□潍坊日报社全媒体记者
　　　　刘元超　文/图
　　群众喊必到,群众呼必应,敢啃硬骨头,热心解民忧,这是寒亭区开元街道信访办主任刘蓉的真实写照。多年来,她扑下身子调解纠纷,为了群众诉求没日没夜走访调查、协调沟通,即便面对群众的误解,仍耐心解疑释惑、化解心结。她用一次次问题化解,带给群众如沐春风的亲切感,用真情赢得群众的理解和支持。
实实在在解难题
做好纠纷“终结者”
　　“真是好人啊,真心实意为咱群众争取利益”,因为对刘蓉的热心帮助感动不已,信访人握紧的手久久不愿松开。这是发生在开元街道信访办的真实一幕,也是“百日攻坚”行动开展以来,刘蓉成功化解的又一起信访案件。
　　某信访人到街道闹访,反映亲属在建筑工地作业时突发状况,抢救无效死亡。了解情况后,刘蓉紧急组织召开调解会,信访人因着急回省外老家为亲属下葬,不愿等待工伤鉴定,坚持立即支取补偿款。经过刘蓉持续8个小时、10多个回合的奋战,当晚23时,死者家属与施工方终于达成调解意见,当场签订《赔偿协议》。次日刘蓉持续跟进,直到信访人领到补偿款,她的一颗心才落了地。
　　类似这样复杂艰巨的调解案例,数不胜数。但经她调解后,没有一例群众不满意,没有一次后续出现重复访或越级访。“群众的事就是我的事”,从事信访工作多年来,刘蓉组织召开听证调解会570余场,化解了一大批信访案件和社会矛盾纠纷,有效将矛盾隐患化解在当地。在“百日攻坚”行动中,她直接参与化解的第一批国家信访局交办的“治重化积”案件25起、省信访局交办的“治重化积”案件28起全部清零。
温情接访疏民怨
做好群众“贴心人”
　　街道信访办偶尔会接待情绪激动、言辞激烈的来访人。在刘蓉看来,群众受了委屈,自然着急,不论事情大小,解决群众燃眉之急就是信访工作价值所在。
　　在“百日攻坚”行动期间,某业主来访反映环卫工人清运垃圾时间过早,噪音使原本产后抑郁的家属健康状况越来越糟。多次找物业反映得不到解决,信访人情绪气愤,边说边表示要采取过激行为维权。刘蓉连忙送上一杯热茶,承诺一定帮助协调解决。随后,她立即联系环卫公司研究整改方案,经协调,垃圾车清运时间及时调整并形成长效机制。“多亏小刘主任,帮忙解决了一家人愁眉不展的问题”。
　　为了给群众解决问题、疏导情绪,刘蓉常常一遍遍到信访人家中做工作,一趟趟到责任单位对接协调。为了能让群众放心,随时随地联系沟通,刘蓉主动公开自己的手机号和微信号,与300多名信访群众建立了微信联系。案件办理过程中,她始终与信访人保持密切沟通,做好情绪疏导工作,把一件件群众的“烦心事”变成了“暖心事”。
　　如今,“有事找小刘”成为了刘蓉的一张名片。
探索创新提质效
做好业务“先锋员”
　　多年来,刘蓉认真学习信访条例、人民调解法、民法典等法律法规,刻苦钻研信访业务,总结工作经验,带动街道信访工作机制不断完善。
　　在刘蓉的推动下,开元街道设立《每日民情专报》,每晚她加班编辑,将当天街道信访情况、案件办理建议、苗头性风险隐患等整理成《每日民情专报》供领导参考。
　　在全市鼓励探索“巡回接访”工作模式时,刘蓉积极向寒亭区信访局申请将开元街道作为“巡回接访”工作试点。今年3月以来,通过在社区开展“巡回接访”,接待来访群众370余起,案件办结率达100%,实现了“矛盾不上交”。
　　同时,刘蓉致力于提升工作规范化水平,从规范接访场所,到案件分流交办、办理质效考核,逐步形成有制度可循的工作模式。她在街道信访办打造的“法治教育室”确保法治教育前置化工作得到有效落实,推动形成了依法信访的良好导向。在良好的工作机制下,初信初访及时就地解决,积案化解日见成效,街道信访工作步入良性循环。