□本报记者　刘建强　

从大厅一站式,到网上E站式,再到3G技术应用于行政审批服务,一站式服务中心10年的成长,一步步诠释着苏州工业园区亲商亲民理念的精髓。
　　2002年9月,苏州工业园区管委会借鉴新加坡经验成立了一站式服务中心,按照“精简、统一、效能”的原则,为进一步优化和完善亲商服务、创造更具竞争力的服务软环境而成立的专门机构。中心共有67个窗口,下设四个处室(登记审批处、技术管理处、社会事务处、综合服务处)和6个入驻部门(公安、工商、国税、地税、消防、质监)。中心代表管委会统一对外办理国内外企业的批准设立、开工投产、生产运行等方面的许可登记备案业务,受理行政许可事项58类、非行政许可事项27类；入驻部门受理行政许可事项29类、非行政许可事项14类。　
高效,源于创新体制
　　“我们中心的业务整合为经济发展类、规划城建环保类、科教文卫外事综合类三类,将同类业务流程能合则合、能并则并,85%的业务前台当场受理并办结,10%的业务在1-2个工作日内办结,5%左右的业务在3-5个工作日内办结。”一站式服务中心常务副主任孙静霞向记者介绍,从2002年9月成立至今,园区一站式服务中心取得了社会一致认可的好成绩,探究其原因,最主要的是其授权式审批模式,目前全国仅此一家。
　　“这与园区打开思路、突破体制局限、转变观念不无关系,我们认识到审批是一项服务,而不是权利。”孙静霞一语中的。有了授权,一站式服务中心就能放手打造标准化产品并在前台实施,从而才有了透明、高效、快捷的服务质量。
　　2004年,针对客户林林总总的不明白,一站式服务中心还通过现场咨询、电话咨询及网上咨询成立了多通道的立体化咨询平台,并在一段时期后,根据用户提得最多的问题,结集成册,以利于顾客检索,方便办事。同时,对新出台的政策作专题性培训。
　　2008年,一站式服务中心实现了网上审批功能,从大厅一站式,转向网上E站式,这一来,70%的业务都可以在网上完全审批,效率再次得到大幅提高,节省了客户往返路上的时间。
高效,源于科学管理
　　一站式服务中心是个热闹的地方,这倒并不全体现在它穿行其间的人流上,甚至可以说,它的人流相较于其它行政办事机构,并没有特别突出的地方,但这并不妨碍它的热闹。
　　这里的服务窗口多达63个,可来办理的事务囊括了企事业单位及个人的方方面面,诸如对企业而言的建设、环保、规划、城管、工商注册、国地税登记、消防、检验检疫等,对个人则有外事、民政、文卫、公安等,由于门类全面,而且百姓知道它又是“一站式”,多快好省,只要找到他们就能解决问题。于是,一站式服务中心常常有令人“发谑”的请求:请人帮忙扫雪的、找保姆的、甚至连参加相亲会的也到这里来,服务中心的热线电话也深入园区人心。
　　可见,这里的热闹不一般；但是,整个环境却静悄悄的。记者在现场并没有看到多少等候的人,倒是柜面人员忙进忙出,一副三头六臂的样子,有的一边接电话,一边递东西,同时还操作着电脑,却忙而不乱。
　　“我们做了很多前期工作,令客户得以减少材料更改,从而减少往返,最终实现本中心‘一站式’服务的目标。这些都与我们的科学管理不无关系。”孙静霞道。
　　原来,候场的人少,并不代表事务量少,这种“隐身”式的排队,更加说明了其办事的高效、快捷,同时体现着文明,诠释着园区亲商理念的精髓。
高效,源于现代科技
　　随着3G技术的发展及应用,手机日渐成为多媒体移动终端,一站式服务中心紧随时代步伐,推出了手机版智能导服系统,在全省乃至全国率先引领行政审批服务跨入3G时代。以“亲商、亲民、真诚服务”为宗旨的一站式服务中心在经历了“大厅一站式、网上E站式”的飞跃之后,服务平台再次得到拓展。
　　客户如果点击经验分享,即可看到工业建设项目、外国人就业证、外资项目设立三大类业务的视频指南,形象生动；若是在办件查询页面输入在一站式服务中心办事时受理通知书上的单号,即可查询该业务的办件进度,方便快捷；咨询电话则涵盖了一站式大厅所有部门的咨询电话,要拨哪个号码,无需重点记忆,只需手指轻触即可接通……
高效,源于奉献精神
　　一站式服务中心的工作人员还是一个爱管“闲事”的群体——反映窨井盖翘起、马路设计不合理……但凡百姓找不到沟通渠道的便统统都来这里“办理”。尽管不在服务范围内,但他们还是竭尽所能地予以方便。
　　综合处的刘竞依就接到过一个女孩询问如何参加相亲会的电话。由于早前刚删掉了这个别人转发来的相亲资料邮件,刘竞依便找到那个发件人,请对方重发邮件,“那个女孩急得在电话那头都快哭出来了,我收到邮件后,当即就把相关事宜告诉了她。”
　　“作为服务单位的一名工作人员,我们要跳出本位,主动去做有益于园区企业和百姓的事,只要做了,就是快乐的。一个人最大的快乐,不在于得到,而在于付出,这就是所谓的助人为快乐之根本。我们这里每个工作人员都是秉承着这个理念快乐地在岗位上做着为对方排难解困的事。”对于自己“公务员”这个身份,孙静霞给出了这样的解读。