
　　记者发现,这里每个窗口都有一个满意度打分牌,上面有个二维码,只要拿手机一扫,就会出现满意或不满意的选项,任意选择一项,就能提报发送。
　　涉税业务复杂、纳税主体众多,却能获得100%满意度,着实不容易。“是因为来办理的人少吗?”记者问。郭强笑着说:“纳税人满意度的提高,主要是靠我们用心用情为纳税人服务。”
　　“之前有些业务办理资料繁琐、流程长,纳税人等待时间长了就会不满意。”主要负责服务中心窗口业务的青州市税务局第一税务分局负责人崔怀良告诉记者,青州市税务局局长王宁来值班时发现了这一问题,回去就开会研究推动“网上帮办代办”等服务,并打造“五公里办税圈”,用数据“多跑路”让群众少跑腿或“零跑腿”,促群众满意度直线上升。
　　原来,该局之前一直推行局领导值班制,班子成员轮流到窗口值班,了解一线情况。“局领导把值班时发现的问题带回局里,通过党委会研究改进工作制度或服务举措,有力提升了为群众办事的服务水平和能力。”郭强说,“而且,局领导在一线,也方便为窗口办事员解难题、办实事,提高工作积极性。”
　　在这个局的服务区域,记者看见了8台自助服务机器组成的自主办税区,还有可以进行“一对一”教学的新办纳税人专区。“来了办税服务厅后,工作人员手把手地教会了我网上办税,下次自己在家里就可以办理涉税业务,真是太方便了。”来办理退税业务的刘美华说。
　　通过用数据“多跑路”让群众少跑腿或“零跑腿”,青州非接触式办税占比达92.58%,政务服务中心的税务服务窗口由原来的29个减少到13个,日平均叫号量由原来的300多个缩减到80个左右。
　　对此,杨士军表示,在了解青州市税务局的局领导值班制后,他们专门进行了学习,并以此为蓝本,推动实施了“局长坐班制”。
通过评比排名发现优秀服务“秘诀”
　　青州市政务服务中心共有35个窗口单位,每个单位的服务水平参差不齐,曾让服务中心非常头疼。
　　“为此,我们开展窗口单位服务评比,促进大家比学赶超。”据青州市行政审批服务局局长姜能超介绍,评比内容包括人员出勤、工作纪律、工作执行力等,长时间下来,发现税务局、人社局等几个单位总是排名靠前,原因是这些单位的主要领导经常到窗口检查工作,甚至是直接在窗口坐班。
　　“调查发现,这是个好办法,能有效提升服务、提高效率,就制定了《进驻窗口单位‘局长坐班日’制度实施方案》,上报青州市委、市政府,得到青州市领导的大力支持。”姜能超说。
　　一开始,青州要求35个窗口单位的主要领导每月来坐班一天,试行下来,效果不错。从7月开始,又细化方案,要求窗口单位的主要领导人及班子成员每周确定一个工作日到窗口坐班,现场检查指导窗口业务工作,并开展业务咨询办理、审批等工作,效果更加突出。
　　前几天,王坟镇参保职工赵常梅来到医保服务窗口申请退回因补缴养老保险而多缴的医疗保险年限费用,而在窗口坐班的是青州医保局局长邱家同,在详细询问情况后,邱家同与相关部室现场开会研究,重新进行年限审核、待遇审批,很快就将5993.90元退回了赵常梅的账户里。
　　青州住建局局长蔡治清坐班的时候,正好遇到市民许成杰前来办理商品房项目现售备案业务,蔡治清询问了解情况,马上进行申报材料审核,并讲解相关政策,很快就办理完业务。
　　“办完业务了才知道是局长坐班,以前觉得局长高高在上的,没想到这么亲切,不仅态度好,政策也解答得很详细。”许成杰说。
　　还有青州人社局局长徐继中,现场为19名未参保职工研究认定工伤；青州公共就业和人才服务中心主任赵国华,现场调度解决微信社保缴费软件电子发票推送不及时问题,为3万余名灵活就业人员优化网上办事体验……
　　为保障制度落实,青州建立局长坐班台账,及时记录服务群众、现场解决问题、受理投诉建议及整改等内容,加强督查考核,让“局长坐班制”常态化,不断提高队伍的服务能力和执行能力,让办事群众得到了实实在在的便利。
由“点”到“域”撬动部门“融合服务”
　　记者了解到,“局长坐班制”还有力促进了相关部门的密切协作,除了在政务服务中心发挥作用外,还成为撬动相关部门“融合服务”的支点。
　　9月份,郭强到政务服务中心窗口坐班,青州市巨龙环保科技有限公司财务负责人邱盼在办理业务时,顺嘴一提:办理“留抵退税”业务,收到退税款的时间再快点就更好了。
　　“留抵退税”办理从企业发起退税申请开始,经税务部门审批、人民银行审核,到商业银行将退税款退入企业账户为止,共涉及4个部门7个环节。青州的办理时间一般是2个工作日内,已经远低于国家规定的7个工作日标准了。
　　但说者无心,听者有意。“虽然没有正式提出,但肯定是有需求。能不能通过流程再造,进一步优化各环节、缩短时间。”郭强主动思考,并协调人民银行、金融监管、银保监、相关商业银行等多部门相关负责人进行座谈,专门研究这个问题。
　　经过相关部门的多次讨论研究和模拟,11月1日,由青州市税务局牵头制定的《青州市“留抵退税”办理再提速工作方案》正式出台。
　　由青州市税务局率先整合相关业务,实现受理、审核、审批、审理“秒办秒批”,对外协同相关部门减少层级流转,把办理环节由7个缩减为3个,成功把“留抵退税”办理平均时间压缩至55分钟,最快28分钟内退税到账。目前,已办理留抵退税990.5万元,有效缓解了相关企业资金周转压力。
　　“以前窗口工作人员遇到难点堵点,需要一步步地向单位汇报请示,现在局长坐班,有问题现场办公、直接解决,而且考虑的角度层次更高、更深。各单位领导之间的沟通协调,也更高效便捷。”姜能超说,这个效果是他们之前没有想到的,“通过各单位横向互动、现场会商、相互促进,有利于更好地履行管理协调职能、形成合力,不断提升群众满意度和获得感。”