□本报记者　王莹
　　去年以来,全市各级工商、市场监管部门和消协组织立足服务发展、保障民生、促进和谐,扎实履行消费维权职责,着力解决群众最关心、最直接、最现实的消费权益保障问题,全力维护消费者合法权益,取得了明显成效。
“面对面”
加强教育引导
　　消费维权事关社会和谐,事关百姓民生。为了营造更好地消费维权工作氛围,全市各级工商、市场监管部门和消协组织把加强消费教育引导、提高消费者自我保护能力作为从整体上保护消费者权益的一项重要工作抓紧抓实,不断创新消费教育方式方法,有效提升了消费者的自我保护意识。
　　扎实开展了3·15国际消费者权益日纪念活动和12315“五进”活动等,去年举办各类普法培训20余次,参训执法维权人员3268人次、经营者4765人次,印发宣传材料5万余份。把消费调查、评议、体察等作为教育引导的重要手段,组织开展了家用轿车售后及维修服务消费者满意度调查评议、食品安全城市创建试点消费者满意度调查,参加了中消协、省消协组织的旅游体验式调查活动,得到了消费者的广泛关注。在市级媒体开办了“消费维权在行动”专栏,定期发布消费案例和消费警示,营造了良好社会氛围,大大提升了消费维权的社会影响力。
“心连心”
强化纠纷调处
　　始终把化解消费纠纷、解决消费过程中的矛盾冲突,作为保护消费者权益的基础工作,持续提升处理消费者投诉、举报效能。2015年,全市各级工商、市场监管部门和消协组织共受理消费者咨询、投诉、举报1.9万件,为消费者挽回经济损失520多万元。
　　去年8月,张先生参加了北京某科技有限公司在临朐县举办的促销活动,购买了一台价值3960元的净水机。使用不长时间,就出现了质量问题。接到投诉后,临朐县消协考虑到与促销企业联系困难,通过消费维权联络机制联系到生产厂家,为消费者调换了新的净水机。张先生非常满意。这一件件维权事例,既维护了消费者的合法权益,也为营造正常有序市场竞争环境作出了积极的贡献。
　　在认真处理消费者投诉举报的同时,大力推进了投诉和解工作,建立市级消费投诉和解联络单位60个,有效提高了预防和化解消费纠纷水平,促进了便捷维权。市消协通过系统推荐和社会公开招聘的方式,聘任了100名消费维权社会监督员、63名志愿者,进一步充实了消费维权力量,强化了消费维权社会监督。
“点对点”
实施精准监管
　　深入开展了流通领域商品质量抽检工作,先后组织对180个批次的儿童婴儿服装、文具、成人服装,2040个化肥等农资样品,133个加油站的280个成品油样品进行了抽查检测,并公示了抽检结果,对抽检不合格的17个批次服装、5个批次文具、110个农资样品经营商家和15个社会加油站分别进行了行政约谈、责令改正和行政处罚。
　　去年1月6日,青州市工商局接到消费者举报,该市某商场销售的休闲服装,质量不合格。经查,该商城2014年先后两次购进标注“面料:45%毛,55%粘纤,GB/T2664-2009”休闲服和标注“面料:48%羊毛,52%聚酯纤维,GB/T2664-2009”、“面料:50%羊毛,50%聚酯纤维,GB/T2664-2009”呢绒休闲服各20件,并已分别售出8件、6件、2件。经抽样送检,这3个品种休闲服均为不合格产品。青州市工商局依法进行了行政处罚。
　　突出重点领域开展了专项整治。突出家用电子电器、装饰装修材料、交通工具、服装鞋帽和日用洗化等五大类商品和有关服务,进行了专项整治,有力打击了销售假冒伪劣和侵害消费者合法权益行为。组织开展了美容美发、汽车清洗、休闲健身等行业预付式消费侵权行为专项整治,重点查处了经营者恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、霸王条款等侵害消费者权益行为。去年全市共查处各类消费者侵权案件193件,案值112.58万元。
“齐步走”
加大执法力度
　　去年7月的一天,昌乐县市场监管局检查发现,该县某微生物研究所在官网和阿里巴巴商铺上进行虚假宣传,在认真调查取证的基础上,根据《广告法》相关规定,昌乐县市场监管局作出了责令停止发布违法信息,并处罚款20000元的处罚决定。这是全市各级工商和市场监管部门加大执法力度、维护市场秩序的一个缩影。去年以来,全市各级工商、市场监管部门在加强消费维权的同时,认真履行行政执法职责,积极营造公平竞争、安全有序的市场环境。深入开展了“强执法、惠民生、促公平”等专项整治行动,全市查办各类经济违法案件2940件。
　　“当前,我国经济已进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。新形势、新常态,要求我们持续加大市场监管执法力度,严肃查处侵害消费者合法权益的违法行为,努力营造安全、便利、诚信的良好消费环境。”市工商局负责人如是说。
“新征程”
致力新作为
　　服务永无止境。今年,全市各级工商、市场监管部门和消协组织将紧紧围绕“新消费　我做主”年主题,继续完善12315申诉举报网络体系,增加专线数量,完善督办机制,加强数据分析,进一步提升接诉处置能力,更加高效、快捷处置消费者投诉举报。继续推动消费维权社会共治,依托消协组织和志愿者、监督员两支队伍,扎实开展消费维权宣传活动,创新消费教育方式,强化社会监督,推动消费维权工作再上新水平。同时,围绕重点领域和重点商品,重点开展“五项行动”,并联合有关部门完善诚信激励和失信惩戒机制,全面提升经营者信用水平,努力筑起保护消费者权益的“万里长城”。
　　——开展整治不正当竞争突出问题专项执法行动,严查在市场交易中违反公平竞争市场规则,严重扰乱市场经济秩序的不正当竞争行为。
　　——开展“红盾质量维权行动”,突出家用电器、儿童用品、服装鞋帽、装饰装修材料等重点商品,严厉查处社会关注、群众反映强烈的消费侵权行为。针对床垫、小家电类产品开展质量抽查检验,加强抽检后跟踪处理,严查一批典型违法案件。
　　——开展2016“红盾网剑”行动,对网络经营主体全面摸底建档,全面提升全市电商平台信息公示率,建立健全消费维权机构,加大对网络侵权假冒等违法行为的打击力度。
　　——开展2016“红盾护农保春耕、促夏管、保秋种”行动,以水溶肥、菌肥、有机肥等新型功能性肥料为重点,加强农资质量专项执法。
　　——开展重点消费侵权行为专项整治行动,从现在起到10月底,全市统一行动,重点整治故意拖延或者无理拒绝“三包”责任侵权行为、不履行网络退货义务侵权行为、预收款侵权行为、消费者个人信息侵权行为、修理服务侵权行为。