本报记者　赵金凤　　通讯员　邵曜男

　　小小营业厅,贴心服务大舞台。平凡、感人的服务故事每时每刻都在上演。这里,客户会得到贴心的服务；这里,沟通从心开始,服务永无止境。潍坊移动公司用自己的实际行动践行着“客户为根,服务为本”的承诺,把客户当朋友、当亲人,立足客户感知,为客户多办实事,将最贴心的服务提供给每位用户,全力打造一流服务品质。近年来,潍坊移动公司第三方测评客户满意度一直位居全省前列。
　　打造便捷温馨服务,赢得客户感动。潍坊移动公司,从客户感知出发,优化细节管理、服务创优的脚步从未停歇,他们在遍布城乡的营业厅努力打造便捷、温馨服务,追求客户从“百分百”满意到感动服务。
　　潍坊移动建立了服务的客户评价考核机制,请客户给营业服务打分,不断提升客户满意度。在潍坊移动公司很多营业厅的业务台席前都设置了“雷锋岗”,由业务和服务最好的营业员为客户提供服务；在和平路营业厅,营业员急客户之所急,开车到青岛飞机场给即将出国的客户送手机并教会客户如何使用；在高密利群营业厅姑娘们把业务送到腿脚不便的老人家；在东方路营业厅设立流动服务岗提供流动交费服务,客户不必再排队等候；……此外,潍坊移动公司的所有营业厅还推出了“关爱”行动:专为老弱病残孕及抱小孩的用户提供优先服务并开辟“绿色通道”,尽量让老年客户优先办完所有业务。
　　潍坊移动东方路营业厅设置了流动服务岗,安排专人为客户提供流动式服务,保证到厅内交费的客户能即来即走,不用排队等候。同时,设立业务预处理区、个性化业务受理专席等,真正为客户解决排队等候办理业务的烦恼。此外,他们还制作了各品牌资费介绍、品牌资费导购、省钱小秘籍等宣传品供客户参考,让客户在快速定位自己需求的同时节省了不必要的开支。为了让客户对资费套餐有更直观的了解,营业厅制作了“最给力省钱小秘籍”,将客户可享受到的具体优惠一一呈现。同时,每本“省钱小秘籍”上都印有营业人员的简单信息和电话号码,客户如有疑问可以随时咨询。
　　寿光的一位用户说:“现在到营业厅办理业务,门口引导员先提示我可以预约办理业务,只要我把要办理的业务说明白,在受理单上签字后就可以直接离开不用再等。晚上还能接到营业员的电话,告诉我业务办理好了,与我核对一下是否还有什么疑问。我们真正体验到了业务办理的畅通快速。”
　　潍坊移动寿光新兴街营业厅的厅主任马爱萍在服务中发现营业员与聋哑人交流比较困难,常常影响业务的正常办理。为了给聋哑客户提供更温馨、贴心的服务,营业厅员工利用下班后的休息时间请手语老师讲授手语。经过一段时间的努力,现在每位营业员都能够使用一些简单的手语与聋哑客户进行正常沟通,大大拉近了营业员和客户间的距离。如今,来新兴街营业厅办理业务的聋哑朋友都亲切地称这里是他们“温暖的港湾”。
　　关注细节管理,赢得客户感动。细微之处见真情。潍坊移动以提升客户感知为标准,实施精细化管理,突出对客户的细节关怀,提升客户满意度。
　　潍坊移动大力实行营业厅网格化管理,将营业厅按照服务流程划分为业务办理区、客户休息区、自助服务区等若干区域,强化营业厅各区域的主要功能,并加强了各区域的有效衔接与互动,有效提高了营业厅服务水平与运营效率,提升了客户满意度。据了解,为提高客户办理业务的速度,潍坊移动在营业厅专设了咨询岗负责大部分业务咨询工作,而营业台席则集中负责业务办理。同时,利用客户排队的时间提前完成业务的咨询,形成业务预处理单,大大缩短了办理时间。
　　潍坊移动还从每个服务细节入手,开展营业厅“接触点管理”,即从客户进入营业厅到离开的每一个接触点,都以客户感知为出发点,围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新提升。
　　潍坊移动公司始终以“客户无小事”为服务宗旨,下雨天为客户撑伞就是该厅众多细节服务中的一项。每当雨天,东方路营业厅内就会整齐地摆放着一排雨伞方便客户使用,厅内的流动服务人员会拿着雨伞在厅门口迎接每位前来办理业务的客户,他们如同家人一般有说有笑。一次,外面下着瓢泼大雨,一位老大娘在营业厅里迟迟不肯离去,原来她出门忘记带钱和雨伞没法回家,营业员魏娜得知情况后立即拿把雨伞打个出租车把大娘送回了家。像这种注重细节服务的案例在潍坊移动屡见不鲜。很多营业厅在服务台设立了“百宝箱”,里面备有文具、眼镜、针线、常用药等常用物品。
　　潍坊移动公司将继续秉承“客户为根,服务为本”的理念,以客户满意为出发点和落脚点,不断深化服务内涵,为客户提供贴心服务。