“西郊街与繁荣路交叉路口西边的新纺公司最近不定时地向外排放棉花絮,影响了周围环境和俺们的出行,听说‘12341’热线可以帮助解决这个问题,我试了试拨打了热线,没想到问题这么快就解决了。这不,一切又恢复正常了,政府真是为老百姓办实事啊……”诸城市怡秀园小区居民张安平对“12341”民生服务热线的满意溢于言表。
　　正像张安平所说的一样,为广泛倾听民意、了解民情、集中民智,畅通群众诉求渠道,及时解决群众反映的困难和问题,提高群众的满意度和幸福感,诸城市开通了“12341”民生服务热线,围绕“亲民、为民、助民,一切为了群众”的服务理念,全天候受理群众的各类需求诉求、意见建议等,搭建起了市委、市政府与群众联系沟通的渠道。据悉,2012年全年热线共受理办理群众诉求10万多件,形成工单转承办部门单位、镇(街)办理的共有9400余件,群众满意度达到100%。
　　记者在诸城市为民服务中心采访时看到,“12341”热线接线员们正细致耐心地将群众打进来的电话一一记录。“群众打进电话来,我们把所反映的问题,按照部门职责,分类批转到相关负责部门,由他们进一步协调解决,整个处理过程一目了然……”谈及“12341”民生服务热线办理问题的流程,该市为民服务中心副主任贾凤霞介绍,各个职能部门接到诉单之后必须在15个工作日内办结,并将办理结果作相应的反馈。否则,超过15天事项仍未办理,有关部门就会被纪委监察部门亮起“黄牌”。
　　记者了解到,该为民服务中心建立了督办回访制度,安排专人对各单位未办结事项进行及时催办、督办,主动回访投诉人,有效避免了承办不力、久拖不决、反馈不实等现象的发生。对于一些重复投诉仍未解决或需要多部门联合办理的事项,为民服务中心组织热线工作人员到现场,进行查看督办。家住龙都街道邱家庄子社区邱家庄子村的高富贵告诉记者:“庄北巷新修建的水泥路未安装排水设施,雨天积水严重影响村民出行,我们打热线希望相关部门能够帮忙处理。没想到民生服务热线这么快就进行了督办,并协调龙都街道党委新安装了排污管网,解决了我们村民出行难的大问题。”据了解,2012年,民生服务热线共现场督办问题22件。
　　　记者 刘明顺 通讯员 崔荣兴　梁学运