本报记者 马玉凤 通讯员 邱玉君
　　7月的天空骄阳似火,热浪裹挟中的人们不仅汗流浃背,更是焦躁不安。然而,一踏进潍坊移动安丘分公司潍安路营业厅,充满温情的笑脸,秩序井然的一幕却霎时让人倍感清爽。在这种氛围中,记者见识了“五朵金花”情系客户的服务风采,感受到了这个“锋硕”团队为让客户满意而做出的不懈努力。
执着努力见精神
　　为传承和发扬雷锋精神,表达潍安路营业厅学习雷锋精神的决心和斗志,“五朵金花”们给自己的团队命名为“锋硕”,寓意她们的班组在雷锋精神的感召下,在大家共同的努力下,获得成绩和荣誉的双丰收。
　　然而,面对琐碎繁杂的工作任务、需求多元的服务对象,又如何去实现这样的既定奋斗目标呢?记者不禁提出了这样的疑问。
　　“最根本的就是服务好客户,获得他们的认可。而要想更好地服务客户,就要将雷锋同志全心全意为人民服务、无私奉献和干一行爱一行的螺丝钉精神以及学政治、学业务、学知识的钉子精神应用到我们的实际工作中,将学习雷锋与岗位工作、工作环境建设、工作目标和企业文化紧密结合起来,促进员工个人能力成长,提升营业厅服务水平。”营业厅主任罗晓敏说。
　　她们是这样说的,更是这样做的。为总结出一套既便于练习,又简单明了易懂的服务规范手势动作,“五朵金花”们连续加班几个晚上。而为了固化这些规范的服务手势动作和服务用语,她们更是想尽办法,通过多种方式强化练习,以提升服务技能,体现中国移动专业和高水准的服务水平。
　　“每天我们对着镜子练习我们日常的服务用语,目的是提升我们的脸部表情,让自己就能看到和用户交流时用什么样的表情是最美丽的。”营业员小郭说。
　　此外,“五朵金花”们还举行现场模拟练习。她们分为两组,一组为“客户”、一组为营业员,根据定制的服务用语来服务“客户”,然后由当日的值班经理进行点评,做得好的给予奖励,稍差点的给予提示,以便下一步做得更好。
　　营业员作为前台一线与客户直接接触的关键环节,其业务能力的高低直接关系到客户的服务水平和感知。为促进业务能力的快速提升,潍安路营业厅的“五朵金花”们不仅不断加强常规的业务学习,还针对新业务不断创新学习方法,运用多种技巧强化技能训练,提高业务素养,提升服务水平。
　　她们一方面对经常使用的新业务建立营销模板,另一方面,通过班会、晨会、业务学习时间进行情景模拟,对好案例和差案例进行评比和比较,对业务掌握差的跟进督促。同时,她们还找出最好的案例进行录像回放学习,以先进带动后进。
　　兴趣是最好的老师。为增加学习乐趣,提高学习效率,她们利用业务学习的机会开展新业务拓展问题PK赛,激发了“五朵金花”们对新业务拓展问题的搜集热情,也让她们更加全面熟练地掌握了更多业务问题。这样的学习技巧她们还有很多,比如,通过“我来比划你来猜”这样的游戏帮助记忆新业务、检查新业务掌握水平等等。
　　用执着的努力不断提升服务水平,养成良好的服务习惯,尽心竭力为客户提供一流服务,这是全体一线营业员爱岗敬业、践行雷锋精神的最好体现,也让广大客户真切感受到了最好的服务在移动、最美的笑脸在移动,让“五朵金花”们实现了自身的完美嬗变——被公司评为“市级服务示范厅”。
点滴小事暖人心
　　“学习雷锋需要我们用实际行动去践行雷锋精神,需要我们在点点滴滴的小事中培养自己的优秀品质,体现团队的合作精神,彰显团队凝聚力。”罗晓敏说。
　　在2011年临近年底的两个月,公司为完成全年任务,有个圆满的结尾,组织开展了全员参与的专项业务提升工作,因而,每个人肩上都担负了公司提升的重任。潍安路营业厅的小张是新员工,那段时间因怀孕反应很严重,家里人一直让她向公司请假休息,但小张坚决地说:“我不能在公司工作最紧张的时候请假,每个人都有提升任务,要请假也要完成任务再请,决不能见困难就退缩。”小张说到做到,她在班中积极推荐业务,下班加班回访。看着她因反应惨白的脸庞却依然忙碌的身影,她的同事们由衷地感动了。
　　我们常说,细微之处见精神。潍安路营业厅“五朵金花”们乐于奉献的精神不仅体现在日常的工作中,更彰显在了生活的点滴中。
　　“她们真热情,不仅给我们提供周到的服务,大热天还为我们免费送来开水。”当问及潍安路移动营业厅的服务时,在附近摆摊的孙女士的言语中充满了赞誉。
　　提起“免费开水”,罗晓敏主任对记者讲述了事情的经过。原来,随着天气的渐渐炎热,营业厅的饮水机便成了大家的“宠儿”,每天两三桶水都坚持不到下班。大家感觉顾客来办个业务就走,根本喝不了这么多水。后来引导员发现并不是客户喝水多了,而是营业厅外摆摊的、打扫卫生的、接孩子的这些人拿着大水杯来营业厅“蹭水”造成的。
　　面对这种情况,有的营业员说,“让保安看好了,不是来办业务的客户就不能让他们来接水,这样的消耗速度,公司得多支付多少水费。”罗晓敏当时并没有表态,而是带领大家专门召开了“假如我是雷锋”的主题班会,请大家站在雷锋的角度谈谈自己的想法。
　　在你一言、我一语的讨论后,大家一致认为,“这些来营业厅‘蹭水’的人当时没有办理业务并不代表就不是我们的客户；即使现在不是我们的客户,也是未来的潜在客户。主动为他们提供帮助、解决实际困难,是助人为乐的表现,也为以后发展客户打下基础。”
　　然而,如何解决为用户提供方便与节约纯净水水费的矛盾呢?经过大家的出谋划策,他们最终决定,由保安和保洁员上班后用水壶烧好一部分水,然后主动为附近需要装水的人送去。这一办法,不仅避免了这些人进进出出影响营业厅秩序,还节省纯净水费用的支出,更受到了附近居民的交口称赞。
　　“不以善小而不为”,正是在这种意识的引导下,潍安路营业厅的爱心在点滴奉献中传递、成长。每到冬天,都有许多小学生在营业厅外顶着寒风等候校车,保安人员为了让他们少挨点冻,就把他们招呼进营业厅,而保安自己却替孩子们站在凛冽的寒风中静候校车的到来。
　　“五朵金花”们的风采让记者看到,她们没有轰轰烈烈的事迹和惊天动地的伟业,有的只是用看似平凡却执着的行动去诠释“雷锋”精神。“锋硕”团队为提升服务水平所做的执着努力及点滴奉献,是雷锋精神在“五朵金花”心中落地生根的生动写照,更是移动全体“雷锋式班组”的一个缩影。