□本报记者　赵欣波　　　通讯员　于倩　　
　　在潍坊市公共行政服务中心二楼,市国土资源局窗口的位置正对大厅门口,显得格外引人注意。翻开他们的荣誉簿:连续11年被评为“红旗服务窗口”,各项业务按时办结率和满意率保持100%,全省创先争优示范窗口单位、市工人先锋号、全市青年文明号……一系列荣誉称号不禁令人肃然起敬。
　　前不久,这个窗口被省总工会授予“山东省工人先锋号”,为11年来的荣誉簿上又增添了光彩的一笔。近日,记者走进大厅,聆听优质服务背后鲜为人知的故事。
微笑服务“万人迷”
　　2003年7月,市国土资源局各业务科室集体进驻大厅,11年来,工作人员克服了心理压力大、工作强度高等困难因素,发扬了特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神,主动服务、规范管理、创新机制,很好地完成了各项任务,实现了“零投诉”,坚守了国土部门“保发展、保红线、保民生”的“最前哨”。
　　“市国土资源局窗口,现有人员21人。我们根据‘外塑形象、内强素质’的要求,制定了前台工作‘十不准’,前台工作人员热情服务,微笑接待,给服务对象留下了深刻印象,被亲切地称为‘万人迷’。”耕保科科长姜在亮对记者说。
　　今年5月,窗口工作人员刘寒冰下午下班前接到一个电话,某企业急需当天办理土地抵押登记贷款手续,如果拖到第二天,就将超过银行审批最后期限。而此时,刘寒冰还是一个处在哺乳期的妈妈,孩子在家里等她回家喂奶。可企业的困难她看在眼里,急在心里,她选择留了下来,为该企业提供了延时服务。她对记者说:“像这样的情况在窗口几乎是家常便饭,因为我们的职责就是为他们服务,当然要时刻为他们的利益考虑。”
行政审批“加速度”
　　群众办事,最怕的就是手续繁杂,多跑冤枉路。如何简化审批程序,提升服务质量,是窗口单位提高办事效率首要解决的问题。
　　窗口实行业务分管领导轮流带班制度,引入ISO9001质量体系认证,细化、优化各项工作流程,强化过程控制,按照“集中办公、窗口受理、承诺服务、限时办结、统一收费”的服务模式,严格落实首问负责、一次性告知、请销假、AB角及后台工作人员管理等制度,最大限度为群众提供优质服务,实现了行政审批的提速提效,各项审批业务达到了“省内最低、省外少于苏州”的标准。
　　记者在一张工作流程传办单上看到,经济区分局上报了某公司国有建设用地使用权方案请示,经办流程包括业务人员初审、科长审查、分管领导审核、主管领导审核,所有的环节办理时间都有记载,都是当天完成。工作人员介绍说,由于工作流程传办单上写明了收件时间,哪个环节办得慢一清二楚,这有利于互相监督,提高办事效率。
　　“这一切都源于服务理念的转变,大家通过换位思考,设身处地站在企业立场考虑问题,我们的服务也变得更加人性化、更加贴近服务对象了。”地质科主任科员潘广明对近年来窗口践行群众路线、提高服务效率的变化深有感触,“他们有不懂不理解的地方,我们耐心地拿出相关法律、规定给他们解释、讲解,双方抵触情绪没有了,关系更加和谐了。”潘广明说。
“绿色通道”保发展
　　“在外地上项目,光是各种手续就要跑断腿,在滨海上项目,当天签订合同,第二天拿到了建设用地使用权证,潍坊市国土资源局的办事效率果然名不虚传。”颐杰鸿丰钢构项目负责人对国土部门的服务赞不绝口。
　　窗口工作是一面旗帜,不仅代表着国土人的服务形象和服务水平,更是我市营造良好的发展软环境的重点平台。为了支持突破滨海战略,市国土资源局开通了滨海项目的绿色通道,实行重点项目特事特办。颐杰鸿丰钢构项目幸运地成为了去年绿色通道的受益项目之一。
　　近年来,在积极保障发展方面,国土资源局窗口承担了大量工作,并取得了突出业绩。全市报批建设用地面积和供应量均居全省前列。耕地保护目标责任制履行情况良好,连续15年实现耕地总量动态占补平衡。全市农村集体土地确权登记发证和宗地统一编码在全省实现“三个率先”。矿政管理建设成效显著,推进科技管矿,地下卤水远程监管系统达全国领先水平,全面完成列入省重点的4个地质灾害隐患点搬迁避让任务。国土资源管理秩序持续向好,在全省率先实行“三扣三停三禁”综合施治措施,全面完成卫片执法检查任务。
　　11年来,市国土资源局窗口工作人员用他们热情周到、廉洁高效的服务,诠释了“文明国土、地利人和”的文化内涵,铸就了窗口的优质服务品牌。