◎管遵华　王英明
　　基层是社会治理的基础和重心。党的十九届四中全会提出,坚持和完善共建共治共享的社会治理制度,强调构建基层社会治理新格局。
　　高密市大牟家镇聚焦问题,靶向用力,创新打造“牟邻之家”社会治理服务中心,将“邻里和睦,热心服务,共建美好家园”的传统理念植入基层社会治理,不断畅通信访渠道、规范工作制度、整合资源力量,架起了党委与社区、社区与村、村与群众、群众与群众之间的沟通桥梁,率先实现了攻坚突破年重点信访案件“清零”,走出了一条提升基层社会治理水平的“大牟家路径”。
　　一、主要做法
　　2021年至今,大牟家镇共处理各类信访案件90余起,群众政务热线诉求3900余件,均已得到有效化解,实现存量矛盾“清仓见底”。
　　(一)夯实基层基础,充实攻坚力量。一是打造“一站式”矛盾调处超市。按照“新做法、有亮点、效果好”的原则,通过统筹资源、规范程序、整合力量,打造集民情代办、信访接待、纠纷调解、法律服务、权益维护、心理疏导等为一体的“牟邻之家”社会治理服务中心,以“邻聚力·零距离”服务品牌,构建“党建引领、协同化解、法治保障、机制支撑”的矛盾调处体系,强化部门、司法、公安、律师联动配合,为来访群众解决信访诉求和矛盾纠纷,探讨解决方案,切实将问题解决在初期,有效减少了矛盾“上行”。二是充实“3+3”信访矛盾调处力量。建立“镇—社区—村”3级法治教育服务体系,在镇级配备6名法治教育专员、在社区安排9名法律工作者,在村级落实90名法治教育宣传员,进一步加强法治教育宣传,努力实现“功在初访、宜疏忌堵、广宣普教、以法治访”的工作目标。建立“组织类、土地类、薪资类”3支重点信访攻坚队伍,由分管信访稳定副书记负责召集,组建专班、一案一策、全力推进、直至办结。三是创新“1+6+N”法治服务模式。聘请专业律师或法律工作者,提供“1+6+N”专业法治服务。“1”,将每周三定为律师接访日,由律师到“牟邻之家”提供“面对面”咨询服务和法律帮助；“6”,每周除周三律师固定接访日外,其余六天群众可以通过电话、视频、微信等方式随时与律师沟通；“N”,根据信访事项涉及不同领域,由镇司法所推荐不同专业律师提供服务,积极引导群众依法理性维权。
　　(二)畅通信访渠道,推动关口前移。一是发挥“牟邻热线”品牌效应。开通2881890电话,创建“牟邻热线”服务品牌,通过“您好·老乡”大走访活动进行广泛推广,安排专人负责接听并及时处理群众诉求,有效减少诉求“上行”。自“牟邻热线”开通以来,全镇信访案件量环比下降75%、政务热线量环比下降49%。二是发挥“领导包案”带动作用。领导干部公开接访期间,对当天发生所有镇级信访、“牟邻热线”诉求实行“一包到底”,直至办结销号；除日常接访外,需集中精力调度处理存量政务热线,当日化解量不少于2件,直至“清仓见底”。三是发挥“基础网格”哨点功能。按照“镇—村—网格—户”四级体系,全镇划分为1个总网格、8个分网格、83个小网格、273个微网格,发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”优势,及时掌握苗头性信息,成为诉求化解、矛盾预警的前沿哨卡。
　　(三)突出事要解决,规范工作制度。一是实行“三分一合”办理机制。“三分”即分类、分流、分级。分类是指接到投诉反映后,镇信访办立即对事项进行预判,根据反映内容分为普通类、组织类、土地类、欠薪类等事项,建立工作台账；分流是指根据分类结果,将该事项交由相关部门或专人；分级是指将事件按照紧急、难易等划分等级,简单的当天办结,一般的3天办结,困难的首先做好稳控工作,后逐步推进化解。“一合”即联合攻坚,对于疑难、重点案件,成立工作专班,充分协调政府各部门、司法、公安、律师等力量,制定工作方案,联合进行攻坚
。二是实行“日调度、周汇报、月评价”推进机制。日调度,由召集人提起,镇信访办负责召集相关人员与会,对当日各类信访案件、政务热线进行分析研判,制定处理方案；周汇报,每周二早晨8:30召开例会,听取各社区汇报存量信访、热线案件办理情况,并提出下一步工作要求；月评价,根据每月信访办结率、稳控及时回复率等对社区进行评价,计入社区考核成绩。三是严格落实维稳工作机制。各社区书记是本社区维稳工作第一责任人,分管领导是分管领域信访维稳第一责任人。对于“跨离”案件和有争议的案件,由党委指派牵头单位、协办单位,压实工作责任,牵头负全责,协办为必办。二、取得成效
　　(一)大大减少了矛盾“上行”。从12345群众政务热线反映情况来看,实现了逐月逐渐销减。
　　(二)有效发挥了基层网格员职能。自“牟邻之家”建成以来,加强了网格员的管理,重新制定了网格员考核办法、设置网格员工作擂台、制作网格员专属“网格蓝”马甲,网格员工作质效明显提升。
　　(三)营造了良好法治教育环境。强化了法治教育宣传工作,营造良好法治环境。一方面建立法治教育宣传室,对来访人员进行法治教育宣传。另一方面聘请专业律师,对所有基层干部进行了法律知识培训。
　　(四)强化了基层战斗堡垒。通过实施的一系列措施,一方面使存量矛盾“清仓见底”,村干部有更多的精力去做好其他工作；另一方面,村干部法治意识不断加强,有效地避免了新矛盾产生。
三、几点启示
　　强化基层治理,需要选准着力点,牵住牛鼻子。
　　(一)领导重视是“关键点”。镇街区信访案件化解快慢与领导重视程度成正比。大牟家镇严格落实领导干部包案化解制度,镇党委主要领导对当日发生的所有信访、热线进行签批,并主动认领其中的重点、难点案件。具体承办人更是耐心细致寻找突破点,千方百计想办法化解,大大提高了信访事项的办理效率。
　　(二)调度研判是“加速器”。大牟家镇强化日常调度研判,按照领导签批件、重点难点件、存量件、新发件、清零件分别建立调度台账,进行动态管理。镇信访办负责调度签批件、存量件、新发件办理情况,每天17:00前报党政主要领导；分管信访维稳的副书记负责带领专班研判分析难点件、清零件,每天调度进度情况,及时协调解决梗阻问题,推动重点案件清零。
　　(三)源头管控是“降压药”。提升基层干部的服务意识、法律意识,提高责任心、敏锐性,加强源头稳控尤为重要。大牟家镇提出“五个第一时间”的工作理念,第一时间分析研判、第一时间沟通受理、第一时间法治教育、第一时间调查处置、第一时间反馈汇报,切实强化基层源头吸附能力。
　　(四)为民服务是“稳压器”。基层农村治理工作庞杂纷繁、千头万绪,但只要将为民服务这个主题把握到家,一切就可迎刃而解。大牟家镇在提升群众满意度方面,充分结合本地实际、因地制宜,寻找推进治理、化解矛盾的“路径”,一切从群众的根本利益出发,全力做好各项服务工作,一切矛盾在服务工作中不断化解,让群众感受到温暖。
　　(作者单位:中共高密市委党校　大牟家镇党委、政府)