□本报记者　马玉凤
　　通讯员　邱玉君　
　　王霞是潍坊移动公司客服中心投诉班的一名普通员工。“当拿起电话刚说完‘您好’时,话筒里往往传来的是对方大声的质问,而当电话结束时,总能欣慰地感受到对方平静的心情和诚挚的谢意。”王霞告诉记者。就这样,王霞每天用特有的责任心和真情、以令人信服满意的答复,化解客户的怨气、帮客户解决问题,用勤勤恳恳、兢兢业业的奉献感染、感动着身边的每位客户和同事。
爱岗敬业讲责任
　　小事体现责任,责任决定成败。“在工作中,每个人都有自己的责任。一旦你踏上了一个岗位就选择了一份责任、拥有了一份使命,就必须按时按质完成负责的工作。”王霞告诉记者。这种尽职尽责的责任心驱使王霞在做好份内工作的同时再多做一点,凡事在耐心细致的基础上再多想一点。正是这种毫无怨言的默默付出,不管是份内工作还是份外帮忙都视作应当的奉献,让王霞成了同事眼中的“标杆”,大家学习的榜样。
　　每天,王霞总是第一个来到办公室,提前做好岗前准备工作,以便以最短的时间、最佳的状态投入到工作中去。
　　前段时间,王霞家人突然感觉身体不适,被紧急送往医院。当时已经下班却仍在加班处理问题的王霞得知这一情况,就把手头工作收尾后匆忙离开了单位。谁知,晚上八点多,外面还下着雨,她穿着雨衣又回到了单位。投诉班班长朱丽艳说,“王霞安顿好老人后,考虑到当天还有几个客户电话未及时接听,为了不影响客户问题的处理,不增加同事的负担,她冒雨回来为这些客户继续处理问题,直到所有问题处理完毕才安然离开。她没有为此请过一天假,而是利用下班时间陪护老人。”
　　客户的投诉是把“双刃剑”。每一次投诉既可能是一次危机与挑战,但也是一次良好机遇。“每位员工都想着多做一点,多走一步,多说一句,客户就可能被感动,成为我们的铁杆‘粉丝’,甚至成为我们的朋友。”王霞说。就这样,在5年多的时间里,她每天都耐心、真诚地与客户沟通交流、实实在在地帮助客户解决问题,赢得了广大用户的信赖。
　　作为一名从事投诉工作5年的老员工,遇到的问题可谓是形形色色。王霞不仅自己苦练服务技能,掌握了多种待人接物的技巧,还摸索规律、积累经验与同事分享。不管是投诉班还是分公司经常有新人加入到投诉处理的行列。考虑到新人在业务接触初期缺乏经验和技巧,王霞通常会通过案例的方式向新同事说明出现问题的原因和解决方法、工单回复的要素及规范等等,使她们逐渐理顺思路,尽快步入投诉处理的轨道,适应自己的角色,赢得了同事的一致好评。
　　日复一日,年复一年。凭借这种用心沟通、真诚服务、热心助人的精神,王霞不仅在广大客户中赢得了良好口碑,还多次获得先进员工、服务明星、优秀投诉处理员等荣誉称号。
化忧解愁见真情
　　“把客户当朋友,尽全力帮助他们。”成了王霞为客户服务的宗旨。王霞在为客户处理好每一件投诉的同时,还换位思考,对不同的问题“对症下药”,竭尽全力为客户找到解决问题的“良药妙方”。
　　投诉班班长朱丽艳告诉记者,最近,有位客户来电反映,自己本想拨打建设银行语音电话95533,为孩子转账支付学费,岂料,却因年龄较大,又不熟悉语音操作流程,误将账户中的3600元钱充值为绑定的手机话费了。客户痛惜地说,自己是一位农民,这是一年辛辛苦苦赚来的血汗钱。他到建行营业厅咨询该如何处理此情况,建行工作人员让其联系移动公司,客户无奈之下拨打10086寻求帮助。
　　在这种情况下,移动公司无权直接为客户处理银行划转的费用,但考虑到客户焦灼的心情,王霞主动拨打了建行客服电话95533。经咨询人工台并将详细过程向建行工作人员说明后,建行客服人员表示,此种情况可以为客户特殊申请办理试试,但并未承诺是否一定成功。
　　“有一线希望也不能放弃”,王霞说。她主动留下建行客服人员工号并约定好时间再联系客服代表。一个小时后再次联系建行,客服代表确认,此情况需请客户本机拨打95533说明相关情况,同时请移动公司出具该客户成功缴费3600元记录以及同意回退的传真件,由银行为客户办理回退业务至原账户。在王霞的热心帮助、执着努力下,问题得到了圆满解决,客户激动地在电话里不住地表示感谢,此时的王霞终于放心地笑了。
　　“这就是我们身边的活雷锋,她有着常人一样的生活,一样的血肉之躯,但却在平凡的工作岗位上做出了许多令客户动容、让同事敬佩的感人事迹。我们不仅为有这样的同事感到骄傲和自豪,更深刻体会到,正是因为有这样一位位有责任心的员工的辛勤付出,才成就了我们移动公司的辉煌!”朱丽艳说。