□本报记者　孟祥风　丛秉政
　　2013年10月23日,潍坊市人民医院在继1992年全省首家通过三甲医院评审之后,又迎来了一次“大考”:新一轮的三级综合医院等级评审工作在这里展开。由12名专家组成的省医院评审专家组,对照新版评审标准,通过查阅资料、现场追踪、访谈员工、走访病人等多种评价方式,对医院各项工作进行深入、细致的实地检查和评价。
　　10月26日,医院现场评审顺利通过的喜讯传来,开启了这家百年名院改革发展的新篇章。
　　回首一年多紧张的迎评准备工作,如一次破茧的历程,有痛苦,有努力,更有收获。作为医院的掌舵者和决策者,院长卢洪凯说:“我们取得的不仅仅是现场评审的顺利通过,更重要的是我们以这次‘三甲’复审为契机,以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵,医院医疗服务水平得到了全面提升,这是我们迎评工作的最大收获。”
制度更规范流程更优化
　　此次三甲评审新标准对医疗服务标准化规范化有着更严格的要求。作为保障标准化的重要一环,潍坊市人民医院在制度和流程建设上不遗余力。
　　2012年,医院成立了以院长为组长的三甲迎评领导小组,设立三甲迎评办公室,针对全院工作,围绕“质量、安全、管理、服务、绩效”,研究制定了一系列制度、措施,实行周汇报、月通报、专项奖惩制度。
　　为形成完善高效的管理机制,医院根据等级评审标准的要求,先后数次召开临床、医技、职能科室《三级综合医院评审标准实施细则》解读会,组织编写、修订工作制度479项,制订了本地化的岗位职责、技术操作规范与诊疗指南120余项,为各项工作有章可循、更加规范打下了坚实基础。
　　在制度落实上,医院先后召开了评价通报会23次,通报工作、分析原因、提出整改要求,落实整改措施。同时,通过举办业务学习会、外请专家讲座、专题培训等方式,提升全体员工的制度落实能力。
　　从原来传统的、粗放的、以方便自己为主的制度、流程,转到以病人为中心、更加符合病人需求的、更安全、高效、方便的医疗服务模式上来。2013年,医院在全院正式启动精细化管理工作,在门诊流程、病房服务、医疗质量、医疗技术、设备耗材、绩效核算、后勤管理等方面优化流程、改善服务。
　　目前,这种精细化管理的成效正在逐步显现。以门诊流程为例。医院推出了多项措施,再造门诊流程,规范就诊秩序,患者就医体验明显改善。推行预约挂号、预约检查,引导患者分时段错峰就医,预约量月增幅46%；建立电子排队叫号系统,提高了挂号、缴费、取药速度。在门诊设立53台自助服务机,实现了患者自助挂号、缴费、查询和结果打印。
　　在急诊部,科室布局、流程得到了重新梳理,建立了急诊ICU,设立了急诊检验、影像检查,增加了急诊监护室、留观床等。
　　加强急诊病人“绿色通道”使用,落实“先救治后付费”,使危急重症患者救治速度、效果得到保证。这一做法,得到了评审专家的高度认可。
　　启用第三方测评机制,对住院、门诊患者及职能、医技科室进行满意度回访,利用智能化网络平台,收集患者的意见和建议。职能、医技科室回访满意度与绩效挂钩。通过实施第三方满意度测评,医院在服务态度、医疗环境等方面有较大提升,2013年前三个季度患者出院满意度分别为97.39%、97.23%、95.43%；门诊满意度分别为96.42%、96.78%、94.90%。
　　在后勤管理工作中,通过精细化管理,多项创新服务措施取得明显成效。通过将分属不同部门的维修资源整合,设立24小时服务电话“一线通”,并实行全程管理,搭建了快捷方便的后勤服务平台,临床科室对后勤服务满意度较高。急救类、生命支持类装备的使用状态实现了实时监控,确保了急救类、生命支持类医学装备的监管效果和应急调配效率。高值耗材实现了零库存和采购使用信息全程扫码追溯管理。
　　“通过复审,我们学会了按规范依法执业,懂得了正确执行流程及衔接操作的重要性,我们的管理行为、服务行为更加规范化、标准化。”一位管理干部由衷地说。
质量管理体系更安全有效
　　采访中,医院党委书记董光告诉记者:“科学管理,质量先行,这是医院各项工作的核心,只有抓住了这个核心,医院才能实现医疗技术的最优化,达到为人民健康保驾护航的目的,这也是我们终身为之奋斗的目标。”　
　　多年来,潍坊市人民医院始终以病人为中心,持续改进质量,他们建立健全了医院质量管理体系,修订完善了医院质量管理规章制度,严格落实PDCA质量管理理念。　
　　为加大医疗质量管理力度,医院建立了医疗安全(不良)事件统一报告与管理平台,同时将非计划再次手术与住院超过30天患者纳入重点管理,非计划再次手术发生率呈现下降趋势,住院超过30天患者数量锐减。落实医疗技术、手术分级管理与安全核查制度,进一步规范了医疗技术临床应用行为。
　　在规范诊疗行为上,医院实施了临床路径试点与单病种管理,将44个科室25个专业的100个病种纳入了临床路径管理,建立了临床路径管理信息平台。2013年实施临床路径患者平均住院日与去年同比减少0.4天。单病种的平均住院天数、平均住院费用及药品费用均有不同程度的下降。
　　加强药事管理,推进了临床合理用药。落实药事管理规章制度,对抗菌药物严格实行分级管理、专项治理,建立了药物使用情况动态监控、超常预警机制,与绩效挂钩,对各临床科室药物使用情况实行实时监控。与2013年1月相比,截至2013年9月,门诊抗菌药物使用率降至8%；住院患者抗菌药物使用率降至37.1%。
　　以病历质量为核心,创建“医疗质量示范科室”。确定妇科等10个科室为首批创建科室,出台《关于对病历质量进行奖惩的规定》,确保记录准确、及时、完整。重视病历环节质量,定期抽查运行病历等医疗文书,对存在的问题及时提出整改意见,并进行追踪。加强对终末病历的质控,提高病历整体合格率。目前医院自评甲级病案率95%以上,7日病案回收率达99.7%。
　　加大多重耐药菌管控力度,院内感染率显著下降。医院感染控制实行目标责任制管理。院长作为形象大使,每年举办一次“感染防控宣传周”活动。在重症医学科、新生儿科等科室开展了目标性监测；对手术室、消毒供应科、血液净化科、产房等重点科室增加了监测密度。对消毒供应科等部分科室布局实施改造,有效防止了交叉感染发生。改造手卫生设施,手卫生用品配备齐全,加大手卫生用品所需经费投入,全院手卫生依从性不断提高。将多重耐药菌纳入危急值管理,通过全院多部门协作,医院对常用抗菌药耐药的多重耐药菌耐药率均显著下降。
　　加强医院信息化建设,推动医疗精细化管理。医院从质量、管理、便民、提效四个方面对以电子病历为核心的医院信息系统进行了全面升级优化,增加了病案首页、病历质量的质控系统,减少病历错误发生率,新启用了PACS、决策支持、手术麻醉、重症监护、临床路径、抗菌药物管理和远程病理等系统,完成了医院质量监测系统(HQMS),实现了每天按时上传医院病历首页数据信息,数据上传安全稳定,对接达标率在99%左右,超过卫生部达标率≥95%的要求。
　　只有医疗技术手段不断改良、完善、提升,才能使常见疾病、疑难复杂疾病的诊疗更准确、效果更可靠。在“三甲”复审过程中,医院加快了技术提升的脚步,启动了“学科建设提升工程”和“重点技术项目扶持工程”,培养了一批优秀人才,推出了一批特色技术。逐步在器官移植、冠状动脉搭桥、心脏病介入治疗、恶性肿瘤系统治疗、显微神经外科技术、腔镜微创外科手术等方面取得突破性进展并逐步形成技术优势。目前,医院已拥有2个国家级重点专科、11个省级重点专科或重点专业、13个市级重点学科、3个潍坊市“鸢都学者”岗位,形成了各学科全面发展,技术优势不断增长的良好局面。
临床护理服务更优质
　　俗话说,“三分病,七分养。”做好护理服务,对患者康复是很重要的一环。在“三甲”复审过程中,潍坊市人民医院也在不断转变服务理念、创新服务模式,深化服务内涵,得到了评审专家“医院护理管理队伍工作思路清晰,工作扎实有效”的高度评价。
　　当白发苍苍的老人在儿女的搀扶下走进病房,值班的护士已经笑容满面地推着轮椅迎了上去:“大娘,您好,我来推着您去病房吧。”“这里是护士站,这里是开水间”……柔声细语中详细的入院宣教一一道来,转瞬间拉近了护患的距离。
　　病床前,分管护士一一和自己主管的患者友好交流,“王阿姨,昨天睡得好吗?身体有没有不舒服?”“胡小姐,您好,我是你的责任护士,住院期间,由我来全程负责您的护理,你有什么问题随时可以告诉我。”“大爷,今天要出院了,我给您说的那些出院后要注意的事情您老都记住了吗?”一声亲切的问候,一句细致的叮咛,让住院的患者感到特别心安、欣慰……
　　在这里,亲情护理已经像一缕生机勃勃的春风融化在每一个护理人员的心里,而让这春风吹拂的,是医院多年来不断深化“以病人为中心”服务理念的逐步落实。他们紧紧围绕“改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的工作宗旨,变原来的被动服务为主动服务、感动服务,一切围着病人转。在责任分工上,通过APN排班模式将护士分组排班,包干分床到人,病人从入院到出院,全程由管床护士负责,既明确了护士的责任,又有助于护患双方的了解,增进医患关系的和谐。
　　目前,医院优质护理服务示范病房覆盖率达100%。脊柱外科病房被评为全国卫生系统优质护理服务考核先进病房、全国首批优质护理服务示范病房；心内一科病房被评为全省护理服务示范病房；普外科、呼吸内科、泌尿外科病房被评为潍坊市优质护理服务先进病房。
　　为充分调动广大护士的积极性,医院为开展优质护理服务给予相应政策支持,建立专项考核基金,提高了临床一线护士的待遇。自2010年开展优质护理服务以来,医院先后三次调整聘用制护士工资,基本达到了同工同酬,极大调动了护理人员的积极性。此外,医院还成立了静脉输液调配中心、摆药中心、后勤服务中心,实现了物资下收下送,将护士从这些繁杂事务中解放出来,更好地服务于患者。
　　在“三甲”复审过程中,医院还建立了较为完善的护理人员培训制度,有消毒供应、血液净化、糖尿病等3个省级专业护士岗位培训基地。通过“三基三严”的培训,临床护士的技能操作更加规范熟练。产一科护士长李梅说,通过培训,她们的护理水平有了很大提高,每做一件事情都及时记录,及时分析,各种数据都有理有据,持续质量改进的理念已经深入到每位护理人员心中。脊柱外科护士长张晓霞说,走过“三甲”复审之路,我们的年轻护士成长迅速,从关注护理细节开始,从与患者良好的沟通开始,将细节渗透到每一项护理工作中,业务水平与沟通能力都有了很大提高。
　　雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。潍坊市人民医院将以此为新起点,推动医院的管理水平和服务质量持续改进,力争早日将医院建设成为代表区域水平的现代化医疗中心,为群众提供更加安全、高效、便捷、优质的医疗服务。