本报记者　马玉凤
　　通讯员　邱玉君　　　　
　　在滨海经济开发区分公司干净整洁怡人的办公室里,记者见到了潍坊移动“雷锋式员工”侯士艳。2005年8月才被寿光移动公司大洼营业厅招聘为直销人员的她,在短短几年时间里,就由一名普通员工成长为市场部副主任及渠道部主任。不管角色如何转变,不变的是侯士艳那颗对客户讲责任、乐奉献的爱心及一如既往的服务热情。
　　几年来,爱动脑、善探索的侯士艳,立足岗位,始终如一地牢记责任、主动奉献,用脚踏实地的行动把乐于奉献的雷锋精神书写在滨海经济开发区这片辽阔的大地上,用点点滴滴的真情和爱心去浸润客户和同事的心田,从而赢得了客户和同事的信任及肯定。
主动奉献——
“不待扬鞭自奋蹄”
　　记者走访了侯士艳的一些同事和客户,他们如数家珍般讲述了许多侯士艳帮助他人、服务客户的感人事例。这些看似平凡的事例,件件桩桩都记载着她对别人的关爱,折射出她牢记责任、主动奉献的爱心。
　　侯士艳被招聘为直销员后,非常珍惜这次工作的机会,各项业务都冲锋在前。由于业务发展较好,再加上她在发展好自己业务的同时,不忘帮助其他同事,2007年初被直销班组人员推荐为直销班组长。此后,她更加奋进,时常以单位为家,主动承担营业厅加点加班的一些工作,在营业厅下班后的延长营业时间,为一些单位上班族提供下班后到营业厅办理业务的服务,在当地客户中形成了很好的口碑,都知道移动公司在正常营业结束后还有一位小姑娘能为他们办理业务。
　　在日常外出营销期间,侯士艳始终把客户的利益放在第一位。在到工地营销过程中,如遇客户话费不多,又没时间到营业厅缴费时,就主动帮助用户把钱捎到营业厅,然后再把发票送回工地,交给用户。在营销过程中,她的包内始终放着业务受理单,碰到用户想办理其他业务时,就现场让用户填写受理单,有效解决了一些用户没时间到营业厅办理业务变更的问题。侯士艳这种想客户之所想、急客户之所急、主动服务客户的意识和行动,赢得了广大客户的一致好评,被大家亲热地称为“移动公司流动营业厅”。
　　更难能可贵的是,侯士艳不只给客户提供方便,只要发现别人有困难就及时提供帮助。2007年春季,在羊口盐场三分场营销中,当她看到一四川籍民工三岁的孩子发烧,而家长只是给孩子用冷水毛巾降温后,就主动掏钱打出租把孩子和家长送到医院,并为其支付了100多元医药费,且给孩子买了奶和水果。直到该民工到移动公司去感谢侯士艳时,大家才知道此事。正是因为她有这种乐于助人的雷锋精神,感动了客户。后来羊口盐场只要有四川籍的民工来,那名被侯士艳帮助过的民工就领着他们来让她办理业务。
　　一分耕耘,一分收获。主动奉献精神不仅成就了侯士艳出色的工作业绩,也让她的人生和事业不断迈上新台阶。2008年,侯士艳被移动公司吸收为在册员工,2009年被聘为营业厅副主任。角色的变化,不仅没有让侯士艳沾沾自喜、骄傲自满,反而使她感到为客户服务的责任更艰巨、更神圣了。在主要负责服务厅期间,她主动帮助业务员提升工作能力,帮助业务员成长,其中五名业务员因业务能力的提升而成为移动公司的在册员工,而她也被同事亲切地称为“侯姐”。
加强管理——
恪尽职守,尽职尽责
　　责任心是做好工作的源动力。俗话说,“在本位,尽本分”,一份工作就意味着一份责任。正是在强烈责任心的引领下,侯士艳不断探索完善管理的方式方法,团结带领她的团队克服了一个又一个困难,顺利完成了公司下达的各项工作任务指标。
　　创新政策传达、业务学习方式,由“灌输式”变“互动式”。熟练掌握、融会贯通地运用好公司的政策,是提升员工服务质量的重要前提。为此,侯士艳在接到上级领导的相关工作安排后,先是自己做好对政策的理解、掌握,然后再灵活运用“三步走”的方法,一抓到底,尽快让员工熟知掌握相关内容。首先是利用当天晨会进行传达,让员工对政策初步消化。其次是第二天晨会时,根据员工的理解进行互动。互动时她会站在不同的角度,对同一个政策进行分析、反映疑问,再根据问题做出相应解答。其三是第三天晨会时提问,然后针对发现的问题,及时修正。这极大提高了员工掌握相关政策的积极性和准确度。
　　为把本部门的工作做得更完善、管理更人性化,每周一晚上例会,侯士艳都让每位员工对一周的工作进行总结、对下周的工作进行计划。在每天上传的个人工作日志里,侯士艳把走访时遇到的问题进行一次汇总,让所有员工进行学习,以避免类似问题的再次发生。此外,她还结合员工的分工,进行面对面交流,让员工有问题说出来,有问题提出来,做到工作面前、问题面前人人平等,人人都有发言权,从而为员工忠诚奉献、履职尽责、开拓创新创造了良好氛围。
　　亲情化管理,让公司与代理商的关系更温馨。侯士艳在了解代理商需求的同时,还针对公司比较小,代理商夫妻店比较多的现实,对辖区内的所有渠道进行亲情档案统计,以便在代理商生日时送上一份礼物和祝福,或为代理商的家人送去一份关爱,从而进一步加强了与代理商的沟通,赢得了代理商的信任和支持,凝聚起推动共同发展的合力。
　　雷锋虽然离开我们50年了,但他的精神永存,魅力依旧。而侯士艳的事迹再次让我们看到,雷锋乐于奉献的精神正以一种“润物细无声”的方式悄然浸润着你我的心房。