本报讯　(记者张传亮　通讯员王思刚)新冠肺炎疫情发生以来,市12345政务服务热线坚持疫情就是命令、防控就是责任,按照市委、市政府决策部署,围绕打造“即应即办、一办到底”热线品牌目标,畅通“打、接、转、办、谋”五个关口,全面提高群众诉求的响应率、解决率、满意率,彰显了热线工作的战“疫”担当,谱写了疫情防控期间热线工作的新华章。
　　科学合理编组,确保群众诉求“打得通”。疫情期间,群众诉求激增,高峰时期每天受理8000余件,其中涉及疫情的3000件左右。市12345热线坚持“内部深挖潜、外部广扩容”,提前研究制定各项预案,科学编组工作人员,严格落实24小时全天候人工话务服务,最大限度激发现有人员工作潜力。同时,疫情形势相对趋稳后,先后开展两轮人员招聘,新聘受理人员20余名,有力推动了群众诉求的及时接通。截至目前,市12345热线整体接通率99%,其中疫情相关诉求接通率100%。
　　提升专业素养,确保群众诉求“接得准”。疫情暴发初期,针对咨询预防诊疗的相关诉求较多情况,主动协调市卫健委设置专业坐席,邀请相关医院专家在线解答群众诉求,有效缓解了群众的不良情绪。针对医疗物品价格上涨、企业员工工资支付、网课任务繁重等问题相对集中的实际,协调市场监管、人社、教育、外办等部门派遣专人,专业受理群众诉求。截至3月24日,各部门专席工作人员累计解答群众诉求3000余件。督促相关单位将涉及疫情防控的相关政策纳入知识库信息,目前已更新数据2500余条。同时,主动加强对权威媒体的持续跟踪学习,先后梳理汇总国家和省、市重要政策120余条,涉及健康通行码推广应用、企业复工复产等方面,全部组织受理中心加强学习、深化理解,确保全体受理人员政策把握精确。
　　启动快速流程,确保群众诉求“转得快”。春节前夕,市热线工作机构即时将来潍返潍人员隔离排查、小区(村)防控措施不到位等群众关心的诉求列为紧急事项,要求各承办单位30分钟内联系来电群众、2小时内上报初步办理意见、24小时内上报办理结果。同时,为解决群众“记号难、办事难、投诉难、举报难”等突出问题,全面整合全市热线资源,打造以12345热线为主渠道的全市统一群众诉求受理平台。目前,全市非应急类热线已经全部完成整合,真正实现了群众诉求“一个号码管服务”。
　　加强督查督办,确保群众诉求“办得好”。领导推动,顶格督办。各级领导高度重视、亲自分管、常态签批、主动推进,制定了严格的热线工作标准和要求；各级各部门不断加大支持力度；各县市区政府主要负责同志直接分管热线工作,定期听取情况汇报,系统研究难点问题。全市上下逐步形成“一把手管热线”的良好态势。齐抓共管、多方督办。市委办公室《重要情况通报》对群众反映的涉及疫情管控过度的典型问题进行通报。市纪委监委机关每天从《热线快报》中排查问题线索,当日调查处理,提高了群众诉求的办理速度和办理质量。相关部门积极推动热线工作“一把手”负责制,确保各自领域相关群众诉求尽快办结办好。把握重点、典型督办。对《热线快报》曝光的焦点问题、典型线索等,建立工作台账,实时跟踪监控,推进精准督办。强化考核约谈,对每月办理满意率排名在全市平均值以下的县市区和部门全部约谈,对群众诉求办理满意率低于60％的承办单位进行电话提醒和催办督办。强化重点督办,对集中投诉事项进行重点督办,加速相关问题的解决。
　　强化精准分析,确保群众诉求“谋得深”。疫情期间,市12345热线根据自身定位,精准分析群众诉求,精确把握问题所在,精心提出意见建议,形成日报告、周专刊、月分析等专报,为各级领导科学决策提供了重要支撑。截至4月25日,共编印《热线快报·疫情防控专刊》90期、《热线周报》16期、《热线月分析》3期,各类专报累计获得市领导批示44件次。