日前,中国电子商会消费电子产品调查办公室公布的《2014中国空气净化器用户使用状况调查研究报告》显示,现阶段空气净化器产品顾客总体满意度为66.3%,44.7%的使用者不了解后期保养办法,43.9%的使用者未清洗、更换滤网,使用效果大打折扣。此次调研结果集中体现了现阶段空气净化器产品消费者体验不佳、企业售后服务缺失等问题。
　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示,健康家电近年成为消费者关注的热点,空气净化器市场正迎来空前利好。数据显示,2013年空气净化器销售额达85亿元,增速接近180%,预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元,增速接近70%。预计2014年至2020年,空气净化器市场将保持48%的年均复合增长率。在此趋势下,行业主流品牌如美的、松下、夏普等均加大了对空气净化器市场的投入力度。
　　空气净化器热销表明消费者对健康家电的需求增大,但目前企业普遍重视空气净化器的宣传和销售,忽略对消费者后期使用、保养的售后问题。调查显示,49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中,服务网点少、维修费用高、没有售后回访等均为薄弱环节。除了售后服务方面存在的问题,空气净化器市场还存在着夸大功能、虚假认证、混淆指标、误导消费者的现象。
　　陆刃波表示,空气净化器不同于普通的家电产品,对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高,只有完善的售后服务,才能提升消费者使用体验,提高顾客产品忠诚度,企业才能获得长足的发展。需要指出的是,“服务牌”不是任何品牌都打得起的,更不能只是一个噱头,必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。　　　　　　凌纪伟