衡印传
　　前期,笔者到某单位调研便民服务平台运转情况,相关负责同志对他们的高起点规划、高标准建设、高效能管理等举措赞不绝口。然而,当被问及怎样密切联系群众,群众如何评价服务质量时,却又支支吾吾、答非所问。笔者不禁在想,不见群众的身影,少了群众的口碑,保证服务质量岂非一纸空谈。
　　群众为服务主体。服务质量的好与坏,更多地是按群众的主观感受加以衡量和检验的。群众评判服务质量,主要有以下几方面考量:首先是公信力,许多部门单位对群众作了这样那样的服务承诺,这些承诺是否可靠,能否兑现,直接关系到部门单位的声誉。其次是便捷性,部门单位需根据群众意愿及时主动提供帮助,在处理群众的诉求、询问和问题时,必须专注和用心,防止出现“推诿扯皮”、“挂而不办”的情况。再者是安全感,这是指服务人员对待群众是否友好、和善且具备较强的服务能力。只有赢得群众的好感,群众才会乐于同党员干部打交道,建立起和谐融洽的服务关系。还有是人性化,服务必须细致入微,尊重服务对象的个体差异,使整个服务过程充满人情味。
　　服务不应成为部门单位“一厢情愿”的单方面行动,还要充分考虑人民群众的主观感受,要创造各种条件,给群众提供他们所期望得到的服务质量,不断缩小服务水平与人民群众满意度之间的差距。要开展深入的基层调研,了解群众的要求和愿望,畅通各种信息渠道,建立服务信息反馈常态化机制。要努力提高服务质量管理水平,根据群众的意见建议制定相应的服务质量规范和标准。还要加强对服务人员的培训,提高其奉献精神、敬业精神和服务技能,能够及时高效地解决群众的燃眉之急。