□本报记者　孟祥风
　　医疗服务事关人民群众切身利益,事关国计民生,事关医药卫生体制改革成效。
　　2015年,国家卫生计生委和国家中医药管理局在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的问题,大力推进深化改革和改善服务,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
　　作为潍坊地区的医疗龙头,潍坊市人民医院努力创新,相继推出了预约挂号、优化门诊流程、专科护理、中央配送等多项服务举措,基础设施也得到同步完善。如今,从门诊到住院,患者就医感受都得到了明显提升。
　　门诊:流程升级+预约诊疗,排队时间缩短80%
　　自2014年以来,潍坊市人民医院门诊量已突破6000人次/日。和其他大医院一样,挂号、检查、现场排队、停车难、候诊时间长,成为患者反映最多的问题。
　　潍坊市人民医院门诊主管刘宗杰说,解决这一难题,医院推出了两大举措,一是对门诊流程进行升级改造,二是推出预约挂号、检查服务。
　　在门诊一楼大厅,记者看到,升级改造后的门诊流程更加方便快捷,更加人性化——一站式服务中心位置前移,预检分诊、咨询服务、便民开药、医学证明盖章更方便了；人工窗口改为自助办卡、挂号、缴费区,悬挂醒目的灯箱标识和使用流程,让患者使用更方便；设立自助打印区和轮椅租用区,便民服务一目了然。
　　依托信息化手段,医院在电话预约、自助机预约、诊间预约的基础上,又推出了微信、支付宝等网上预约挂号、检查服务。目前,门诊楼免费WiFi全覆盖,使用微信、支付宝网上可轻松进行预约挂号、挂号、缴费、查询、满意度评价。增加了自助设备,患者可自己完成办卡、现金充值、预约挂号、挂号、缴费、查询。门诊各诊室及检查室全部安装了POS机,实现了诊间付费、诊间预约,病人不用出诊室就能轻松完成缴费和复诊预约。CT、放射、超声、消化内镜等检查也可以进行预约,让患者告别了“无意义”排队。
　　“现在,预约挂号已经精确到分钟。患者可以根据自己的情况,自主选择几点几分来看病,然后按预约的时间提前15分钟到达候诊就可以。”刘宗杰告诉记者,患者可预约一个月内的专家号,挂号成功后,就可以在家等待,掐点到医院就诊,不需要把时间浪费在候诊区,真正实现随到随诊,让排队时间缩短80%。
　　医疗:医疗技术精细化管理,增强医院的“拳头技术”
　　医疗质量与安全是医院工作的生命线,医疗质量是医院工作的重中之重。改善医疗服务,医疗技术是基础也是关键。
　　潍坊市人民医院医疗部部长助理王炳武告诉记者:“我们从重点技术项目、新技术新项目两个层面,对医疗技术从高难、创新、主流、重点四方面进行立体化精细管理,实现由常规诊疗技术到微创医疗技术、精准医疗技术的台阶式提升发展。”
　　在重点项目方面,2015年医院选取了胸腔镜下支气管肺动脉双袖式切除成形术、颅内外血管搭桥术、经皮冠状动脉旋磨术、胸腹主动脉瘤及主动脉夹层的主动脉腔内修复术、OTSC系统辅助下的消化内镜微创手术、计算机导航与三维成像下脊柱内固定微创置入与精准治疗技术、腹腔镜胃镜下胃间质瘤切除术七项技术作为重点技术项目开展。
　　2015年,医院启动了精准医疗实施计划,依托基因多态性及药物基因多态性的检测、分子病理学检测、FISH检测技术、PET-CT检查技术,实现了疾病的早期诊断、准确诊断,以及个体化、安全精准用药；借助自动化精密仪器及3D腔镜、3D立体打印等手段实现手术了入路、手术范围、风险和疗效评估等多方面的精准化操作。
　　医疗技术精细化管理,增强了医院的“拳头技术”,促进了各学科高、精、尖技术发展和创新。王炳武说:“今年,我们还将建立精准医学检测中心,提高基因和分子病理学检测和诊断水平；引进手术导航系统,实施精准导航和精准手术；开展CAR-T技术,通过精准靶向药物治疗淋巴瘤、骨髓瘤、白血病和其他恶性肿瘤,推动全院医疗技术进一步发展。”
　　护理:加强专科护理培养,让专业人做专门的事
　　“我叫曹正莲,日照五莲县人,今年44岁。因患宫颈恶性肿瘤先后于4月和6月两次在妇科东区住院治疗。期间深感东区医生、护士医德高、服务好,医患关系和谐。妇科东区只是一个服务窗口,它折射的是整个医院的管理、服务水平。”在潍坊市人民医院护理部,记者看到这样一封手书的感谢信。
　　记者了解到,每年该院护理部都会收到许多这样的表扬信。去年全年,市人民医院护理部在住院病人满意度调查中,共收到表扬意见471条、提名表扬护士有560人次、提名满意护士1044名。此外,还收到患者及家属送来的68面锦旗。
　　为了让更多患者满意,该院护理部不断加强临床护理的精细化管理。“每月,护理部工作人员都会到临床科室随机发放满意度调查问卷。”市人民医院护理部主任陈丽英告诉记者,通过信息化管理,完善护理制度,优化护理流程。
　　“患者真正需要的是专业的护理服务,以及关于自身疾病的相关知识,而这正是护理的价值所在。”陈丽英觉得,护理工作并不是简单的生活照料,而是通过日常护理工作,为病人提供自身疾病方面的知识,“将护理与传统的生活照料区分开来,让专业的人做专业的事。”
　　为实现这一要求,护理部推行三基培训,同时开展护理管理培训、临床带教老师培训、新护士岗前培训、带薪见习护士与实习护士岗前培训、专科护士培养等。“通过护理部—科护士长—护士长三级质控管理,以及不良事件自愿上报系统,能及时发现护理工作中存在的问题并加以改进,保障患者安全。”陈丽英告诉记者。
　　后勤:免费提供中央运送和陪检服务,让患者和家属省心省力
　　“来这里住院,省了不少心。”在潍坊市人民医院神经外科住院部,患者家属马炳强告诉记者,与其他大医院不一样,在这里,陪护家属不需要拿着标本到处跑,也不用排长队等待做各项检查,“楼上有专门的陪检人员,会帮着送标本,预约检查,我们少跑了不少腿。”
　　记者了解到,自2014年11月起,潍坊市人民医院住院部就率先试点中央运送和陪检服务。去年4月20日开始,在全院全面展开并安全运行了该项服务,实现了24小时中央调度和陪检服务,做到了全天候无缝隙为临床、为患者提供优质服务。
　　据了解,中央运送是通过中央调度提供快捷、准确服务,促进整体医疗护理的深入开展,主要的服务范围是病人运送、标本运送、医疗文件和药物运送。陪检服务是为患者在住院期间,由经过专业化、规范化培训的运送人员为患者提供全程预约陪检、送取检查结果等服务,免除了家属的来回奔波到处跑问题。
　　市人民医院物业办主任郭坤芳说:“中央运送将所有物品下收下送,服务临床到科室到病房,使医护人员有更多的时间和精力服务于患者；增加了中午、夜间服务及临时标本的传送,解决了多年来中午和夜间医护人员外出取药、送检等空岗问题；解决了家属自己送检临时化验标本、病理标本满院子跑的现象,提升了服务品质。”
　　中央运送和陪检服务实施一年以来,得到了患者及家属的欢迎。
　　环境:完善基础设施,就医环境更敞亮舒心
　　在优化再造门诊流程、提升医疗技术水平、强化专科护理的同时,潍坊市人民医院同步完善基础设施,通过妇儿医院、心血管楼、外科大楼的建设,就医环境得到极大提升。
　　市人民医院妇儿医院位于奎文区健康东街与鸢飞路交叉口东南角,医院原有的儿科门诊及病房已全部迁入。与大家传统印象里的儿童医院不同,市人民医院妇儿医院在医院大楼改造、装修过程中,充分运用了儿童心理学、色彩学,让患儿及家长的就医过程有了全新的体验。
　　走进妇儿医院一楼大厅,儿童门诊候诊区十分宽敞,赏心悦目的色彩、充满趣味的卡通人物让孩子们候诊不再枯燥无聊。在输液室,头顶就是一片卡通图片,静谧的光线、彩色的气泡、舞动的波纹会让孩子们不再对医院感到恐惧。
　　除了就医环境的显著改善,专业细分,病区细分,是妇儿医院与市内其他各家医院儿科最大的不同之处。在妇儿医院病房区,记者看到,这里设有小儿呼吸、小儿肾病、小儿心血管、小儿血液、小儿消化、小儿内分泌、小儿神经、儿童康复保健、儿童重症监护等专业病房。
　　细分专业及病区实现了诊疗精细,能够更好地为患儿服务。正在领着孩子候诊的李女士对此点赞,“就应该这样分,这样我们挂号看病更具针对性,心里更踏实。”
　　除了妇儿医院,潍坊市人民医院心血管楼也已经投入使用,外科病房楼也正在加紧建设中。据了解,外科病房楼总建筑面积11.8万平方米,主楼22层,拟设床位1500张,力争2016年底竣工。外科病房楼的投入使用,将全面缓解住院难问题。