本报记者　孙晓芳　刘伟
　　制度建设是事业发展的重要基础。房屋权属登记和交易管理是一项政策性强、法律程序严格、涉及面广而又十分敏感的工作。市房产交易中心在担负此职能的同时,又是房地产行政管理与服务的窗口。基于此,中心在归纳、总结已有经验的基础上,从强化岗位责任、文明服务、职业道德、内部管理等方面入手,对有关工作以制度的形式加以固定,并全面执行。以“一切为了这座城市”为指导方针,以打造一支“以人为本、依法行政、服务规范”的干部职工队伍,全力塑造“和谐房管”品牌为出发点和落脚点,市房产交易中心建立起了“办事有准则、承办有时限、过程有监督、质量有保障、过错有追究、激发积极性”工作体制,形成了用制度管权、按制度办事、靠制度管人的长效机制,有效推进了我市房地产交易与登记规范化管理。
“定期抽检”:
强化监督助推效能提速
　　强化监督制约机制一直是市房产交易中心工作的重点。为进一步完善监督体系,保证房屋登记质量,市房产交易中心根据建设部发布的《房地产交易与权属登记规范化管理考核标准》要求,制定了定期抽检制度,使业务办理工作更加规范有序。
　　定期抽检工作是由房产交易中心统一组织,成立房屋登记办件质量抽检领导小组,各分管主任和各科科长参加。抽检内容为市区所办理的各类房屋登记案卷。各类登记的具体抽检件数由抽检领导小组随机确定。每月一次,每次不少于100件,全年不少于1000件。抽检内容:包括办件是否按政策法规、规章规定受理、审核、记载于房屋登记薄,是否有违反现行法律、法规、规章和政策规定的行为；房屋登记是否严格按照《物权法》和《房屋登记办法》规定的要求和程序办理,有无违规操作的行为；收费是否符合物价部门文件规定的标准；各岗位责任人是否按岗位职责操作、有无越权行为；有无其他违法或违反单位规章制度的行为。抽检方式及结果:抽检人员对照上述抽检内容逐项检查该件的办理过程,并做好检查记录,形成质检报告并在中心范围内通报；并及时对查出的问题进行纠正。
七项规范:
服务工作体贴为民
　　在具体工作中,市房产交易中心工作人员用换位思考的态度,深切感受到群众的热切希望,制定了服务工作七项规范,以此进一步方便服务对象,得到了办事群众的一致好评。
　　实行政务公开和服务承诺制度。中心办事程序、收费标准等均要向社会公开,并在交易大厅公示,要公开服务承诺内容,并严格遵守承诺。同时设立举报箱、投诉电话、咨询台,接受群众监督,一旦违反承诺应当承担相应责任。保证各项服务承诺落到实处。
　　实行公示制度。制作办事指南,在醒目位置标明职责范围、办事程序、办事依据、办事时限、办事要求以及承办人员、负责人姓名等内容,并印制相关材料。
　　实行挂牌上岗制度。所有人员,在工作时间必须统一佩戴有本人照片、部门名称、本人职务及姓名的胸牌,工作时间必须统一着装,违者对当事人及其所在科室予以通报批评。
　　实行马上就办和一次性告知制度。所有工作人员对申请人的首次办事请求,如果符合规定、手续齐全,则应马上办理；申请人提交的材料不全或不符合要求的,工作人员应当一次性书面告知申请人需要补齐或补正的全部材料,并填写《补办通知单》,当场交付申请人；申请事项不符合法定条件,不予办理的,工作人员应当填写《不予(暂缓)登记通知单》,当场交付申请人,并耐心告知申请人不予受理的理由。
　　实行首问负责制。服务对象到中心办事时,第一个接受询问的工作人员即为首问责任人。凡请求和询问的事项属于本人职责范围内的,首问责任人应当严格按照马上就办、一次性告知和限时办结等制度予以办理；凡请求和询问的事项不属于本人职责范围的,首问责任人应负责引导或帮助联系。
　　实行限时办结制度。对有关业务,凡法律、法规规章和规范性文件明确办事时限的,必须在时限内办结；没有明确时限规定的,各科应当结合实际,本着便民、高效的原则,限定时间,快速办理。
　　实行职务(岗位)过错责任追究制度。对违反岗位目标责任制的工作人员,应当依其承担的责任追究过错责任。
主任带班:
树立优质服务金标杆
　　在市房产交易大厅,时常可以看到带班主任忙碌的身影,他们以身作则,用自己的实际行动影响和带动值班人员以更加饱满的热情投入到服务工作中。市房产交易中心实行的带班主任制度为进一步提升了该中心的服务质量和服务效率,推动了房屋登记工作的高效有序运行,为房产交易中心树立了优质服务的金质标杆。
　　据了解,该中心实行主任带班制度,由一名带班领导和一名值班员轮流值班。带班领导由中心副主任以上领导轮流担任,值班员由中心产权科、交易科、监审科、财务科副科长以上人员轮流担任,每周轮换一次。带班领导落实岗位责任制,及时协调处置中心大厅的各类日常事务,督查窗口工作人员执行规章制度情况和业务办理等情况。值班员协助带班领导主动热情地接待办事群众,及时有效地调停处理突发事件,客观公正地督查窗口工作情况,周到细致地为办事群众做好有关服务保障工作。
房屋经纪行为询问制度:
为房产交易保驾护航
　　如何保障群众的合法权益不受侵害,规范房地产中介行为,一直是群众关心的热点难点问题。为规范房地产经纪行为,维护当事人的合法权益,市房产交易中心全面推行房屋登记经纪行为询问制度。
　　房屋登记经纪行为询问制度首先要填写房屋登记经纪情况询问表,询问表的内容涵盖了房屋登记经纪(中介)机构的各个方面,包括经纪机构名称、法人代表、经纪人资格、联系电话等基本内容。
　　据悉,房屋登记经纪机构必须具有从业资格备案证书,房地产经纪人员须经考试、注册并取得《房地产经纪人上岗资格证》的人员,同时,逐步建立服务机构与人员信用档案制度,对房地产经纪行为进行记录,将违规行为记入不良信用档案并予以通报。
引导服务:
倡树窗口文明形象
　　市房产交易中心、从抓服务细节入手,把该做的服务工作做得更好、更细、更规范。通过在房产交易大厅内设置服务引导员岗,努力打造成为工作效率高、服务水平好的文明和谐队伍,形成人人注意服务细节,全中心规范服务行为的良好局面,赢得了办事单位和居民的广泛认可,获得社会普遍赞誉,展示了良好的房屋登记与交易管理行业形象。
　　房屋登记引导员在咨询处的领导下,为需要帮助的申请人提供房屋登记引导服务,引导申请人到相关的服务区域或窗口办理各类登记事项。协助申请人填写登记申请资料、使用相关设施。维护大厅秩序,及时疏导当事人,避免发生排队拥堵现象等。
　　工作中,引导员认真对待自己的本职工作,树立高度的责任心,坚守工作岗位,做到微笑服务,礼貌待人,语言文明,耐心热情地告知群众所咨询的问题,如有不能解释的问题,引导员说明原因介绍到窗口咨询,树立了良好的形象。