“人实在、办事实在”“脾气好、很热情,也很负责任”……这是滨海区发展软环境保障局信访科科长吕新娟接待过的上访群众对她的一致称赞。
　　从事信访工作以来,吕新娟以爬坡过坎的压力感、奋勇向前的使命感、干事创业的责任感,躬身信访事,倾情解民忧,成为了同事敬佩的“好榜样”,群众赞誉的“贴心人”,信访工作的“主力军”。
□潍坊日报社全媒体记者　刘元超
　把信访群众当家人,把群众诉求当家事　
　　“群众利益无小事,如果处理不好,就会影响党和政府的形象,而做好信访工作,就要把信访群众当家人,把群众诉求当家事。”吕新娟对信访工作态度明确。
　　信访大厅里听到最多的是埋怨声、哭声、甚至骂声,面对最多的是烦事、琐事、疑难事。为了让前来反映问题的群众心态平复下来,吕新娟总是热情周到,“一声问候、一杯热茶、一张笑脸”成为工作的标准。她的手机总是24小时开机,随时处理群众来访,中午饭到下午两三点钟才吃成为常事。
　　为提高业务水平,吕新娟还在业余时间加强理论知识学习,给自己“充电”。她将《信访条例》《信访事项听证办法》等法规熟记于心,并整理出一套“控增量、降存量、畅渠道、促和谐”的工作路径,被同事称为“政策通、法律通”。

用“辛苦指数”换来群众“满意指数”
　　“能为群众办点事,是我最大的幸福,再苦再累也值得。”吕新娟是这么说的,也是这么做的。自参加信访工作以来,她用心贴心暖心为信访群众服务,用自己的“辛苦指数”换取了信访群众的“满意指数”。
　　2020年春节前夕,一群被欠薪的农民工来到信访大厅反映问题。吕新娟看着这些满身尘土的农民工心里很不是滋味。“大家不要着急,我们一定会想办法帮大家拿回自己的血汗钱。”她一边和同事们做着农民工的情绪安抚工作,一边迅速核实事件原委。
　　因为施工单位和劳务公司对工程量的认定存在争议,双方都拒绝支付农民工工资。吕新娟迅速协调相关责任单位到现场会办,并从法律法规等方面与施工单位反复沟通,最终施工单位同意垫付23万元的农民工工资。“这下我们可以回家安心过年了,感谢你们。”当大家把工资拿到手时,眼里噙满了泪花。
　　今年秋天,滨海区央子街道一位村民前来反映自家口粮地被占的问题。吕新娟耐心听村民讲述后,迅速联系街道及村里的工作人员,并且去实地查看相关土地情况。吕新娟了解到信访人反映的问题系家庭内部对土地分配的争议。俗话说“清官难断家务事”,她抽丝剥茧理顺,耐心细致劝导,最终一家人消除芥蒂。
把群众放在心上,把职责扛在肩上
　　从到信访局工作的第一天起,吕新娟就给自己定下一条规矩:“今日事今日毕”。她每天下班前都会梳理当日所有信访案件,整理化解情况。她还主动担起滨海区信访工作规范化建设的重任,不断规范办理答复模板,细化每一个环节,让每一件信访答复都有理有据。
　　2020年,信访系统开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作,吕新娟克服人员少、任务重、时间紧的困难,提前一个月将上级交办的信访积案全部化解。在她的带动下,滨海区的信访工作水平得到显著提高,信访事项办理质效提升,群众满意率大幅提升,连续两年全部化解完毕上级交办的信访积案。
　　“信访工作有泪水也有汗水,但是每每看到群众期待、认可的目光,我便会义无反顾地在这条路上继续前行。”吕新娟始终把群众放在心上,把职责扛在肩上,用实际行动化解了一个个疑难复杂事项,交出了一份份让群众满意的答卷。