□潍坊日报社全媒体记者
　　　　刘元超　文/图
　　对待信访群众春风化雨,各项政策法规娓娓道来……从事信访工作7年来,王丽丽用真情和实干,诠释着“最美信访干部”的定义。在信访调解的道路上,她似和煦的春风吹进万千群众的心里,化解了无数忧虑和烦恼。
　　　“啃硬骨涉险滩”
　　　同事口中的“女汉子”
　　高新区自2012年启动集中安置区建设,到棚户区改造全面推开,在城市化进程中,老百姓的居住环境发生了翻天覆地的变化。但伴随着城市发展,各种问题易发多发,征地补偿、拆迁安置、物业纠纷等年均处理460余起,件件都是“老大难”。
　　“服务群众没有捷径可走,只有脚踏实地干!”王丽丽是这样说的,也是这样做的。在担任新城街道信访办主任期间,恰逢街道情况最复杂、矛盾最突出的社区面临拆迁安置。“这样的形势下,尤其需要更加热心的服务、更加严谨的程序。”
　　王丽丽主动请缨参与到安置楼分配工作中。60多个日夜的前期筹备,每一步程序、每一个环节她都反复研判,每一户家中都留下了她的身影。分房当天下着细雨,从清晨到傍晚,她整整忙碌了12个小时。“衣服淋湿了、脚泡肿了,但此次安置楼分配不但没有引起任何纠纷,还借机化解了一批矛盾,进一步凝聚了社区居民的向心力。”王丽丽说。
　　　搭载体创机制
　　　信访一线的“业务通”
　　“反映问题太难了,坐公交车就得一个小时。”群众的一句话,王丽丽却记在了心里。于是,她变被动接访为主动化解,依托微信公众号搭建了“为民服务平台”,辖区居民只需用微信扫一扫,填写信息后,就可提交诉求,街道实行一小时内回应、三天内办结。该平台每月收集各类信访诉求300余起,化解率达96%以上。
　　同时,王丽丽充分发挥法学专业优势,结合接访实践,总结提炼出了“2+1”矛盾纠纷调处机制,即“联席会诊机制”“律师参与矛盾化解”前置与“信访听证”相结合的基层特色调处机制。
　　张某因户口迁出后不享受居民待遇问题,多次到街道走访。王丽丽了解情况后,召集了由人大代表、律师和纪委、派出所、拆迁办等共同参加的联席“会诊”会议,进行综合分析研判。随后,组织召开信访听证会,邀请与其情况相同的7名居民一并参加。经过“面对面”查摆问题,讲法律、说政策,加上身边居民的现身说法,张某顺利解开了心中疑惑,遇有群众再反映此类问题时,张某甚至加入到了说事拉理的队伍,由“信访人”化身为“调解人”。
　　　解民忧纾民困
　　　群众心中的“自家人”
　　带着感情和温度化解案件。当问起做好信访工作的诀窍时,王丽丽说:“只有一条,要把信访群众当家人。”
　　在当前开展的信访积案化解“百日攻坚行动”中,涉及一起棘手案件,邻区一男子郭某持续反映住房楼顶消防水箱破裂漏水,以及房屋设计不合理等问题。受历史因素制约,该楼房施工质量和消防验收涉及两个区,协调难度较大。
　　为尽快化解该案,王丽丽每天奔波11公里,连续16天入户走访终于打开了郭某的心扉。原来郭某妻子常年生病,家中花销仅靠他一人维持,而且因房贷逾期,房产面临被拍卖风险。了解情况后,王丽丽立刻协调担保公司,帮助申请分期付款,并自掏腰包为其垫付首期款项,同时帮助申请了救助政策并发动身边同事和热心群众捐款。当王丽丽将3.7万元送到郭某手中时,他痛哭流涕,表示以后再困难也不会缠访闹访。
　　群众的难题解决了,但对于自己家人,王丽丽却有着很多歉疚。在新冠肺炎疫情初期,其丈夫因为工作性质需驻外值守,她自己大年初一也主动投入到疫情防控和矛盾纠纷化解工作中。在此期间,家人因误食导致严重食物中毒,王丽丽只能白天照顾病人,晚上加班处理业务,连续三天三夜没有休息。但她坚信付出终有回报,2020年至2021年,全区443起信访积案中除“涉法涉诉”案件外全部销号化解。