□本报记者　吴晓强
　　40年改革开放浓缩成一幅画,民生就是那传神一笔。
　　15年,530余万个市民来电。潍坊市12345热线作为一个应民心呼唤而出的探索者,始终按照“有话必接、有接必处、有处必果、有果必复”的服务承诺,关注群众诉求,以民生为导向,搭建起一座政府与群众的“连心桥”。
　　从2003年8月25日至今,12345“件件有落实、事事有回音”。15年来,潍坊12345热线用自己的行动,诠释了党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨,成为一张为民解困、为党委政府分忧的靓丽“名片”,也被越来越多的潍坊市民所接纳、认可。
一人一机一线
万众民生一“线”牵
　　上世纪90年代,是中国经济社会腾飞的阶段,改革开放的效应也延伸到了政府事务上。1992年,我市设立了市长热线,但当时只有一部电话,接听人员不固定。为真正“给群众一个说话的地方”,2003年8月25日,经过几个月筹备,潍坊12345市长公开电话正式设立,办公地点设在当时的市政务审批大厅。
　　当时受理中心从各个部门抽调了二三十名公务员担任坐席,一人一机一线,系统功能比较单一；工作人员从早上8点工作到晚上9点,一周5个工作日,夜间、公休日就启用自动接听录音系统。虽然受理范围比较窄,受理手段还比较原始,受理时间比较受限,但作为百姓说理、倾诉的重要途径,12345热线受到市民青睐。
　　家住早春园小区的市民蒋全福是12345热线最早的受益者之一。他说,工作多年,单位一直未给他缴社保,到社保部门反映过几次,都没解决,抱着试试看的想法拨打了12345热线。结果,不到一个星期,单位就给补缴了社保。这让蒋全福感到既惊喜又意外,也让他感受到了这个电话的“管用”。
　　市长公开电话不断“升温”,但问题也随之而来。因为体制机制不完善,12345热线在发展中受阻。为解决市长热线面临的问题,2008年2月,市政府与山东万声通讯实业有限公司合作,对热线受理工作进行服务外包试点。2009年9月实现了受理工作的整体外包。2010年10月,对12345系统平台进行升级改造,采用了当时最先进的呼叫系统。外包后,受理人员更加专业、精干,受理技能、服务能力和水平不断提升,12345热线迎来了快速发展。此后12345热线以每年受理量增加近30%的速度,努力为老百姓解决着身边各类问题。
一个号码管服务
优化民生“暖心线”
　　2003年,12345热线开通后,各有关部门的服务热线也相继开通,起初收到了良好效果。但此后多年,数十部热线并存分散的局面,不仅造成政府资源的浪费,也让群众记不住、难打通、办事慢。
　　整合,是必然趋势,也是群众期盼。
　　2011年12月,12345对政府部门的50多条热线分层次进行整合,其中28条热线纳入12345市长公开电话进行统一受理,17条热线纳入市长公开电话二级受理平台,6条热线与12345并行链接,互为补充。
　　2016年,我市又出台了《潍坊市政务服务热线整合建设方案》,以原12345市长公开电话为基础,对全市国家部委、省属、市直部门(单位)非紧急类的39条服务热线号码进行了整合,并对热线系统平台功能进行了拓展升级。2016年12月1日零时起,整合升级工作全面完成,新的系统平台正式投入运行,实行全年365天无间断人工话务服务。
　　与此同时,12345热线也由“市长公开电话”更名为“潍坊市政务服务热线”,受理范围越来越广。
　　2017年,《关于进一步加强政务服务热线建设完善群众诉求反映处理机制的意见》出台,对7条市直部门的热线按“并线运行”和“并号呼入”形式,再次进行整合,撤销各县市区热线服务号码。同时,实现了与110报警服务台联动对接,通过“三方通话”、平台推送等方式将非警务类群众诉求事项推送至12345热线。
　　经过三次大规模的整合,我市实现了群众诉求12345热线一号受理。
　　随着热线整合工作的持续推进,12345热线的人工坐席从最初的30个增加至140多个,扩容后日均受理量达到3000件,最高峰时能达到一天8000多件。
　　2017年8月,为了适应互联网+的发展,12345热线微博、微信、手机APP正式开通运行,很多突发新闻也都能第一时间通过微信、微博发布并被迅速扩散转发。
　　在“2018年第十四届呼叫中心产业国际领航者峰会暨年度颁奖典礼”上,潍坊市12345政务服务热线荣获了“2018年度十佳政府服务热线奖”。
一个机制保民生
打造群众“放心线”
　　从市领导到县(市)区、政府部门再到联动单位,完善的体制和全方位的监督是保障热线为民办实事的根源所在。
　　2017年7月份,市委、市政府出台了《关于进一步加强政务服务热线建设　完善群众诉求反映处理机制的意见》,将12345热线各项工作进行了明确,12345热线被赋予了相当的权威性。
　　市政府成立了市长任组长,副市长、秘书长任副组长,各县(市)区政府和市政府各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组,成立市委、市政府督查室热线督查中心。各县(市)区政府和市政府有关部门作为承办单位,将热线工作纳入重要工作日程,成立了由主要领导负责的市民服务热线工作班子和机构,做到专人、专机、专网办公。部分乡镇、街道和区政府部门建立热线工作站……全市自上而下构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,形成横到边、纵到底,无缝隙覆盖的热线工作网络。
　　12345热线平台按照“统一平台、一号对外、集中受理、按责办理、统一回复、统一考核”的工作机制,将群众诉求受理、转办、办理、督导回访、考核评价闭环工作流程纳入热线系统平台,明确各环节办理时限,统一服务流程和服务标准。
　　与此同时,我市还专门制定了领导接听日制度,先后有100多位市、县、市直部门领导接听市民来电,现场解答群众难题。
　　今年6月底,市热线办又下发了《关于规范市政务服务热线工作流程若干问题的通知》,建立了快速办理、重新办理、备案办结、争议认定、故障备案等工作机制。对水电气、自然灾害等突发事故实行快速处理机制,24小时内上报办理结果。
　　全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督,体制机制的完善,让百姓切实感受到了热线的“生命力”。
　　从陌生到熟悉,从淡漠到关注,从质疑到依赖。15年,530余万个来电、万个邮件、万条留言、几千条微博微信……一个个急切的求助得到回应,一条条真挚的意见被采纳。5000多个日日夜夜,一条简单却不平凡的热线坚守如一,一刻也不曾间断,不断刷新着潍坊人民的幸福指数。在今后的无数个日日夜夜,这条热线将一如既往,坚守初心,笃行致远。